Hyötyä ja helppoutta: digitaalisten valmiuksien vaikutus palveluiden käyttöön B2B-liiketoiminnassa
Kärjä, Helmi (2023)
Kärjä, Helmi
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303133449
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202303133449
Tiivistelmä
Teknologian kehitys ja digitaalisten palveluiden yleistyminen ovat suuri osa työelämän murrosta, jossa sekä yritysten että sen työntekijöiden täytyy opetella uusia taitoja. Opinnäytetyössä paneudutaan eri tahojen vaihteleviin digitaalisiin valmiuksiin sekä siihen, miten ne vaikuttavat digitaalisten palveluiden kehittämiseen ja käyttöönottoon. Opinnäytetyön toimeksiantaja on teknisen tukkukaupan alalla toimiva suuri yritys. Tapausesimerkkinä digitaalisista palveluista käytetään toimeksiantajan myymälöissä käytettävää mobiilisovellusta. Myymälässä asiakas kerää ja skannaa itse tuotteet joko myymälästä lainattavalla kapulalla tai omaan puhelimeen ladattavalla mobiilisovelluksella.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu organisaatioiden ja yksittäisten henkilöiden digitaalisten valmiuksien arvioinnista. Tietoperustassa käydään läpi, kuinka palvelun oletettu hyöty ja oletettu helppokäyttöisyys vaikuttavat palvelun haluttavuuteen sekä käyttöönoton todennäköisyyteen. Lisäksi arvioidaan, mikä vaikutus käyttäjän demografisella taustalla on, sekä miten organisaation digitaaliset valmiudet tulevat esiin yritysten välisessä B2B-liiketoiminnassa.
Palvelumuotoilu valikoitui opinnäytetyön kehitysasetelmaksi ja -metodiksi. Palvelumuotoilun prosessi noudatti British Design Councilin tuplatimanttimallia. Asiakasymmärrystä rakennettiin kvantitatiivisella dokumenttianalyysilla, asiakas- ja sidosryhmähaastatteluilla sekä havainnoimalla asiakkaita. Asiakasymmärrys kiteytettiin helposti omaksuttavaan muotoon viideksi asiakaspersoonaksi. Asiakaspersoonien pohjalta kerättiin kehitysideoita ideointityöpajassa. Lopuksi kehitysideat järjestettiin oletetun vaikuttavuuden ja toteutuksen helppouden perusteella toimintasuunnitelmaksi.
Muotoiluprosessin tuloksena syntyneet ideat ja toimintasuunnitelma sisälsivät eritasoisia kehittämisehdotuksia. Osa liittyi organisaation jatkuvaan tekemiseen (esimerkiksi materiaalien päivitys ja saatavuus), osa vaati teknistä kehitystä (uudet ominaisuudet sovellukseen) ja osa puolestaan prosessikehitystä (pikakassa). Näiden ideoiden varsinainen kehitystyö ja jalkautus jää opinnäytetyöprosessin ulkopuolelle ja annetaan toimeksiantajan tehtäväksi. Opinnäytetyö tuo kohdeorganisaatiolle paitsi syvällistä asiakasymmärrystä, myös konkreettisia ja vaikuttavia kehitysideoita sekä muotoilun työkaluja näiden toteuttamiseen.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu organisaatioiden ja yksittäisten henkilöiden digitaalisten valmiuksien arvioinnista. Tietoperustassa käydään läpi, kuinka palvelun oletettu hyöty ja oletettu helppokäyttöisyys vaikuttavat palvelun haluttavuuteen sekä käyttöönoton todennäköisyyteen. Lisäksi arvioidaan, mikä vaikutus käyttäjän demografisella taustalla on, sekä miten organisaation digitaaliset valmiudet tulevat esiin yritysten välisessä B2B-liiketoiminnassa.
Palvelumuotoilu valikoitui opinnäytetyön kehitysasetelmaksi ja -metodiksi. Palvelumuotoilun prosessi noudatti British Design Councilin tuplatimanttimallia. Asiakasymmärrystä rakennettiin kvantitatiivisella dokumenttianalyysilla, asiakas- ja sidosryhmähaastatteluilla sekä havainnoimalla asiakkaita. Asiakasymmärrys kiteytettiin helposti omaksuttavaan muotoon viideksi asiakaspersoonaksi. Asiakaspersoonien pohjalta kerättiin kehitysideoita ideointityöpajassa. Lopuksi kehitysideat järjestettiin oletetun vaikuttavuuden ja toteutuksen helppouden perusteella toimintasuunnitelmaksi.
Muotoiluprosessin tuloksena syntyneet ideat ja toimintasuunnitelma sisälsivät eritasoisia kehittämisehdotuksia. Osa liittyi organisaation jatkuvaan tekemiseen (esimerkiksi materiaalien päivitys ja saatavuus), osa vaati teknistä kehitystä (uudet ominaisuudet sovellukseen) ja osa puolestaan prosessikehitystä (pikakassa). Näiden ideoiden varsinainen kehitystyö ja jalkautus jää opinnäytetyöprosessin ulkopuolelle ja annetaan toimeksiantajan tehtäväksi. Opinnäytetyö tuo kohdeorganisaatiolle paitsi syvällistä asiakasymmärrystä, myös konkreettisia ja vaikuttavia kehitysideoita sekä muotoilun työkaluja näiden toteuttamiseen.