"Minä valitsen sen tutun ja turvallisen.” : uutta kuntosalia kartoittavan asiakkaan turvallisuuskokemuksen muodostuminen ja eri turvallisuustekijöiden tärkeys kuntosalin esipalvelussa
Kallinen, Terhi (2023)
Kallinen, Terhi
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052815029
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052815029
Tiivistelmä
Suomi on maailman turvallisimpia maita ja suurin osa suomalaisista kokee turvallisuutensa hyväksi. Koronapandemia ja Ukrainan sota ovat kuitenkin nostaneet turvallisuuden ihmisten arjessa enemmän esille. Etenkin korona-aikana kuntosalilla käymisen turvallisuus nousi esille. Asiakaskokemuksesta on paljon tietoa saatavilla, mutta sen osatekijästä, turvallisuuskokemuksesta ei ole juurikaan tutkittua tietoa olemassa. TUOKIO-hanke on Oulun ammattikorkeakoulun hanke, jonka tavoitteena on lisätä virkistys-, hyvinvointi-, ohjelma- ja kulttuuripalveluita tuottavien mikro- ja pk-yritysten turvallisuusmuotoilun osaamista Pohjois-Pohjanmaalla. Tämä työ on osa TUOKIO-hanketta. Työ on tehty yhteistyössä pohjoispohjanmaalaisen kuntosaliyrityksen kanssa. Tavoitteena oli ymmärtää, mistä asiakkaiden turvallisuuskokemus uutta kuntosalia kartoittaessa muodostuu ja miten tärkeitä eri turvallisuustekijät potentiaalisille kuntosaliasiakkaille ovat. Työn tarkoituksena oli tuottaa tietoa TUOKIO-hankkeen ja yhteistyökuntosalin käyttöön potentiaalisten kuntosaliasiakkaiden esipalvelun turvallisuuskokemuksesta.
Kehittämistehtävän tietoperustaosassa turvallisuuskokemusta pyritään avaamaan asiakaskokemuksen ja turvallisuuden muodostumisen näkökulmasta. Tietoperustassa kerrotaan turvallisuuden jaottelusta ja turvallisuuden tunteen muodostumisesta. Osiossa avataan myös palveluiden turvallisuutta ja kuntosaliharrastusta Suomessa.
Lähestymistapa opinnäytetyössä on tapaustutkimus, jossa hyödynnetään palvelumuotoilun ajattelutapaa ja menetelmiä. Tutkimusmenetelminä käytettiin laadullisena menetelmänä haastatteluita, joissa hyödynnettiin paljon erilaisia virikkeitä, sekä määrällisenä menetelmänä sähköisesti toteutettua kyselyä. Aineistoa analysoitiin samankaltaisuuskaavion, ristiintaulukoinnin ja teemoittelun avulla.
Kehittämistehtävän tuloksina voidaan todeta, että yksilö tunnistaa fyysiset turvallisuustekijät paremmin kuin psyykkiset ja sosiaaliset. Kuntosalin esipalvelussa selkeä viestintä, siistit kuntosalitilat ja toimivat kuntoilulaitteet ovat tekijöitä, joihin potentiaaliset asiakkaat kiinnittävät huomiota. Yksilö ei halua, että erottuu muiden asiakkaiden joukosta kuntosalilla, joten hän kiinnittää huomiota siihen, millaisia asiakkaita kuntosalilla käy. Kuntosalin sijainnin tulee olla turvallinen, palvelun asiallista ja viivytyksetöntä. TUOKIO-hankkeelle ja kuntosaliyritysten käyttöön kehitettiin empatiakartta, turvallisuustekijöiden top10-listaus sekä turvallisuuspolku.
Kehittämistehtävän tietoperustaosassa turvallisuuskokemusta pyritään avaamaan asiakaskokemuksen ja turvallisuuden muodostumisen näkökulmasta. Tietoperustassa kerrotaan turvallisuuden jaottelusta ja turvallisuuden tunteen muodostumisesta. Osiossa avataan myös palveluiden turvallisuutta ja kuntosaliharrastusta Suomessa.
Lähestymistapa opinnäytetyössä on tapaustutkimus, jossa hyödynnetään palvelumuotoilun ajattelutapaa ja menetelmiä. Tutkimusmenetelminä käytettiin laadullisena menetelmänä haastatteluita, joissa hyödynnettiin paljon erilaisia virikkeitä, sekä määrällisenä menetelmänä sähköisesti toteutettua kyselyä. Aineistoa analysoitiin samankaltaisuuskaavion, ristiintaulukoinnin ja teemoittelun avulla.
Kehittämistehtävän tuloksina voidaan todeta, että yksilö tunnistaa fyysiset turvallisuustekijät paremmin kuin psyykkiset ja sosiaaliset. Kuntosalin esipalvelussa selkeä viestintä, siistit kuntosalitilat ja toimivat kuntoilulaitteet ovat tekijöitä, joihin potentiaaliset asiakkaat kiinnittävät huomiota. Yksilö ei halua, että erottuu muiden asiakkaiden joukosta kuntosalilla, joten hän kiinnittää huomiota siihen, millaisia asiakkaita kuntosalilla käy. Kuntosalin sijainnin tulee olla turvallinen, palvelun asiallista ja viivytyksetöntä. TUOKIO-hankkeelle ja kuntosaliyritysten käyttöön kehitettiin empatiakartta, turvallisuustekijöiden top10-listaus sekä turvallisuuspolku.