Työhyvinvoinnin edistäminen palvelumuotoilun keinoin : Kansaneläkelaitoksen palveluasiantuntijoiden kokemus haastavissa asiakaspalvelutilanteissa
Anttila, Jonathan (2024)
Anttila, Jonathan
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402153027
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202402153027
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee työhyvinvointia haastavien asiakaspalvelutilanteiden näkökulmasta. Kehittämistyö keskittyy Itäkeskuksen Kelan palvelupisteeseen ja siellä työskenteleviin palveluasiantuntijoihin. Opinnäytetyön tavoitteena on löytää ratkaisuja ja toimintamalleja, joilla voidaan parantaa palveluasiantuntijoiden työhyvinvointia haastavissa palvelutilanteissa. Kehittämistyö perustuu palvelumuotoilun menetelmiin ja kohdistuu asiakaspalvelutilanteiden havainnointiin sekä asiakasprofiilien analysointiin.
Kehittämistyössä käsitellään toimintaympäristönä Kansaneläkelaitosta. Esitellään Kansaneläkelaitoksen asiakaspalvelun rakennetta ja mitä palveluasiantuntijan työnkuvaan kuuluu. Kehittämistyön tietoperustaa lähdetään rakentamaan hahmottamalla, miten asiakaspalvelu rakentuu, mistä haastavat asiakaspalvelutilanteet voivat johtua ja mitkä tekijät vaikuttavat työhyvinvointiin.
Aineistonkeruu kehittämistyössä toteutettiin havainnoinnin ja teemahaastattelun periaatteita hyödyntäen. Näiden aineistojen perusteella luotiin neljä erilaista asiakasprofiilia. Asiakasprofiilien yhteyteen luotiin kysymyksiä palveluasiantuntijoille, joiden tarkoituksena saada tietoa haastavien palvelutilanteiden hallinnasta, työhyvinvoinnista sekä tukikeinoista. Kehittämistyössä havainnoitiin yhteensä 32 asiakaspalvelutilannetta ja näiden perusteilla luotuihin asiakasprofiileihin vastasi yhteensä kahdeksan palveluasiantuntijaa. Palveluasiantuntijoiden vastausten perusteella saatiin tietoon tilanteita, jotka koetaan haastaviksi ja miten ne vaikuttavat työhyvinvointiin. Kehittämistyössä pohditaan, miten haastavia tilanteita voidaan käsitellä niin ettei työhyvinvointi kärsi. The thesis examines employee well-being in challenging customer service situations, focusing on the Kela service point in Itäkeskus and the service specialists working there. The objective on the thesis is to find solutions and operational models to enhance the well-being of service specialists in demanding service situations. The development work is based on service design methods and involves the observation of customer service situations and the analysis of customer profiles.
The work addresses the operating environment of the Social Insurance Institution of Finland (Kela) and presents the structure of Kela’s customer service and the responsibilities of service specialists. The theoretical framework of the development work is built by understanding how customer service is structured, identifying the causes of challenging customer service situations, and examining the factors influencing employee well-being.
Data collection for the development work carried out using the principles of observation and thematic interviews. Based on these data, four different customer profiles were created. Questions related to these customer profiles were developed for service specialists to gather information on the management of challenging service situations were observed, and eight service specialists responded based on the created customer profiles. Based on the responses of the service specialists, situations that are perceived as challenging and how they affect well-being at work were identified. In the development work, we reflect on how challenging situation can be handled to ensure that well-being at work is not compromised.
Kehittämistyössä käsitellään toimintaympäristönä Kansaneläkelaitosta. Esitellään Kansaneläkelaitoksen asiakaspalvelun rakennetta ja mitä palveluasiantuntijan työnkuvaan kuuluu. Kehittämistyön tietoperustaa lähdetään rakentamaan hahmottamalla, miten asiakaspalvelu rakentuu, mistä haastavat asiakaspalvelutilanteet voivat johtua ja mitkä tekijät vaikuttavat työhyvinvointiin.
Aineistonkeruu kehittämistyössä toteutettiin havainnoinnin ja teemahaastattelun periaatteita hyödyntäen. Näiden aineistojen perusteella luotiin neljä erilaista asiakasprofiilia. Asiakasprofiilien yhteyteen luotiin kysymyksiä palveluasiantuntijoille, joiden tarkoituksena saada tietoa haastavien palvelutilanteiden hallinnasta, työhyvinvoinnista sekä tukikeinoista. Kehittämistyössä havainnoitiin yhteensä 32 asiakaspalvelutilannetta ja näiden perusteilla luotuihin asiakasprofiileihin vastasi yhteensä kahdeksan palveluasiantuntijaa. Palveluasiantuntijoiden vastausten perusteella saatiin tietoon tilanteita, jotka koetaan haastaviksi ja miten ne vaikuttavat työhyvinvointiin. Kehittämistyössä pohditaan, miten haastavia tilanteita voidaan käsitellä niin ettei työhyvinvointi kärsi.
The work addresses the operating environment of the Social Insurance Institution of Finland (Kela) and presents the structure of Kela’s customer service and the responsibilities of service specialists. The theoretical framework of the development work is built by understanding how customer service is structured, identifying the causes of challenging customer service situations, and examining the factors influencing employee well-being.
Data collection for the development work carried out using the principles of observation and thematic interviews. Based on these data, four different customer profiles were created. Questions related to these customer profiles were developed for service specialists to gather information on the management of challenging service situations were observed, and eight service specialists responded based on the created customer profiles. Based on the responses of the service specialists, situations that are perceived as challenging and how they affect well-being at work were identified. In the development work, we reflect on how challenging situation can be handled to ensure that well-being at work is not compromised.