Asiakaskokemuksen kehityssuunnitelman laatiminen : case TKM TTT Finland Oy:n huoltopalvelu
Karttunen, Sanna (2023)
Karttunen, Sanna
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302142372
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202302142372
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin toimeksiantajan TKM TTT Finland Oy:n huoltopalveluasiakkaiden asiakaskokemusta ja luotiin asiakaskokemuksen kehityssuunnitelma. Tutkimuksen tavoitteena oli saada hyvä ymmärrys asiakastyytyväisyyden sen hetkisestä tasosta sekä luoda asiakaskokemuksen kehityssuunnitelma yrityksen kaikille asiakasryhmille.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä, asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden mittaamista, johtamista ja kehittämistä. Tutkimuksessa otettiin huomioon sekä yrityksen että asiakkaiden näkökulmat.
Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimuksella, johon huoltopalveluasiakkaat pääsivät vastaamaan sähköpostitse lähetetyn linkin kautta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen vastausprosentti nousi 70 prosenttiin kyselyn lisäksi toteutetun soittokierroksen jälkeen. Opinnäytetyössä käytettiin tapaustutkimuksen mahdollistavaa kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella todetaan, että yrityksen huoltoasiakkaat ovat yleisesti erittäin tyytyväisiä toimeksiantajan huoltopalveluun ja sen toimintaan. Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat teknisten ongelmien ratkaisukykyyn ja palveluntarjontaan. Tyytymättömyyttä aiheuttaa eniten ammattitaito huollon muutoksissa sekä huollon laatuvaatimusten toteutuminen. Asiakaskokemuksen kehityssuunnitelman johtavaksi teemaksi valittiin close-the-loop-toiminta, jolla jatkossa varmistetaan yrityksen kaikkien asiakasryhmien asiakaskokemuksen kehittäminen ja asiakaspalautteiden tuloksista tiedottaminen asiakkaille. The purpose of this thesis was to investigate after sales customers’ customer satisfaction level and plan a customer experience development plan for the client company TKM TTT Finland Oy. The company is one of the leading manufacturers of high-quality saws, knives and consumables for the wood industry. With a customer experience development plan the company can increase and develop all customer groups’ customer experience level for which there was no clear plan nor goal earlier.
As the means to examine the customer satisfaction level a customer satisfaction survey was used on summer 2022. The results of the survey and theory of customer experience and its development were the basis for developing the customer experience development plan. The study was a case study, with both quantitative and qualitative approach.
The survey had extremely good response rate (70 %) and as a conclusion the customers are generally very satisfied with the after sales service. The highest satisfaction levels are for the service level and ability to solve technical issues. Some less satisfied levels can be detected on the survey.
The results show the lack of examination of the customers’ emotions regarding customer experience. Together with theory this implies the need to exam emotions as the biggest factor of creating good customer experience in the future. Therefore, it is highly recommended to use the close-the-loop method as a guiding method in the customer experience development plan.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä, asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden mittaamista, johtamista ja kehittämistä. Tutkimuksessa otettiin huomioon sekä yrityksen että asiakkaiden näkökulmat.
Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimuksella, johon huoltopalveluasiakkaat pääsivät vastaamaan sähköpostitse lähetetyn linkin kautta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen vastausprosentti nousi 70 prosenttiin kyselyn lisäksi toteutetun soittokierroksen jälkeen. Opinnäytetyössä käytettiin tapaustutkimuksen mahdollistavaa kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella todetaan, että yrityksen huoltoasiakkaat ovat yleisesti erittäin tyytyväisiä toimeksiantajan huoltopalveluun ja sen toimintaan. Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat teknisten ongelmien ratkaisukykyyn ja palveluntarjontaan. Tyytymättömyyttä aiheuttaa eniten ammattitaito huollon muutoksissa sekä huollon laatuvaatimusten toteutuminen. Asiakaskokemuksen kehityssuunnitelman johtavaksi teemaksi valittiin close-the-loop-toiminta, jolla jatkossa varmistetaan yrityksen kaikkien asiakasryhmien asiakaskokemuksen kehittäminen ja asiakaspalautteiden tuloksista tiedottaminen asiakkaille.
As the means to examine the customer satisfaction level a customer satisfaction survey was used on summer 2022. The results of the survey and theory of customer experience and its development were the basis for developing the customer experience development plan. The study was a case study, with both quantitative and qualitative approach.
The survey had extremely good response rate (70 %) and as a conclusion the customers are generally very satisfied with the after sales service. The highest satisfaction levels are for the service level and ability to solve technical issues. Some less satisfied levels can be detected on the survey.
The results show the lack of examination of the customers’ emotions regarding customer experience. Together with theory this implies the need to exam emotions as the biggest factor of creating good customer experience in the future. Therefore, it is highly recommended to use the close-the-loop method as a guiding method in the customer experience development plan.