Asiakaskokemuksen nykytila ja kehittämistarpeet vuokratekstiiliasiakkaalla
Leinonen, Kirsi (2022)
Leinonen, Kirsi
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022090619928
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022090619928
Tiivistelmä
Kehittämistehtävä käsitteli tekstiilivuokra- ja pesulapalveluihin erikoistuneen yrityksen asiakaskokemusta. Tarkoituksena oli perehtyä asiakaskokemukseen nykytila-analyysin kautta. Nykytilaa analysoitiin kolmesta eri näkökulmasta: asiakkaan, yrityksen ja asiakasrajapinnassa työskentelevien asiakasmarkkinoinnin ja myynnin henkilöiden näkökulmasta. Nykytila-analyysin kautta nostettiin esille sellaiset kehittämistä kaipaavat kohteet, joihin tulosyksikkö itse voi vaikuttaa ja joihin tulisi kiinnittää huomiota asiakaskokemuksen parantamiseksi. Kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi tulosyksikössä.
Asiakkaan äänen nykytila-analyysiin antavat asiakaskokemusmittareiden tulokset sekä avoimet palautteet ja asiakasyhteistyössä syntynyt innopajamateriaali. Yrityksen näkökulma avataan strategian, mittareiden, tavoitteiden ja meneillään olevien kehityshankkeiden kautta. Työntekijänäkökulma haetaan asiakasmarkkinoinnin ja myynnin haastatteluiden kautta. Tiedon keräämisen menetelminä olivat haastattelut sekä dokumenttianalyysi. Tiedon jakaminen ja osallistaminen kuuluu kehittämistyön luonteeseen ja tämä huomioitiin asiakaskokemustyöpajan muodossa.
Kohdeyrityksessä on asiakaskeskeinen strategia ja meneillään olevat kehityshankkeet tukevat asiakaslähtöisyyttä ja parempia asiakaskokemuksia tulevaisuudessa. Mittarit asiakaskokemuksen johtamiseen ovat olemassa ja käytössä. Mittareiden hyödyntäminen käytännössä etenee pikkuhiljaa. Tulevaisuuden haasteena on asiakaslähtöisen strategian vieminen käytäntöön niin, että se näkyy myös operatiivisella tasolla ja arjen työkaluissa.
Keskeisimpiä konkreettisia kehityskohteita, joihin voidaan paikallisesti vaikuttaa, olivat laatuun ja toimitusvarmuuteen liittyvä huolellisuus, kuittauskäytäntöjen käyttöönotto, malli- ja sovitevaateprosessin uudistaminen, raportointiin liittyvän osaamisen kehittäminen, aloituksiin liittyvien ongelmakohtien uudistaminen, asiakkuuden siirron sujuvoittaminen myynnistä asiakashoidolle, opastamisen tehostaminen ja palautteiden sekä niille tehtyjen toimenpiteiden avoimempi käsittely oppimisen kannalta. Erilaisten tilaisuuksien järjestämisen kautta sekä panostamalla tiettyihin palveluketjun tapahtumiin luotaisiin mahdollisuudet erinomaisen asiakaskokemuksen syntymiselle.
Asiakkaan äänen nykytila-analyysiin antavat asiakaskokemusmittareiden tulokset sekä avoimet palautteet ja asiakasyhteistyössä syntynyt innopajamateriaali. Yrityksen näkökulma avataan strategian, mittareiden, tavoitteiden ja meneillään olevien kehityshankkeiden kautta. Työntekijänäkökulma haetaan asiakasmarkkinoinnin ja myynnin haastatteluiden kautta. Tiedon keräämisen menetelminä olivat haastattelut sekä dokumenttianalyysi. Tiedon jakaminen ja osallistaminen kuuluu kehittämistyön luonteeseen ja tämä huomioitiin asiakaskokemustyöpajan muodossa.
Kohdeyrityksessä on asiakaskeskeinen strategia ja meneillään olevat kehityshankkeet tukevat asiakaslähtöisyyttä ja parempia asiakaskokemuksia tulevaisuudessa. Mittarit asiakaskokemuksen johtamiseen ovat olemassa ja käytössä. Mittareiden hyödyntäminen käytännössä etenee pikkuhiljaa. Tulevaisuuden haasteena on asiakaslähtöisen strategian vieminen käytäntöön niin, että se näkyy myös operatiivisella tasolla ja arjen työkaluissa.
Keskeisimpiä konkreettisia kehityskohteita, joihin voidaan paikallisesti vaikuttaa, olivat laatuun ja toimitusvarmuuteen liittyvä huolellisuus, kuittauskäytäntöjen käyttöönotto, malli- ja sovitevaateprosessin uudistaminen, raportointiin liittyvän osaamisen kehittäminen, aloituksiin liittyvien ongelmakohtien uudistaminen, asiakkuuden siirron sujuvoittaminen myynnistä asiakashoidolle, opastamisen tehostaminen ja palautteiden sekä niille tehtyjen toimenpiteiden avoimempi käsittely oppimisen kannalta. Erilaisten tilaisuuksien järjestämisen kautta sekä panostamalla tiettyihin palveluketjun tapahtumiin luotaisiin mahdollisuudet erinomaisen asiakaskokemuksen syntymiselle.