Kohti asiakaslähtöisempää apuvälinepalvelua : asiakaslähtöisyyttä edistävien toimintakäytäntöjen kehittäminen kommunikoinnin apuvälinepalveluprosessissa
Pärssinen, Terhi (2022)
Pärssinen, Terhi
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121227981
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022121227981
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää kommunikoinnin apuvälinepalveluprosessin toimintakäytäntöjä apuvälinepalveluiden asiakaslähtöisyyden edistämiseksi Tampereen yliopistollisen sairaalan (Tays) apuvälinekeskuksessa.
Tässä tutkimuksellisessa kehittämistyössä lähestymistapa oli toimintatutkimuksellinen. Aineistoa kerättiin kahdella laadullisella aineistonkeruumenetelmällä kolmelta tiedontuottajaryhmältä. Kommunikoinnin apuvälinepalveluiden asiakkailta ja läheisiltä aineisto kerättiin verkkokyselylomakkeella. Kommunikointialan ammattilaisilta aineistoa kerättiin ryhmäkeskustelussa, joka toteutettiin yhteiskehittelyyn perustuen. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla analyysillä.
Tulosten mukaan asiakaslähtöisyyttä voidaan edistää useilla erilaisilla toimintakäytännöillä, jotka kuvataan kommunikoinnin apuvälinepalveluprosessin vaiheiden mukaisesti. Kehittämistyön tuotoksessa toimintakäytäntöjä tarkasteltiin toisiinsa verraten ja sieltä tunnistettiin kahdeksan erilaista toimintakäytäntöjen osa-aluetta asiakaslähtöisyyden edistämiseksi: tiedon jakaminen kommunikoinnista, vuorovaikutuksesta ja kommunikoinnin apuvälinepalveluista palveluihin hakeutumisen edistämiseksi, tiedon jakaminen asiakkaille, läheisille ja ammattilaisille läpi apuvälinepalveluprosessin, asiakkaiden, läheisten ja ammattilaisten välisen yhteistyön edistäminen, asiakkaan toimintakyvyn, yksilö- ja ympäristötekijöiden huomioiminen, prosessin vaiheiden sujuvoittaminen ja nopeuttaminen, apuvälineisiin liittyvät toimintakäytännöt, teknologisten ratkaisuiden hyödyntäminen ja ammattilaisten ammattitaidon ylläpitäminen ja kehittäminen.
Tuloksissa oli nähtävissä, että sekä asiakkaat, läheiset ja ammattilaiset tarkastelivat asiakaslähtöisyyttä edistäviä toimintakäytäntöjä hyvin samankaltaisesti. Asiakkaiden ja lähipiirin kohtaaminen, kuuleminen ja huomioiminen luovat ovat palvelujen toteuttamisen lähtökohta, jonka pohjalle rakennetaan yhteistyötä. Yhteistyön toteuttaminen sekä moniammatillisesti, monialaisesti että moniasiantuntijuuteen perustuen on tärkeää. Tiedon jakaminen yleisellä sekä prosessiin liittyen nähtiin tärkeäksi kaikkien näkökulmasta. Ammattilaiset nostivat erityisesti esille alueellisen verkostoyhteystyön, jota tulisi toteuttaa nykyistä laajemmin tiedon lisäämiseksi. Apuvälinepalveluiden toteuttaminen ICF-viitekehyksen mukaisesti näkyy tuloksissa asiakkaiden toimintakyvyn, yksilö- ja ympäristötekijöiden huomioimisella. Matalan kynnyksen palvelut nähdään asiakaslähtöisyyttä edistäviksi ja niitä toivotaan kehitettävän myös tulevaisuudessa. Prosessin nopeuttaminen nähtiin tärkeäksi, mutta sen osalta tulee huomioida asiakkaiden ja lähipiirin yksilölliset tarpeet.
Tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä asiakaslähtöisiä kommunikoinnin apuvälinepalveluita. Tuloksia voidaan myös hyödyntää laajemmin kehitettäessä apuvälinepalveluita asiakaslähtöisyyden edistämiseksi.
Tässä tutkimuksellisessa kehittämistyössä lähestymistapa oli toimintatutkimuksellinen. Aineistoa kerättiin kahdella laadullisella aineistonkeruumenetelmällä kolmelta tiedontuottajaryhmältä. Kommunikoinnin apuvälinepalveluiden asiakkailta ja läheisiltä aineisto kerättiin verkkokyselylomakkeella. Kommunikointialan ammattilaisilta aineistoa kerättiin ryhmäkeskustelussa, joka toteutettiin yhteiskehittelyyn perustuen. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla analyysillä.
Tulosten mukaan asiakaslähtöisyyttä voidaan edistää useilla erilaisilla toimintakäytännöillä, jotka kuvataan kommunikoinnin apuvälinepalveluprosessin vaiheiden mukaisesti. Kehittämistyön tuotoksessa toimintakäytäntöjä tarkasteltiin toisiinsa verraten ja sieltä tunnistettiin kahdeksan erilaista toimintakäytäntöjen osa-aluetta asiakaslähtöisyyden edistämiseksi: tiedon jakaminen kommunikoinnista, vuorovaikutuksesta ja kommunikoinnin apuvälinepalveluista palveluihin hakeutumisen edistämiseksi, tiedon jakaminen asiakkaille, läheisille ja ammattilaisille läpi apuvälinepalveluprosessin, asiakkaiden, läheisten ja ammattilaisten välisen yhteistyön edistäminen, asiakkaan toimintakyvyn, yksilö- ja ympäristötekijöiden huomioiminen, prosessin vaiheiden sujuvoittaminen ja nopeuttaminen, apuvälineisiin liittyvät toimintakäytännöt, teknologisten ratkaisuiden hyödyntäminen ja ammattilaisten ammattitaidon ylläpitäminen ja kehittäminen.
Tuloksissa oli nähtävissä, että sekä asiakkaat, läheiset ja ammattilaiset tarkastelivat asiakaslähtöisyyttä edistäviä toimintakäytäntöjä hyvin samankaltaisesti. Asiakkaiden ja lähipiirin kohtaaminen, kuuleminen ja huomioiminen luovat ovat palvelujen toteuttamisen lähtökohta, jonka pohjalle rakennetaan yhteistyötä. Yhteistyön toteuttaminen sekä moniammatillisesti, monialaisesti että moniasiantuntijuuteen perustuen on tärkeää. Tiedon jakaminen yleisellä sekä prosessiin liittyen nähtiin tärkeäksi kaikkien näkökulmasta. Ammattilaiset nostivat erityisesti esille alueellisen verkostoyhteystyön, jota tulisi toteuttaa nykyistä laajemmin tiedon lisäämiseksi. Apuvälinepalveluiden toteuttaminen ICF-viitekehyksen mukaisesti näkyy tuloksissa asiakkaiden toimintakyvyn, yksilö- ja ympäristötekijöiden huomioimisella. Matalan kynnyksen palvelut nähdään asiakaslähtöisyyttä edistäviksi ja niitä toivotaan kehitettävän myös tulevaisuudessa. Prosessin nopeuttaminen nähtiin tärkeäksi, mutta sen osalta tulee huomioida asiakkaiden ja lähipiirin yksilölliset tarpeet.
Tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä asiakaslähtöisiä kommunikoinnin apuvälinepalveluita. Tuloksia voidaan myös hyödyntää laajemmin kehitettäessä apuvälinepalveluita asiakaslähtöisyyden edistämiseksi.