Asiakaskannattavuuden mittaaminen ja seuranta : case Kotkan Työterveys Oy
Neuvonen, Teemu (2021)
Neuvonen, Teemu
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120323459
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120323459
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayrityksen asiakkaiden asiakaskannattavuutta ja rakentaa malli, jota toimeksiantaja pystyy hyödyntämään jatkossa asiakaskohtaisten kannattavuuksien laskemisessa ja seurannassa. Toimeksiantajayrityksessä ei ollut aikaisemmin mitattu asiakaskannattavuutta. Tutkimuksessa selvitettiin asiakaskannattavuus kolmelle toimeksiantajan yritysasiakkaalle. Asiakkaat valittiin työntekijöiden lukumäärän mukaan siten, että jokaisella asiakkaalla oli eri määrä työntekijöitä.
Tutkimus oli luonteeltaan laadullinen tapaustutkimus, ja tutkimusaineisto kerättiin toimeksiantajan teemahaastattelulla sekä yrityksen raporteista ja asiakirjoista. Asiakaskannattavuuksien laskennassa hyödynnettiin toimintolaskentaa. Teemahaastattelussa selvitettiin toimeksiantajayrityksessä käytetyt tutkimuksen kannalta merkittävät toiminnot ja resurssit, joiden kustannukset kohdistettiin tarkastelluille asiakkaille toimintolaskennassa käytettyjen periaatteiden mukaisesti. Kustannusten kohdistamisen jälkeen jokaiselle asiakkaalle laskettiin asiakaskannattavuuden laskennassa käytettyjä tunnuslukuja. Asiakaskannattavuuden laskentaa varten tehtiin Excel-taulukko, jota toimeksiantajayritys voi hyödyntää tulevaisuudessa asiakaskannattavuuksien laskennassa ja seurannassa.
Tutkimuksen tuloksissa selvisi, että tarkastelluista asiakkaista yksi oli erittäin kannattava, yksi kannattava ja yksi kannattamaton. Kannattavin asiakas oli työntekijämäärän ja myynnin määrän mukaan suurin. Kannattamaton asiakas oli työntekijämäärältään toiseksi suurin ja myynnin määrän mukaan pienin. Suurin taloudellinen hyöty on kuitenkin mahdollista saada kannattamattoman asiakkaan sijasta toiseksi kannattavimmalta asiakkaalta. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että tässä tapauksessa asiakaskannattavuus perustui enemmän myynnin määrään kuin asiakkaan työntekijöiden lukumäärään. Toinen tärkeä johtopäätös oli, että suurin taloudellinen potentiaali ei ole aina kannattamattomissa asiakkaissa.
Tämän tutkimuksen pohjalta tehtävänä jatkotutkimuksena toimeksiantajayritys voisi laskea tutkimuksessa käytetyt asiakaskannattavuuden tunnusluvut jokaiselle asiakkaalle. Näin yritys saisi tarkemman käsityksen eri asiakkaiden kannattavuustasoista, ja pystyisi perustellusti valitsemaan asiakkuudet, joita kannattaa lähteä kehittämään.
Tutkimus oli luonteeltaan laadullinen tapaustutkimus, ja tutkimusaineisto kerättiin toimeksiantajan teemahaastattelulla sekä yrityksen raporteista ja asiakirjoista. Asiakaskannattavuuksien laskennassa hyödynnettiin toimintolaskentaa. Teemahaastattelussa selvitettiin toimeksiantajayrityksessä käytetyt tutkimuksen kannalta merkittävät toiminnot ja resurssit, joiden kustannukset kohdistettiin tarkastelluille asiakkaille toimintolaskennassa käytettyjen periaatteiden mukaisesti. Kustannusten kohdistamisen jälkeen jokaiselle asiakkaalle laskettiin asiakaskannattavuuden laskennassa käytettyjä tunnuslukuja. Asiakaskannattavuuden laskentaa varten tehtiin Excel-taulukko, jota toimeksiantajayritys voi hyödyntää tulevaisuudessa asiakaskannattavuuksien laskennassa ja seurannassa.
Tutkimuksen tuloksissa selvisi, että tarkastelluista asiakkaista yksi oli erittäin kannattava, yksi kannattava ja yksi kannattamaton. Kannattavin asiakas oli työntekijämäärän ja myynnin määrän mukaan suurin. Kannattamaton asiakas oli työntekijämäärältään toiseksi suurin ja myynnin määrän mukaan pienin. Suurin taloudellinen hyöty on kuitenkin mahdollista saada kannattamattoman asiakkaan sijasta toiseksi kannattavimmalta asiakkaalta. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että tässä tapauksessa asiakaskannattavuus perustui enemmän myynnin määrään kuin asiakkaan työntekijöiden lukumäärään. Toinen tärkeä johtopäätös oli, että suurin taloudellinen potentiaali ei ole aina kannattamattomissa asiakkaissa.
Tämän tutkimuksen pohjalta tehtävänä jatkotutkimuksena toimeksiantajayritys voisi laskea tutkimuksessa käytetyt asiakaskannattavuuden tunnusluvut jokaiselle asiakkaalle. Näin yritys saisi tarkemman käsityksen eri asiakkaiden kannattavuustasoista, ja pystyisi perustellusti valitsemaan asiakkuudet, joita kannattaa lähteä kehittämään.