Tarjoilijan käytöstavat asiakastilanteissa
Nyblom, Mirja (2006)
Nyblom, Mirja
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2006
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-117
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-117
Tiivistelmä
Kehittämishankkeeni käsittelee tarjoilijan käytöstapoja asiakastilanteissa. Suomi on matkailumaana jo merkittävä, joten tarjoilijankoulutuksessa tapakäyttäytymisen vaatimustaso kasvaa tulevaisuudessa yhä voimakkaammin. Kehittämishankkeen tavoitteena oli selvittää tarjoilijoiden käyttäytymistä asiakastilanteissa sekä miten käytöstapoja voidaan opettaa ja oppia tarjoilijankoulutuksessa. Kehittämishanke koostuu kahdesta eri osiosta: tapakäyttäytymisen teoriaosuudesta tarjoilijantyössäja tutkimusosuudesta. Kehittämishankkeen teoriaosuus käsittelee historiaa yleisistä käytöstavoista ja tarjoilijan käytöstavoista ja käytöstapojen muuttumista. Teoriaosuudessa käydään läpi myös yleiset käytöstavat, eri asiakastilanteita ja niiden hoitamista sekä ruokalistan ja juomien hallintaa tarjoilijantyössä. Empiirisessä osuudessa teoriaosuuden asioita käsitellään tapaustutkimuksena, ja tuloksia tarkastellaan tältä pohjalta. Tutkimustulosten perusteella voidaan tulkita, että tarjoilijoiden käyttäytymistavat ovat muuttuneet rennompaan suuntaan verrattuna vuosia taaksepäin vallinneeseen tilanteeseen. Auktoriteetin murtuminen ja demokratisoituminen ovat muuttaneet myös tarjoilijan tapakäyttäytymistä. Tätä ilmentää mm. se, että sinuttelun ja teitittelyn rajat ovat lähentyneet toisiaan. Tulosten perusteella voidaan nähdä myös asiakkaiden muuttuvan vaativammiksi, ja samalla häiriökäyttäytyminen on lisääntynyt. Tämä merkitsee, että tarjoilijat joutuvat toimimaan entistä vaativammissa asiakastilanteissa, mikä korostaa koko ammattitaidon eli myös hyvien käytöstapojen ja tilanteiden hallinnan merkitystä. The goal of my investigation was to find out how the waiter/waitress behave in a customservice situations. Finland as a toursimcountry isalready very significant, so that's why the qualitylevel of waiter/waitress behaving will be growing more and more powerfully. My goal of this investigation was also to find out how waiter/waitress can learn and how should they been learntthe manners they need at doing their jobs. Investigation consist of two different parts, which are theorectical part of manners at the waiter/waitress work andalso the actual survey. The theoretical part handles histori of the common manners and the waiter/waiterss manners, and also how the manners have been changed.In the theoretical part will also go thrue common manners, different customer situations and control in them and also handling of food- and drinklist at waiter/waitress work. At the empirical part the theoretical part is handled as a case study, the results are handled also in that base. Be based on the investigation can be said that waiter/waitress manners have been changed in a more relaxed waythan it have early days been. Changing of authority and democraticy have changethe waiter/waitress way of behave, calling by the firs name and addressing people formally have become closer and closer. It also can be said that customers have been changed more and more demanding and also the problem behaviour have beenrising. This means that waiter/waiterss are working even more complex customeservice situations, which highlights the meaning of professional part of the work including the manners and situation handling.