Digitaalisen suunnittelutyökalun käyttäjien asiakaskokemuksen kehittäminen : case: Oilon Oy
Suokas, Maiju (2023)
Suokas, Maiju
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023061323743
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023061323743
Tiivistelmä
Opinnäytetyö suoritettiin toimeksiantona energiateknologiayritys Oilon Oy:lle. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten digitaalisen suunnittelutyökalun käyttäjien asiakaskokemusta voisi kehittää. Työn tavoitteena oli luoda suunnitelma, jonka pohjalta yritys kehittää toimintaansa ja digitaalista suunnittelutyökalua asiakaskokemuksen näkökulmasta.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin asiakasymmärrystä, asiakaskokemuksen muodostumista yleisesti, ja nykypäivän digitalisoituneessa asiakaskentässä. Viitekehyksessä tarkasteltiin myös digitaalista palvelumuotoilua, sekä käyttöliittymä- ja käyttäjäkokemuksen suunnittelua osana asiakaskokemuksen luomista.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa hyödynnettiin palvelumuotoilulle tyypillistä lähestymistapaa kehitystyössä. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin havainnointia, sähköpostitse toteutettua kyselytutkimusta, ja workshop-työskentelyä. Työ oli luonteeltaan myös tapaustutkimus, koska tutkimusongelma kosketti yksittäisen yrityksen suunnittelutyökalua.
Työn lopputuotoksena laadittiin kehittämissuunnitelma toimeksiantajan suunnittelutyökalun käyttäjien asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakaskokemusta voidaan kehittää monella tavalla. Asiakaspolun tunnistaminen, koulutuksen yhtenäistäminen, ja valittujen lisäominaisuuksien lisääminen, ovat tutkimuksen mukaan avainasemassa toimeksiantajan digitaalisen työkalun asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin asiakasymmärrystä, asiakaskokemuksen muodostumista yleisesti, ja nykypäivän digitalisoituneessa asiakaskentässä. Viitekehyksessä tarkasteltiin myös digitaalista palvelumuotoilua, sekä käyttöliittymä- ja käyttäjäkokemuksen suunnittelua osana asiakaskokemuksen luomista.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa hyödynnettiin palvelumuotoilulle tyypillistä lähestymistapaa kehitystyössä. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin havainnointia, sähköpostitse toteutettua kyselytutkimusta, ja workshop-työskentelyä. Työ oli luonteeltaan myös tapaustutkimus, koska tutkimusongelma kosketti yksittäisen yrityksen suunnittelutyökalua.
Työn lopputuotoksena laadittiin kehittämissuunnitelma toimeksiantajan suunnittelutyökalun käyttäjien asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakaskokemusta voidaan kehittää monella tavalla. Asiakaspolun tunnistaminen, koulutuksen yhtenäistäminen, ja valittujen lisäominaisuuksien lisääminen, ovat tutkimuksen mukaan avainasemassa toimeksiantajan digitaalisen työkalun asiakaskokemuksen kehittämisessä.