Rautakaupan B2B-asiakaskokemuksen kehittäminen : case: K-Rauta Laune
Julkunen, Jere (2024)
Julkunen, Jere
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403214871
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403214871
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee B2B-asiakaskokemuksen kehittämistä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten K-Rauta Launeen PRO Centerin asiakaskokemusta voidaan kehittää. Teoreettinen viitekehys muodostuu opinnäytetyössä asiakaskokemuksen kehittämisestä, johtamisesta ja mittaamisesta. Lähteenä tutkimuksessa on hyödynnetty englannin- ja suomenkielisiä lähteitä, jotka ovat verkkolähteitä, lehtiä, e-kirjoja, ja tutkimuksia.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Lahdessa sijaitseva rautakauppa K-Rauta Laune. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista- ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineistoa kerättiin haastatteluiden ja kyselyn avulla. Haastattelut toteutettiin K-Rauta Launeen PRO Centerin henkilökunnalle ja kysely toteutettiin sen asiakkaille. Haastattelut olivat puolistrukturoituja teemahaastatteluja, jonka teemoina olivat PRO Centerin asiakkuuksien hoitaminen ja yritysasiakkaille suunnattu PRO-verkkokauppa. Kysely toteutettiin asiakkaille kyselyalusta Webropolissa ja siinä keskityttiin PRO Centerin palveluihin.
Haastatteluiden ja kyselyiden tuloksista ilmeni, että PRO Centerin hinnoittelu- ja tarjouspyyntöpalvelussa, sekä omamyyjäpalvelussa on kehityskohteita paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Hinnoittelu- ja tarjouspyyntöpalvelua kehittämällä mahdollistetaan myös yritysasiakkaille suunnatun PRO-verkkokaupan käytön kasvaminen ostokanavana. Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaskohtaiset nettohinnastot ja järjestelmällinen asiakasjako omamyyjäpalvelussa mahdollistaisivat paremman asiakaskokemuksen K-Rauta Launeen yritysasiakkaille. Lisäksi se mahdollistaisi tehokkaamman asiakkuuksien hoitamisen.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Lahdessa sijaitseva rautakauppa K-Rauta Laune. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista- ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineistoa kerättiin haastatteluiden ja kyselyn avulla. Haastattelut toteutettiin K-Rauta Launeen PRO Centerin henkilökunnalle ja kysely toteutettiin sen asiakkaille. Haastattelut olivat puolistrukturoituja teemahaastatteluja, jonka teemoina olivat PRO Centerin asiakkuuksien hoitaminen ja yritysasiakkaille suunnattu PRO-verkkokauppa. Kysely toteutettiin asiakkaille kyselyalusta Webropolissa ja siinä keskityttiin PRO Centerin palveluihin.
Haastatteluiden ja kyselyiden tuloksista ilmeni, että PRO Centerin hinnoittelu- ja tarjouspyyntöpalvelussa, sekä omamyyjäpalvelussa on kehityskohteita paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Hinnoittelu- ja tarjouspyyntöpalvelua kehittämällä mahdollistetaan myös yritysasiakkaille suunnatun PRO-verkkokaupan käytön kasvaminen ostokanavana. Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaskohtaiset nettohinnastot ja järjestelmällinen asiakasjako omamyyjäpalvelussa mahdollistaisivat paremman asiakaskokemuksen K-Rauta Launeen yritysasiakkaille. Lisäksi se mahdollistaisi tehokkaamman asiakkuuksien hoitamisen.