B2B-pienasiakkaan asiakaskokemus verkkokauppaympäristössä
Lehtonen, Juha (2022)
Lehtonen, Juha
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052411673
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052411673
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä perehdyttiin kotimaiseen ja ulkomaiseen kirjallisuuteen asiakaskokemukseen liittyen. Työ sivusi myös asiakaskokemuksen strategiaa ja asiakaskokemuksen mittaamista. Asiakaskokemustyön taloudellista kannattavuutta arvioitiin kirjallisuuden sekä kansainvälisen ja tunnetun konsultointiyrityksen tekemän viisi vuotta kestäneen tutkimuksen pohjalta.
Työn toimeksiantajan toimiala oli vähittäis- ja tukkukauppa, fyysisten myymälöiden ja verkkokaupan välityksellä. Se tavoitteli strategista kasvua B2B-asiakkaistaan. Opinnäytetyössä tutkittiin toimeksiantajan B2B-pienasiakkaiden asiakaskokemusta ja sen osatekijöitä. Valitun asiakassegmentin asiakaskokemusta selvitettiin laadullisin menetelmin kymmenen puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla. Työn aikana haastateltiin myös toimeksiantajan organisaation yritysmyyntiyksiköstä vastaavaa operatiivista johtoa. Tutkimuksen aineistoa käsiteltiin sisältöanalyysin menetelmin.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin selville, että asiakaskokemus on kompleksi kokonaisuus, mutta samalla erittäin olennainen asia erilaisten organisaatioiden olemassaolon edellytyksille. Asiakaskokemusta oikealla tavalla asiakaslähtöisesti kehittämällä organisaatiot voivat kasvattaa liikevaihtoaan ja osakkeensa kokonaistuottoa merkittävästi kilpailijoitaan paremmin.
B2B-pienasiakkaiden asiakaskokemus osoittautui hyvin kuluttajamaiseksi, ja kenties merkittävin ero asioinnissa olikin se, että lukiko kuitissa asiakkaan organisaation nimi vai ei. Asiakkuudet olivat kestäneet keskimäärin yli kymmenen vuotta, ja asiakkaat arvostivat eniten nopeita ja helppokäyttöisiä verkkosivuja, laajoja kotimaisia varastoja, hyviä saatavuustietoja sekä nopeita ja luotettavia toimituksia. Kävi ilmi, että asiakkaat eivät tunteneet heille tarkoitettu myyntiyksikköä ja sen palveluita, eikä myyntiyksikkö asiakkaitaan. Teoriaa peilattiin myyntijohdon ja asiakkaiden haastattelutuloksiin ja työn lopussa annettiin joitakin ylätason jatkokehitysehdotuksia työn toimeksiantajan harkittavaksi.
Työn toimeksiantajan toimiala oli vähittäis- ja tukkukauppa, fyysisten myymälöiden ja verkkokaupan välityksellä. Se tavoitteli strategista kasvua B2B-asiakkaistaan. Opinnäytetyössä tutkittiin toimeksiantajan B2B-pienasiakkaiden asiakaskokemusta ja sen osatekijöitä. Valitun asiakassegmentin asiakaskokemusta selvitettiin laadullisin menetelmin kymmenen puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla. Työn aikana haastateltiin myös toimeksiantajan organisaation yritysmyyntiyksiköstä vastaavaa operatiivista johtoa. Tutkimuksen aineistoa käsiteltiin sisältöanalyysin menetelmin.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin selville, että asiakaskokemus on kompleksi kokonaisuus, mutta samalla erittäin olennainen asia erilaisten organisaatioiden olemassaolon edellytyksille. Asiakaskokemusta oikealla tavalla asiakaslähtöisesti kehittämällä organisaatiot voivat kasvattaa liikevaihtoaan ja osakkeensa kokonaistuottoa merkittävästi kilpailijoitaan paremmin.
B2B-pienasiakkaiden asiakaskokemus osoittautui hyvin kuluttajamaiseksi, ja kenties merkittävin ero asioinnissa olikin se, että lukiko kuitissa asiakkaan organisaation nimi vai ei. Asiakkuudet olivat kestäneet keskimäärin yli kymmenen vuotta, ja asiakkaat arvostivat eniten nopeita ja helppokäyttöisiä verkkosivuja, laajoja kotimaisia varastoja, hyviä saatavuustietoja sekä nopeita ja luotettavia toimituksia. Kävi ilmi, että asiakkaat eivät tunteneet heille tarkoitettu myyntiyksikköä ja sen palveluita, eikä myyntiyksikkö asiakkaitaan. Teoriaa peilattiin myyntijohdon ja asiakkaiden haastattelutuloksiin ja työn lopussa annettiin joitakin ylätason jatkokehitysehdotuksia työn toimeksiantajan harkittavaksi.