Digitaalisen muutoksen johtajat : digitaalisia palveluita ostavan B2B-asiakkaan odotukset ja asiakaskokemus
Lankinen, Marika (2023)
Lankinen, Marika
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286845
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202304286845
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on yritystoiminnan syvintä ydintä – avain kasvuun tai kuihtumiseen. Asiakaskokemus riippuu suurelta osin asiakkaan odotuksista. Jos odotukset alittuvat, koetaan tyytymättömyyttä. Jos odotukset täyttyvät, koetaan tyytyväisyyttä.
Strategista muotoilua edustavan tutkimuksen kohteena olivat digitaalisia palveluita ostavien B2B-asiakkaiden odotukset sekä ostopäätökseen vaikuttavat tekijät. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli suomalainen yritys. Tavoitteena oli selvittää miten toimeksiantaja voi olla asiakkailleen arvokkaampi yhteistyökumppani kuin markkinoilla olevat kilpailijat.
Tutkimuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun tutkimusmenetelmiä kuten haastatteluja ja työpajoja sekä sisältöpäiväkirjoja. Lopputuotoksina olivat ostajapersoonat, ostopolkuskenaariot ja sisältöideat ostopolun eri vaiheisiin. Lisäksi kerätty tieto yhdistettiin konseptiksi opinnäytetyön lopussa.
B2B-asiakkaan odotukset voidaan luokitella neljälle eri tasolle; perusodotuksiin, asiakkaan ja toimialan tuntemukseen, kilpailijoista erottumiseen ja uusiin, kustannustehokkaisiin ratkaisuihin. Ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä on useita kuten hinta ja asiakkaan oma hypoteesi ratkaisusta.
Lopuksi esitelty konsepti ”Digitaalisen muutoksen johtajat” näyttää konkreettisesti kuinka potentiaalisen kumppanin täytyy keskittyä asiakkaan odotuksiin ja haasteisiin pitkäjänteisesti ja suunnitelmallisesti jo ostopolun alkupäässä. Customer experience is in the deepest core of business operations. It is the key to growth or withering. The customer experience largely depends on the customer's expectations. If expectations fall short, dissatisfaction is experienced. If expectations are met, satisfaction is experienced.
The target group of this strategic design study were B2B customers buying digital services. The thesis concentrated of their expectations and factors influencing purchase decisions. The thesis was commissioned by the Finnish company. The goal was to find out how the company can be a more valuable partner for their customers compared to competitors on the market.
The research utilized service design research methods such as interviews and workshops, as well as content diaries as probes. The end products included buyer personas, customer journey scenarios and content ideas for different stages of the purchase path. In addition, the collected information was gathered into a concept at the end of the thesis.
Expectations can be classified into four different levels, basic expectations, knowledge of the customer and the industry, differentiation from competitors and new, cost-effective solutions. There are several factors influencing the purchase decision, such as the price and the customer's own hypothesis about the solution.
Finally, the concept "Leaders of digital change" concretely shows how a potential partner must focus on the customer's expectations and challenges in a long-term and planned manner already at the beginning of the customer journey.
Strategista muotoilua edustavan tutkimuksen kohteena olivat digitaalisia palveluita ostavien B2B-asiakkaiden odotukset sekä ostopäätökseen vaikuttavat tekijät. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli suomalainen yritys. Tavoitteena oli selvittää miten toimeksiantaja voi olla asiakkailleen arvokkaampi yhteistyökumppani kuin markkinoilla olevat kilpailijat.
Tutkimuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun tutkimusmenetelmiä kuten haastatteluja ja työpajoja sekä sisältöpäiväkirjoja. Lopputuotoksina olivat ostajapersoonat, ostopolkuskenaariot ja sisältöideat ostopolun eri vaiheisiin. Lisäksi kerätty tieto yhdistettiin konseptiksi opinnäytetyön lopussa.
B2B-asiakkaan odotukset voidaan luokitella neljälle eri tasolle; perusodotuksiin, asiakkaan ja toimialan tuntemukseen, kilpailijoista erottumiseen ja uusiin, kustannustehokkaisiin ratkaisuihin. Ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä on useita kuten hinta ja asiakkaan oma hypoteesi ratkaisusta.
Lopuksi esitelty konsepti ”Digitaalisen muutoksen johtajat” näyttää konkreettisesti kuinka potentiaalisen kumppanin täytyy keskittyä asiakkaan odotuksiin ja haasteisiin pitkäjänteisesti ja suunnitelmallisesti jo ostopolun alkupäässä.
The target group of this strategic design study were B2B customers buying digital services. The thesis concentrated of their expectations and factors influencing purchase decisions. The thesis was commissioned by the Finnish company. The goal was to find out how the company can be a more valuable partner for their customers compared to competitors on the market.
The research utilized service design research methods such as interviews and workshops, as well as content diaries as probes. The end products included buyer personas, customer journey scenarios and content ideas for different stages of the purchase path. In addition, the collected information was gathered into a concept at the end of the thesis.
Expectations can be classified into four different levels, basic expectations, knowledge of the customer and the industry, differentiation from competitors and new, cost-effective solutions. There are several factors influencing the purchase decision, such as the price and the customer's own hypothesis about the solution.
Finally, the concept "Leaders of digital change" concretely shows how a potential partner must focus on the customer's expectations and challenges in a long-term and planned manner already at the beginning of the customer journey.