Taloushallintopalvelua ostavan pienyrityksen ostopolku : ostokokemusta edistävät ja haittaavat tekijät
Salmi, Marko (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112824700
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112824700
Tiivistelmä
Kehittämishankkeen toimeksiantaja oli suomalainen keskisuuri tilitoimisto. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa taloushallintopalveluiden ostopolkua ja ostokokemusta tutkimalla teoreettinen viitekehys taloushallintopalveluiden ostopolusta. Kehittämishankkeen tuloksia hyödyntämällä laadittiin Yritys X:n omasta myyntiprosessista service blueprint. Lisäksi kehittämishankkeen tavoitteena oli selvittää yrityksien valmiuksia ostaa taloushallintopalveluita itsenäisesti digitaalisissa kanavissa.
Kehittämishanke toteutettiin laadullisen tapaustutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin aineistotriangulaatiota. Teoriakehys laadittiin B2B-ostopolkua, asiakaskokemusta sekä ostopäätöksentekoa käsittelevistä tutkimuksista ja tieteellisistä julkaisuista. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelun avulla. Tutkimusjoukko koostui yhdeksästä yrityksestä. Teemahaastattelun tulokset analysoitiin koodaamalla ja teemoittelemalla, jonka jälkeen eroavaisuuksia tarkasteltiin ristiintaulukoinnin avulla.
Tuloksista ilmeni, että perinteinen viisivaiheinen ostoprosessi: tarpeen tunnistaminen, tiedonhaku, vaihtoehtojen arviointi, ostopäätös ja oston jälkeinen käyttäytyminen, tunnistetaan myös taloushallintopalvelujen ostoprosessissa. Tuloksien mukaan yritykset pyrkivät välttämään ostoprosessin käynnistämistä, koska taloushallintopalveluiden ostaminen koetaan aikaa vieväksi ja vaivalloiseksi. Yritys X hyödyntää tietoa kehittämällä palveluja, jotka helpottavat prosessin käynnistämistä sekä tarjoaa asiantuntevaa tukea ostoprosessin ajan. Digitaalisuuden yleistyminen ostoprosessissa ei toistaiseksi ole korvaamassa myyjää. Tulosten mukaan ostajat suosivat edelleen henkilökohtaista vuorovaikutusta ja myyjän rooli ostopolulla koettiin tärkeäksi. Myyjän toiminnan pitää kuitenkin vastata ostajan odotuksiin ostopolulla.
Kehittämishanke toteutettiin laadullisen tapaustutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin aineistotriangulaatiota. Teoriakehys laadittiin B2B-ostopolkua, asiakaskokemusta sekä ostopäätöksentekoa käsittelevistä tutkimuksista ja tieteellisistä julkaisuista. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastattelun avulla. Tutkimusjoukko koostui yhdeksästä yrityksestä. Teemahaastattelun tulokset analysoitiin koodaamalla ja teemoittelemalla, jonka jälkeen eroavaisuuksia tarkasteltiin ristiintaulukoinnin avulla.
Tuloksista ilmeni, että perinteinen viisivaiheinen ostoprosessi: tarpeen tunnistaminen, tiedonhaku, vaihtoehtojen arviointi, ostopäätös ja oston jälkeinen käyttäytyminen, tunnistetaan myös taloushallintopalvelujen ostoprosessissa. Tuloksien mukaan yritykset pyrkivät välttämään ostoprosessin käynnistämistä, koska taloushallintopalveluiden ostaminen koetaan aikaa vieväksi ja vaivalloiseksi. Yritys X hyödyntää tietoa kehittämällä palveluja, jotka helpottavat prosessin käynnistämistä sekä tarjoaa asiantuntevaa tukea ostoprosessin ajan. Digitaalisuuden yleistyminen ostoprosessissa ei toistaiseksi ole korvaamassa myyjää. Tulosten mukaan ostajat suosivat edelleen henkilökohtaista vuorovaikutusta ja myyjän rooli ostopolulla koettiin tärkeäksi. Myyjän toiminnan pitää kuitenkin vastata ostajan odotuksiin ostopolulla.