Palvelukonseptin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Ståhlberg, Aada (2022)
Ståhlberg, Aada
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205047216
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205047216
Tiivistelmä
Tämän kehittämistyön tavoitteena oli kehittää palvelukonsepti virtuaaliassistenttipalveluille. Lisäksi tarkoitus oli selvittää, millainen on hyvä virtuaaliassistenttipalvelu, millaista arvoa virtuaaliassistenttipalvelu luo ja millaiset ovat virtuaaliassistenttipalvelun ostokriteerit. Opinnäytetyön tietoperustana hyödynnettiin asiakkaan kokeman arvon sekä asiakaskokemuksen teorioita. Opinnäytetyön lähestymistavaksi valittiin palvelumuotoilun menetelmä. Aineistonkeruussa hyödynnettiin haastatteluita, benchmarkia ja trenditutkimusta. Lisäksi työssä hyödynnettiin useita palvelumuotoilun työkaluja. Lopullinen palveluratkaisu kuvattiin Business Model Canvasin avulla.
Asiakkaan kokeman arvon ymmärtäminen on tärkeä lähtökohta kaiken liiketoiminnan kehittämisessä. Arvo on aina asiakkaan subjektiivinen kokemus. Yritys ei voi määrittää arvoa asiakkaan puolesta, se voi tarjota ainoastaan arvolupauksia. Arvon tunnistaminen on haastavaa etenkin aineettomien palvelujen osalta. Palvelukehityksessä on tärkeää tuoda asiakas keskiöön, jotta palvelu on aidosti asiakaslähtöinen. Tähän palvelumuotoilu tarjoaa hyvän lähestymistavan.
Tässä työssä virtuaaliassistentilla tarkoitetaan itsenäistä yrittäjää, jonka hoidettavaksi voi
ulkoistaa sovittuja tehtäviä. Nimensä mukaisesti palvelu tapahtuu virtuaalisesti. Virtuaaliassistenttipalvelu on suosittua jo USA:ssa ja sen suosio on lisääntynyt myös Suomessa. Virtuaaliassistenttipalvelut tarjoavat yrityksille helpon tavan hankkia lisätyövoimaa ja asiantuntevaa osaamista erilaisiin tarpeisiin. Se tarjoaa myös vaihtoehdon oman työntekijän palkkaamiselle. Palveluntarjoajalle virtuaaliassistenttipalvelu mahdollistaa vapauden vaikuttaa itse työn määrään, työaikoihin sekä työn tekemisen paikkaan.
Kehitystyön tuloksista selvisi, että tarpeet virtuaaliassistenttipalveluille ovat moninaiset. Virtuaaliassistenttipalvelun sisältö rakentuu asiakkaan tarpeen sekä palveluntarjoajan osaamisen perusteella. Virtuaaliassistenttipalvelu voidaan nähdä olevan ennen kaikkea joustava tapa tarjota etäpalvelua. Tärkeimmiksi ostokriteereiksi nousivat luottamuksen rakentuminen ja palveluntarjoajan ammattitaito. Mahdollisuus ostaa palvelua tarpeen mukaan nousi myös esiin hyvän palvelun kriteerinä. Edullinen hinta ei noussut yhtä tärkeäksi kuin palvelun laatu. Virtuaaliassistenttipalvelussa tärkein arvo muodostuu tehdyn työn mukaan. Töiden ulkoistuksen avulla asiakas saavuttaa itselleen ajallista säästöä ja virtuaalisuus tuo kustannussäästöjä.
Asiakkaan kokeman arvon ymmärtäminen on tärkeä lähtökohta kaiken liiketoiminnan kehittämisessä. Arvo on aina asiakkaan subjektiivinen kokemus. Yritys ei voi määrittää arvoa asiakkaan puolesta, se voi tarjota ainoastaan arvolupauksia. Arvon tunnistaminen on haastavaa etenkin aineettomien palvelujen osalta. Palvelukehityksessä on tärkeää tuoda asiakas keskiöön, jotta palvelu on aidosti asiakaslähtöinen. Tähän palvelumuotoilu tarjoaa hyvän lähestymistavan.
Tässä työssä virtuaaliassistentilla tarkoitetaan itsenäistä yrittäjää, jonka hoidettavaksi voi
ulkoistaa sovittuja tehtäviä. Nimensä mukaisesti palvelu tapahtuu virtuaalisesti. Virtuaaliassistenttipalvelu on suosittua jo USA:ssa ja sen suosio on lisääntynyt myös Suomessa. Virtuaaliassistenttipalvelut tarjoavat yrityksille helpon tavan hankkia lisätyövoimaa ja asiantuntevaa osaamista erilaisiin tarpeisiin. Se tarjoaa myös vaihtoehdon oman työntekijän palkkaamiselle. Palveluntarjoajalle virtuaaliassistenttipalvelu mahdollistaa vapauden vaikuttaa itse työn määrään, työaikoihin sekä työn tekemisen paikkaan.
Kehitystyön tuloksista selvisi, että tarpeet virtuaaliassistenttipalveluille ovat moninaiset. Virtuaaliassistenttipalvelun sisältö rakentuu asiakkaan tarpeen sekä palveluntarjoajan osaamisen perusteella. Virtuaaliassistenttipalvelu voidaan nähdä olevan ennen kaikkea joustava tapa tarjota etäpalvelua. Tärkeimmiksi ostokriteereiksi nousivat luottamuksen rakentuminen ja palveluntarjoajan ammattitaito. Mahdollisuus ostaa palvelua tarpeen mukaan nousi myös esiin hyvän palvelun kriteerinä. Edullinen hinta ei noussut yhtä tärkeäksi kuin palvelun laatu. Virtuaaliassistenttipalvelussa tärkein arvo muodostuu tehdyn työn mukaan. Töiden ulkoistuksen avulla asiakas saavuttaa itselleen ajallista säästöä ja virtuaalisuus tuo kustannussäästöjä.