Digiviestintä asiakkaiden kanssa terveysalan henkilöstön näkökulmasta : integroiva kirjallisuuskatsaus
Laitinen, Elina (2024)
Laitinen, Elina
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403094090
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403094090
Tiivistelmä
Digitalisaatio on tuonut terveysalalle uusia palvelumuotoja. Tieto- ja viestintätekniikan kehittyminen mahdollistaa uusien digipalvelujen tuottamisen ja tarjoamisen terveysalalla. Digipalveluita voidaan tarjota langattomien- ja mobiiliyhteyksien avulla. Digipalveluissa terveysalan henkilöstö ja asiakas ovat vuorovaikutuksessa ilman fyysistä kontaktia digiviestinnällä. Kommunikointi tapahtuu digiviestintävälineillä. Digiviestintä voidaan toteuttaa teksti-, ääni- tai videoyhteydellä.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää terveysalan henkilöstön näkemyksiä digiviestinnästä asiakastyössä sekä digiviestintätyötä tukevia asioita. Tavoitteena oli saada tietoa, jota voidaan hyödyntää Kanta Hämeen hyvinvointialueen digiklinikan chat-palvelun henkilöstön työtapoja kehittäessä. Lisäksi tavoitteena oli löytää työntekoa tukevia ratkaisuja, joiden avulla voidaan parantaa chat-palvelun henkilöstön henkilöstökokemusta. Opinnäytetyö toteutettiin integroivana kirjallisuuskatsauksena. Kirjallisuuskatsauksen haku suoritettiin Cinahl ja PubMed tietokantoihin. Tutkimukseen valittiin huolellisen ja kattavan hakuprosessin jälkeen 15 tutkimusta. Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä.
Tulosten mukaan henkilöstö kokee digiviestinnän joustavaksi tavaksi olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Digiviestintä vaatii henkilöstöltä viestintä- ja vuorovaikutustaitoja. Digiviestintä tehostaa henkilöstön työntekoa ja se parantaa palveluiden saavutettavuutta ja saatavuutta. Eniten digiviestintää haittaa teknologiasta johtuvat ongelmat. Parhaiten henkilöstön työntekoa digiviestinnässä tukee hyvä teknologian infrastruktuuri sekä monipuolinen koulutus. Henkilöstö tarvitsee sekä johdon että organisaation tuen. Toimiva palveluprosessi ja sen kehittäminen tukee henkilöstön työtä. Ymmärryksen lisäämisellä voidaan tunnistaa henkilöstön työntekoa kuormittavia tekijöitä sekä työtyytyväisyyttä lisääviä tekijöitä. Näihin tekijöihin vaikuttamalla voidaan parantaa henkilöstön henkilöstökokemusta.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää terveysalan henkilöstön näkemyksiä digiviestinnästä asiakastyössä sekä digiviestintätyötä tukevia asioita. Tavoitteena oli saada tietoa, jota voidaan hyödyntää Kanta Hämeen hyvinvointialueen digiklinikan chat-palvelun henkilöstön työtapoja kehittäessä. Lisäksi tavoitteena oli löytää työntekoa tukevia ratkaisuja, joiden avulla voidaan parantaa chat-palvelun henkilöstön henkilöstökokemusta. Opinnäytetyö toteutettiin integroivana kirjallisuuskatsauksena. Kirjallisuuskatsauksen haku suoritettiin Cinahl ja PubMed tietokantoihin. Tutkimukseen valittiin huolellisen ja kattavan hakuprosessin jälkeen 15 tutkimusta. Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä.
Tulosten mukaan henkilöstö kokee digiviestinnän joustavaksi tavaksi olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Digiviestintä vaatii henkilöstöltä viestintä- ja vuorovaikutustaitoja. Digiviestintä tehostaa henkilöstön työntekoa ja se parantaa palveluiden saavutettavuutta ja saatavuutta. Eniten digiviestintää haittaa teknologiasta johtuvat ongelmat. Parhaiten henkilöstön työntekoa digiviestinnässä tukee hyvä teknologian infrastruktuuri sekä monipuolinen koulutus. Henkilöstö tarvitsee sekä johdon että organisaation tuen. Toimiva palveluprosessi ja sen kehittäminen tukee henkilöstön työtä. Ymmärryksen lisäämisellä voidaan tunnistaa henkilöstön työntekoa kuormittavia tekijöitä sekä työtyytyväisyyttä lisääviä tekijöitä. Näihin tekijöihin vaikuttamalla voidaan parantaa henkilöstön henkilöstökokemusta.