Palvelun laadun kehittäminen asiakaspalautteiden kautta: case puhelinpalvelun kuntoutusasiakkaat
Hirvonen, Tatja (2023)
Hirvonen, Tatja
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060321003
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060321003
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Kansaneläkelaitoksen kuntoutusasiakkaiden kokemaa palvelun laatua, jota haluttiin kehittää Kelan puhelinpalvelusta pääasiallisesti vastuussa olevassa yhteyskeskuksessa. Tavoitteena oli muodostaa käsitys palvelun laadusta ja pohtia kehittämiskohteita niin puhelinpalvelulle kuin tekoälylle.
Opinnäytetyön aineisto saatiin valmiina aineistona Kelan palautejärjestelmästä Excel-muodossa. Aineisto kerättiin tutkijan tekemin hakuehdoin toimeksiantajan kanssa sovituilta kuukausilta eli tammi-, touko-, heinä- ja syyskuulta vuodelta 2022. Aineisto analysoitiin abduktiivisesti, jolloin tutkijan omaan analysointiin yhdistettiin Parasuramanin ym. (1988) luoma SERVQUAL laatukriteeristö ja edelleen Driverin ja Johnstonin (2001) ja Gunasekar ym. (2021) tarkempi laatukriteerien jaottelu pehmeisiin ja koviin laatukriteereihin.
Asiakaspalautteista muodostui monipuolinen kuva kuntoutusasiakkaiden kokemasta palvelun laadusta. Asiakaspalautteiden mukaan asiakkaat olivat sekä tyytyväisiä että tyytymättömiä palveluihin. Palautteissa korostuivat kovat, ei-henkilökohtaiset kriteerit eli reagointialttius, konkreettisuus ja luotettavuus. Pehmeisiin laatukriteereihin eli varmuuteen ja empatiaan liittyviä palautteita oli annettu määrällisesti vähemmän. Palautteiden aiheisiin on voinut vaikuttaa Kelan rooli osana julkisia palveluita. Puhelinpalvelun kehittämiseen löydettiin kohteita ja tekoälylle mahdollisia, uusia käyttökohteita.
Aiempien sekä tämän tutkimuksen tutkimustulosten perusteella SERVQUAL voisi soveltua Kelan tekstianalytiikkatyökaluun tiedonlouhintaan, mutta sen soveltuvuutta tulisi tutkia jatkotutkimuksissa perusteellisemmin.
Opinnäytetyön aineisto saatiin valmiina aineistona Kelan palautejärjestelmästä Excel-muodossa. Aineisto kerättiin tutkijan tekemin hakuehdoin toimeksiantajan kanssa sovituilta kuukausilta eli tammi-, touko-, heinä- ja syyskuulta vuodelta 2022. Aineisto analysoitiin abduktiivisesti, jolloin tutkijan omaan analysointiin yhdistettiin Parasuramanin ym. (1988) luoma SERVQUAL laatukriteeristö ja edelleen Driverin ja Johnstonin (2001) ja Gunasekar ym. (2021) tarkempi laatukriteerien jaottelu pehmeisiin ja koviin laatukriteereihin.
Asiakaspalautteista muodostui monipuolinen kuva kuntoutusasiakkaiden kokemasta palvelun laadusta. Asiakaspalautteiden mukaan asiakkaat olivat sekä tyytyväisiä että tyytymättömiä palveluihin. Palautteissa korostuivat kovat, ei-henkilökohtaiset kriteerit eli reagointialttius, konkreettisuus ja luotettavuus. Pehmeisiin laatukriteereihin eli varmuuteen ja empatiaan liittyviä palautteita oli annettu määrällisesti vähemmän. Palautteiden aiheisiin on voinut vaikuttaa Kelan rooli osana julkisia palveluita. Puhelinpalvelun kehittämiseen löydettiin kohteita ja tekoälylle mahdollisia, uusia käyttökohteita.
Aiempien sekä tämän tutkimuksen tutkimustulosten perusteella SERVQUAL voisi soveltua Kelan tekstianalytiikkatyökaluun tiedonlouhintaan, mutta sen soveltuvuutta tulisi tutkia jatkotutkimuksissa perusteellisemmin.