Verkkosivupalvelun kehittäminen palvelumuotoilun keinoin: tapaustutkimus Janne Parri Oy
Parri, Janne (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112023183
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022112023183
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö selvitti palvelumuotoilun hyödyntämistä Janne Parri Oy:n verkkosivupalvelun kehittämisessä. Verkkosivuprojektit ovat usein yli kuukau-den mittaisi projekteja, jotka vaativat osallistujiltaan paljon resursseja. Verkko-sivupalvelua haluttiinkin kehittää sekä asiakkaan että palveluntarjoajan näkö-kulmasta. Työ toteutettiin, jotta Janne Parri Oy pysyisi kilpailukykyisenä nyt ja jatkossa.
Opinnäytetyö on laadullisia ja määrällisiä menetelmiä yhdistävä produktiivinen tapaustutkimus. Tutkimusongelmana on miten Janne Parri Oy:n verkkosivupal-velua voidaan kehittää. Työtä ohjaa Design Councilin tuplatimanttimalli, jota käytetään usein palvelumuotoilussa. Työssä erotellaan asiakaskokemus ja pal-veluprosessi. Nämä kaksi aihetta tuovat esille asiakkaan ja paveluntarjoajan näkökulmat sekä niiden välisen suhteen.
Tiedonhankinnassa ja tulosten analysoinnissa käytettiin useita menetelmiä. Asiakaskokemusta pyrittiin kehittämään ensin asiakasymmärrystä hankkimalla. Tämä toteutettiin järjestämällä teemahaastatteluja verkkosivualan asiantuntijoil-le ja asiakkaille sekä vahvistamalla haastattelujen tuloksia määrällisellä kyselyl-lä. Tietoja analysoitiin ja yhdistettiin käyttämällä asiakaspersoonia, empatiakart-toja ja Value Proposition Canvasta. Palveluprosessin kehittämisen tueksi kerät-tiin tietoa edellisten menetelmien lisäksi vertaisarvioinnilla ja kahdella yhteiske-hittämisen työpajalla. Tietoa analysoitiin ja se yhdistettiin Service Blueprintiksi, joka toimii mallina uudistetulle palveluprosessille.
Aineistosta nousi vahvasti esille viestinnän merkitys onnistuneelle verkkosivu-projektille. Lisäksi huomattiin, että asiakkaan vastuulla oleva sisällöntuotanto luo merkittävää painetta asiakkaalle projektin aikana. Näin ollen Service Blue-printissä korostettiin viestintää ja asiakkaan sisällöntuotannon helpottamista. Palveluntarjoajan näkökulma tuotiin Service Blueprinttiin valmiiden pohjien ja automatisointimahdollisuuksien muodossa.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että palvelumuotoilu ja työssä käytetyt mene-telmät sopivat erinomaisesti verkkosivupalvelun kehittämiseen. Asiakaspersoo-nat nostavat organisaation asiakasymmärrystä ja helpottavat asiakasnäkökul-man huomioon ottamista. Service Blueprint loi uuden kuvauksen toimintamallis-ta, joka yhdistää asiakaskokemukselle ja palveluprosessille merkittävät tekijät. Opinnäytetyö luo erinomaisen pohjan Janne Parri Oy:n palvelun kehittämiselle ja kilpailukyvyn varmistamiselle.
Opinnäytetyö on laadullisia ja määrällisiä menetelmiä yhdistävä produktiivinen tapaustutkimus. Tutkimusongelmana on miten Janne Parri Oy:n verkkosivupal-velua voidaan kehittää. Työtä ohjaa Design Councilin tuplatimanttimalli, jota käytetään usein palvelumuotoilussa. Työssä erotellaan asiakaskokemus ja pal-veluprosessi. Nämä kaksi aihetta tuovat esille asiakkaan ja paveluntarjoajan näkökulmat sekä niiden välisen suhteen.
Tiedonhankinnassa ja tulosten analysoinnissa käytettiin useita menetelmiä. Asiakaskokemusta pyrittiin kehittämään ensin asiakasymmärrystä hankkimalla. Tämä toteutettiin järjestämällä teemahaastatteluja verkkosivualan asiantuntijoil-le ja asiakkaille sekä vahvistamalla haastattelujen tuloksia määrällisellä kyselyl-lä. Tietoja analysoitiin ja yhdistettiin käyttämällä asiakaspersoonia, empatiakart-toja ja Value Proposition Canvasta. Palveluprosessin kehittämisen tueksi kerät-tiin tietoa edellisten menetelmien lisäksi vertaisarvioinnilla ja kahdella yhteiske-hittämisen työpajalla. Tietoa analysoitiin ja se yhdistettiin Service Blueprintiksi, joka toimii mallina uudistetulle palveluprosessille.
Aineistosta nousi vahvasti esille viestinnän merkitys onnistuneelle verkkosivu-projektille. Lisäksi huomattiin, että asiakkaan vastuulla oleva sisällöntuotanto luo merkittävää painetta asiakkaalle projektin aikana. Näin ollen Service Blue-printissä korostettiin viestintää ja asiakkaan sisällöntuotannon helpottamista. Palveluntarjoajan näkökulma tuotiin Service Blueprinttiin valmiiden pohjien ja automatisointimahdollisuuksien muodossa.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että palvelumuotoilu ja työssä käytetyt mene-telmät sopivat erinomaisesti verkkosivupalvelun kehittämiseen. Asiakaspersoo-nat nostavat organisaation asiakasymmärrystä ja helpottavat asiakasnäkökul-man huomioon ottamista. Service Blueprint loi uuden kuvauksen toimintamallis-ta, joka yhdistää asiakaskokemukselle ja palveluprosessille merkittävät tekijät. Opinnäytetyö luo erinomaisen pohjan Janne Parri Oy:n palvelun kehittämiselle ja kilpailukyvyn varmistamiselle.