Front End -agentin työhön perehdytys
Salo, Mika; Juurinen, Miika (2022)
Salo, Mika
Juurinen, Miika
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052211102
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052211102
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajayrityksen sisällä toimivan IBM Lenovo tukikeskuksen työntekijöiden perehdytysprosessia. Toimeksiantajana toimi Oy IBM Finland Ab, joka on osa globaalia IBM-teknologiayritystä. Opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia tukikeskuksessa toimivien Front end -agenttien nykymuotoisen perehdytysprosessin tilanne, tunnistaa sen kehittämistä koskevat haasteet ja muodostaa tutkimuspohjaisesta tiedosta kehittämisehdotus.
Tietoperusta rakennettiin sisällyttämällä tietoa perehdyttämisen asiantuntijoiden lähdemateriaaleista ja haastattelemalla toimeksiantajayrityksen yksikön esihenkilöitä. Tutkimuksen tiedon kerääminen toteutettiin haastattelemalla Front end -agentin työssä viimeisen vuoden aikana toimineita työntekijöitä.
Tutkimusmenetelmiksi valikoitui konstruktiivinen tutkimus, puolistrukturoitu haastattelumalli ja kvalitatiivinen tutkimusmetodi. Tulosten analysointi toteutettiin kvalitatiivisella analyysimallilla ja muodostamalla siitä saadut tiedot helpommin vertailtaviksi kuvioiksi. Haastatteluiden pohjalta saaduista tiedoista muodostettiin perehdytysprosessin kehittämiseksi kehitysehdotus.
Tutkimuksen aikana kerätty tieto muodosti käsityksen yrityksen nykymuotoisesta perehdytysprosessista ja sen tämän hetken toimivuudesta. Tuloksista pystyimme päättelemään perehdytysprosessin kehitystarpeet. Kehitysehdotuksemme yritykselle jakautui neljään osaan; perehdytysprosessin dokumentointi jatkuvuuden parantamiseksi, koulutukseen käytettävän ajankäytön mahdollisuudet, asiakaspalvelutyön puhelinetiketin tarkentaminen ja testiympäristöjen mahdollisuuksien selvittäminen.
Tietoperusta rakennettiin sisällyttämällä tietoa perehdyttämisen asiantuntijoiden lähdemateriaaleista ja haastattelemalla toimeksiantajayrityksen yksikön esihenkilöitä. Tutkimuksen tiedon kerääminen toteutettiin haastattelemalla Front end -agentin työssä viimeisen vuoden aikana toimineita työntekijöitä.
Tutkimusmenetelmiksi valikoitui konstruktiivinen tutkimus, puolistrukturoitu haastattelumalli ja kvalitatiivinen tutkimusmetodi. Tulosten analysointi toteutettiin kvalitatiivisella analyysimallilla ja muodostamalla siitä saadut tiedot helpommin vertailtaviksi kuvioiksi. Haastatteluiden pohjalta saaduista tiedoista muodostettiin perehdytysprosessin kehittämiseksi kehitysehdotus.
Tutkimuksen aikana kerätty tieto muodosti käsityksen yrityksen nykymuotoisesta perehdytysprosessista ja sen tämän hetken toimivuudesta. Tuloksista pystyimme päättelemään perehdytysprosessin kehitystarpeet. Kehitysehdotuksemme yritykselle jakautui neljään osaan; perehdytysprosessin dokumentointi jatkuvuuden parantamiseksi, koulutukseen käytettävän ajankäytön mahdollisuudet, asiakaspalvelutyön puhelinetiketin tarkentaminen ja testiympäristöjen mahdollisuuksien selvittäminen.