"Minua ohjattiin ihmisenä" - Asiakkaiden kokemuksia TE-palveluiden palveluohjauksesta
Huusko, Essi; Korhonen, Krista (2021)
Huusko, Essi
Korhonen, Krista
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120223294
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120223294
Tiivistelmä
Laadullisena tutkimuksena toteutetun opinnäytetyön tilaajana on Pohjois-Savon TE-toimisto. Asiakaslähtöisyyteen kiinnitetään myös TE-palveluissa yhä enemmän huomiota, mikä näkyy esimerkiksi toimintamallien kehittämisessä ja muuttamisessa asiakkaiden tarpeita paremmin huomioiviksi. Palveluohjaus on työmenetelmä ja toimintamalli, jossa palvelut yhteensovitetaan asiakkaalle sopiviksi. Palveluohjaus on asiakaslähtöistä toimintaa, joka perustuu luottamukselliselle suhteelle palveluohjaajan ja asiakkaan välillä. Opinnäytetyön toimeksiantajan toiveena oli saada tietoa asiakkaiden kokemuksista palveluihin osallistumisesta ja palveluohjauksesta. Työmme tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät palveluohjauksessa tukisivat asiakkaan osallistumista TE-palveluissa, mitkä tekijät palveluohjauksessa ovat estäneet asiakkaan osallistumisen palveluihin ja millaista palveluohjausta asiakkaat toivoisivat, jotta se tukisi heidän osallistumistaan palveluihin.
Toteutimme laadullisen tutkimuksen teemahaastatteluina sekä kyselylomakkeen avulla. Tutkimuksen kohderyhmänä ovat yli 30-vuotiaat, vuonna 2020 Pohjois-Savon TE-toimiston asiakkaina olleet työttömät työnhakijat. Teemahaastattelut sekä verkkokyselyn toteutimme etäyhteyksin keväällä 2021. Tutkimuksen keskeisimpinä tuloksina asiakkaan osallistumista edistää tarjottujen palveluiden sopivuus ja ajantasaisuus, asiakaspalvelijan ystävällisyys, avuliaisuus ja joustavuus. Esteitä osallistumiselle olivat asiakaspalvelijan tylyys ja joustamattomuus, asiakkaan kokonaistilanteen huomiotta jättäminen, epäasiallinen kohtelu sekä väärän tai puutteellisen tiedon tarjoaminen. Asiakkaat olisivat kaivanneet palveluohjaukselta monipuolisempaa ja ajantasaista tietoa TE-toimiston palveluista.
Tulokset antavat toimeksiantajalle tietoa tekijöistä, jotka vaikuttavat myönteiseen asiakaskokemukseen ja osallisuuden kokemukseen TE-palveluissa. Opinnäytetyön tuloksia voidaan soveltaa myös muuhun palveluohjaukseen. Pohjois-Savon TE-toimisto voi käyttää opinnäytetyön tuloksia oman toimintansa kehittämisessä. Yhtenä uutena kehittämiskohteena nousi digitaalisten palvelujen kehittäminen ja digitaalisten palvelujen saatavuus.
Toteutimme laadullisen tutkimuksen teemahaastatteluina sekä kyselylomakkeen avulla. Tutkimuksen kohderyhmänä ovat yli 30-vuotiaat, vuonna 2020 Pohjois-Savon TE-toimiston asiakkaina olleet työttömät työnhakijat. Teemahaastattelut sekä verkkokyselyn toteutimme etäyhteyksin keväällä 2021. Tutkimuksen keskeisimpinä tuloksina asiakkaan osallistumista edistää tarjottujen palveluiden sopivuus ja ajantasaisuus, asiakaspalvelijan ystävällisyys, avuliaisuus ja joustavuus. Esteitä osallistumiselle olivat asiakaspalvelijan tylyys ja joustamattomuus, asiakkaan kokonaistilanteen huomiotta jättäminen, epäasiallinen kohtelu sekä väärän tai puutteellisen tiedon tarjoaminen. Asiakkaat olisivat kaivanneet palveluohjaukselta monipuolisempaa ja ajantasaista tietoa TE-toimiston palveluista.
Tulokset antavat toimeksiantajalle tietoa tekijöistä, jotka vaikuttavat myönteiseen asiakaskokemukseen ja osallisuuden kokemukseen TE-palveluissa. Opinnäytetyön tuloksia voidaan soveltaa myös muuhun palveluohjaukseen. Pohjois-Savon TE-toimisto voi käyttää opinnäytetyön tuloksia oman toimintansa kehittämisessä. Yhtenä uutena kehittämiskohteena nousi digitaalisten palvelujen kehittäminen ja digitaalisten palvelujen saatavuus.