DIGIOSAAMISEN KEHITTÄMINEN JA PALVELUN TUOTTEISTAMINEN
Mäkelä, Heikki (2023)
Mäkelä, Heikki
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110728771
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023110728771
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli ikäihmisten digiosaaminen ja sen kehittäminen. Digitalisoituvassa yhteiskunnassa digitaalisesti vähäosaisemmat alkavat
olla tiukoilla, kun kaikkien asioiden hoitaminen alkaa siirtyä verkkoon. Toimeksiantaja Latomäen sähköliike ky on Lapualla toimiva kodintekniikkaan sekä
sähköurakointiin erikoistunut toimija, joka halusi selvittää millä tasolla heidän
asiakkaiden tarkemmin rajattuna yli 60-vuotiaiden ikäihmisten digiosaaminen
on ja voiko yritys auttaa asiakkaita paremmin asian tiimoilta.
Opinnäytetyössä asiaa tutkittiin tutkimuskysymyksien kautta: Minkälaisille asiantuntijapalveluille on eniten kysyntää ja minkälaisten digitaalisten palveluiden
kanssa asiakkaat kokevat tarvitsevansa eniten osaamiseen kehittämistä? Miten tuotteistetaan digitaalinen asiantuntijapalvelu asiakaslähtöisesti? Kuinka
huomioidaan ikäihmiset koulutuksen suunnitteluvaiheessa? Näillä kysymyksillä asiakkailta haettiin tietoa aiheista.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta luvusta. Digiosaamisen kehittämisen ja elinikäisen oppisen luku 2, jossa käytiin läpi tarkemmin digitalisaatiota, osaamisen nykypäivän vaatimuksia, osaamisen kehittämistä, elinikäistä
oppimista, erilaisia oppimistyylejä sekä digitaalisien työkalujen opastusta. Kun
taas luku 3 sisältää palvelun tuotteistamisen, tuotteistamisen käsitteen, palvelun määrittelyn ja vakioimisen sekä palvelun konkretisoinnin.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jonka tukena käytettiin niin määrällistä kuin laadullista tutkimustapaa. Määrällisenä tutkimustapana toimi yrityksen asiakkaille suunnattu verkkokysely, johon vastauksia haettiin yli 60-vuotiailta asiakkailta heidän digiosaamisensa tasosta. Laadullinen tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina asiakkaille, jotka olivat käyttäneet tuotteistettua palvelua.
Opinnäytetyön perusteella voidaan todeta asiakkaiden kaipaavan opastusta
hyvin arkisten asioiden ympärillä. Tutkimuksissa asiakkaat kokivat käytön monimutkaisuuden olevan yleinen ongelman aiheuttaja. Yleisesti opastuksen toivottiin tapahtuvan yksilöllisesti, omaa tahtia edeten myymälän tiloissa. Digilukutaito koettiin myös tärkeäksi opiskeltavaksi aiheeksi. Vastausten pohjalta
pystyttiin tuotteistamaan valmis asiantuntijapalvelu Latomäen sähköliikkeelle,
ja näin laajentamaan yrityksen palvelutarjontaa.
olla tiukoilla, kun kaikkien asioiden hoitaminen alkaa siirtyä verkkoon. Toimeksiantaja Latomäen sähköliike ky on Lapualla toimiva kodintekniikkaan sekä
sähköurakointiin erikoistunut toimija, joka halusi selvittää millä tasolla heidän
asiakkaiden tarkemmin rajattuna yli 60-vuotiaiden ikäihmisten digiosaaminen
on ja voiko yritys auttaa asiakkaita paremmin asian tiimoilta.
Opinnäytetyössä asiaa tutkittiin tutkimuskysymyksien kautta: Minkälaisille asiantuntijapalveluille on eniten kysyntää ja minkälaisten digitaalisten palveluiden
kanssa asiakkaat kokevat tarvitsevansa eniten osaamiseen kehittämistä? Miten tuotteistetaan digitaalinen asiantuntijapalvelu asiakaslähtöisesti? Kuinka
huomioidaan ikäihmiset koulutuksen suunnitteluvaiheessa? Näillä kysymyksillä asiakkailta haettiin tietoa aiheista.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta luvusta. Digiosaamisen kehittämisen ja elinikäisen oppisen luku 2, jossa käytiin läpi tarkemmin digitalisaatiota, osaamisen nykypäivän vaatimuksia, osaamisen kehittämistä, elinikäistä
oppimista, erilaisia oppimistyylejä sekä digitaalisien työkalujen opastusta. Kun
taas luku 3 sisältää palvelun tuotteistamisen, tuotteistamisen käsitteen, palvelun määrittelyn ja vakioimisen sekä palvelun konkretisoinnin.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena, jonka tukena käytettiin niin määrällistä kuin laadullista tutkimustapaa. Määrällisenä tutkimustapana toimi yrityksen asiakkaille suunnattu verkkokysely, johon vastauksia haettiin yli 60-vuotiailta asiakkailta heidän digiosaamisensa tasosta. Laadullinen tutkimus toteutettiin teemahaastatteluina asiakkaille, jotka olivat käyttäneet tuotteistettua palvelua.
Opinnäytetyön perusteella voidaan todeta asiakkaiden kaipaavan opastusta
hyvin arkisten asioiden ympärillä. Tutkimuksissa asiakkaat kokivat käytön monimutkaisuuden olevan yleinen ongelman aiheuttaja. Yleisesti opastuksen toivottiin tapahtuvan yksilöllisesti, omaa tahtia edeten myymälän tiloissa. Digilukutaito koettiin myös tärkeäksi opiskeltavaksi aiheeksi. Vastausten pohjalta
pystyttiin tuotteistamaan valmis asiantuntijapalvelu Latomäen sähköliikkeelle,
ja näin laajentamaan yrityksen palvelutarjontaa.