Palvelumittarin kehittäminen sairaalan poliklinikalla
Hiidenhovi, Hannele (2001)
Hiidenhovi, Hannele
Tampere University Press
2001
Hoitotiede - Nursing Science
Lääketieteellinen tiedekunta - Faculty of Medicine
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Väitöspäivä
2001-09-07
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:isbn:951-44-5165-1
https://urn.fi/urn:isbn:951-44-5165-1
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää luotettava väline palvelun arvioimiseksi poliklinikalla. Viime vuosikymmenellä on voimakkaasti esitetty vaateita parantaa palvelua ja toiminnan laatua sairaalassa.
Tutkimuksessa kuvattiin yliopistollisen sairaalan palvelun sisältöä aikuisen potilaan kokemana, sovellettiin teollisuudessa prosessien laadunhallintaan kehitettyjä tilastollisia menetelmiä poliklinikan palvelun arvioinnissa, testattiin poliklinikan palvelun arviointia varten kehitetyn kyselylomakkeen luotettavuutta ja tutkittiin testausten tuloksena lyhennetyn kyselylomakkeen ns. palvelumittarin käyttökelpoisuutta.
Aineisto kerättiin haastatteluin, kyselyin ja mittauksin. Haastatteluista tunnistettiin palvelun sisältö, jossa oli 32 sisältöaluetta. Nämä voitiin ryhmitellä yhdeksäksi palvelun ulottuvuudeksi. Ulottuvuuksista viisi liittyi henkilöstön toimintaan, kolme potilaan osallisuuteen ja yksi hoitoympäristöön. Palveluna koettiin yhdessä hetkessä tai tilanteessa tapahtuva henkilöstön teko tai monivaiheinen vuorovaikutteinen toiminta, joiden ulottuvuuksina olivat vakuuttavuus taitavuudesta, aktiivinen huomaavaisuus, tiedon välittäminen, hyvien tapojen mukainen kohtelu ja joustava avuliaisuus. Potilaan osallisuuden ulottuvuuksia palvelussa olivat yksilöllisyys, asema sairaalatilanteissa ja potilaan kokema hallinnan tunne. Palveluun liitettiin myös hoitoympäristön mukavuus.
Haastattelutuloksista laadittiin kyselomake, jota testattiin ensin esitutkimuksessa. Tarkennetulla kyselylomakkeella tehtiin kolme kyselyä kolmella yliopistollisen sairaalan ja kahdella aluesairaalan poliklinikalla vuosina 1995 ja 1996. Näiden kyselyjen tulosten perusteella laadittiin 12 kysymyksen lomake, jota kutsutaan palvelumittariksi. Tätä mittaria on käytetty testauksen jälkeen yliopistollisen sairaalan poliklinikoilla vuosina 1997, 1998 ja 1999 yhteensä kuusi kertaa. Tutkimukseen osallistui yhteensä yli 10 000 henkilöä.
Tuloksena saatiin luotettava, helppokäyttöinen väline poliklinikan palvelun parantamiseksi. Mittarin käytön tuloksena havaittiin, että palvelun vahvuuksia poliklinikoilla olivat henkilöstön ammattitaito, kohtelu, palveluhenkisyys, potilaan asioiden salassapito ja potilaan kokema hyöty käynnistä poliklinikalla. Huonoimpia arviointeja annettiin etukäteen saadusta tiedosta käynnin kestosta, vastaanottoajan pitävyydestä ja tiedon saantiin liittyvistä asioista. Potilaat antoivat todennäköisemmin poliklinikkakäynnistään hyvän arvion, jos he kokivat hyötyneensä käynnistä, heitä kohdeltiin hyvin ja vastaanottoajat pitivät paikkaansa.
Tutkimuksen tuloksia voitaisiin hyödyntää parhaiten jos poliklinikoiden palveluprosessit tunnistettaisiin ja parannettaisiin potilaiden mahdollisuuksia ilmaista huonoja tai myönteisiä kokemuksia. Parantamistoiminnassa pitäisi puuttua tyytymättömyyden syihin ja sairaala voisi esitellä niitä parannuksia, joita on tehty potilaiden kommenttien perusteella. Huomiota pitäisi kiinnittää entistä enemmän selkeän ja tarkoituksenmukaisen tiedon antamiseen potilaille.
Jatkotutkimuksen voisi tehdä vertaamalla henkilöstön ja johdon näkemyksiä palvelun sisällöstä tai vertaamalla ison ja pienen sairaalan palvelua. Palvelukokemusta voisi kartoittaa myös koko hoitokokemuksesta ei pelkästään yksittäisestä käynnistä. Selvittää pitäisi myös millaisissa olosuhteissa ja millä menetelmillä saaduilla asiakaspalautteilla on kyetty konkreettisesti parantamaan prosesseja terveydenhuollossa.
Tutkimuksessa kuvattiin yliopistollisen sairaalan palvelun sisältöä aikuisen potilaan kokemana, sovellettiin teollisuudessa prosessien laadunhallintaan kehitettyjä tilastollisia menetelmiä poliklinikan palvelun arvioinnissa, testattiin poliklinikan palvelun arviointia varten kehitetyn kyselylomakkeen luotettavuutta ja tutkittiin testausten tuloksena lyhennetyn kyselylomakkeen ns. palvelumittarin käyttökelpoisuutta.
Aineisto kerättiin haastatteluin, kyselyin ja mittauksin. Haastatteluista tunnistettiin palvelun sisältö, jossa oli 32 sisältöaluetta. Nämä voitiin ryhmitellä yhdeksäksi palvelun ulottuvuudeksi. Ulottuvuuksista viisi liittyi henkilöstön toimintaan, kolme potilaan osallisuuteen ja yksi hoitoympäristöön. Palveluna koettiin yhdessä hetkessä tai tilanteessa tapahtuva henkilöstön teko tai monivaiheinen vuorovaikutteinen toiminta, joiden ulottuvuuksina olivat vakuuttavuus taitavuudesta, aktiivinen huomaavaisuus, tiedon välittäminen, hyvien tapojen mukainen kohtelu ja joustava avuliaisuus. Potilaan osallisuuden ulottuvuuksia palvelussa olivat yksilöllisyys, asema sairaalatilanteissa ja potilaan kokema hallinnan tunne. Palveluun liitettiin myös hoitoympäristön mukavuus.
Haastattelutuloksista laadittiin kyselomake, jota testattiin ensin esitutkimuksessa. Tarkennetulla kyselylomakkeella tehtiin kolme kyselyä kolmella yliopistollisen sairaalan ja kahdella aluesairaalan poliklinikalla vuosina 1995 ja 1996. Näiden kyselyjen tulosten perusteella laadittiin 12 kysymyksen lomake, jota kutsutaan palvelumittariksi. Tätä mittaria on käytetty testauksen jälkeen yliopistollisen sairaalan poliklinikoilla vuosina 1997, 1998 ja 1999 yhteensä kuusi kertaa. Tutkimukseen osallistui yhteensä yli 10 000 henkilöä.
Tuloksena saatiin luotettava, helppokäyttöinen väline poliklinikan palvelun parantamiseksi. Mittarin käytön tuloksena havaittiin, että palvelun vahvuuksia poliklinikoilla olivat henkilöstön ammattitaito, kohtelu, palveluhenkisyys, potilaan asioiden salassapito ja potilaan kokema hyöty käynnistä poliklinikalla. Huonoimpia arviointeja annettiin etukäteen saadusta tiedosta käynnin kestosta, vastaanottoajan pitävyydestä ja tiedon saantiin liittyvistä asioista. Potilaat antoivat todennäköisemmin poliklinikkakäynnistään hyvän arvion, jos he kokivat hyötyneensä käynnistä, heitä kohdeltiin hyvin ja vastaanottoajat pitivät paikkaansa.
Tutkimuksen tuloksia voitaisiin hyödyntää parhaiten jos poliklinikoiden palveluprosessit tunnistettaisiin ja parannettaisiin potilaiden mahdollisuuksia ilmaista huonoja tai myönteisiä kokemuksia. Parantamistoiminnassa pitäisi puuttua tyytymättömyyden syihin ja sairaala voisi esitellä niitä parannuksia, joita on tehty potilaiden kommenttien perusteella. Huomiota pitäisi kiinnittää entistä enemmän selkeän ja tarkoituksenmukaisen tiedon antamiseen potilaille.
Jatkotutkimuksen voisi tehdä vertaamalla henkilöstön ja johdon näkemyksiä palvelun sisällöstä tai vertaamalla ison ja pienen sairaalan palvelua. Palvelukokemusta voisi kartoittaa myös koko hoitokokemuksesta ei pelkästään yksittäisestä käynnistä. Selvittää pitäisi myös millaisissa olosuhteissa ja millä menetelmillä saaduilla asiakaspalautteilla on kyetty konkreettisesti parantamaan prosesseja terveydenhuollossa.
Kokoelmat
- Väitöskirjat [4779]