Empaattisen johtamisen merkitys kriisitilanteessa ravintola-alan työntekijöille
Helenius, Karoliina (2021)
Helenius, Karoliina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112421516
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112421516
Tiivistelmä
Tunneälyn ja empatian merkitystä työelämässä on tutkittu paljon. Nämä aiheet ovat kuitenkin ajankohtaisia koko ajan, eikä niiden tärkeys työelämässä häviä, vaan korostuu esimerkiksi erilaisten kriisitilanteiden osuessa kohdalle. Tutkimalla empaattista johtamista nojautuen kriisinhallintaan ja kriisiviestintään saatiin tehtyä pohjatyö mahdollisesti uusille toimintamalleille ravintola-alan yrityksissä.
Opinnäytetyö tehtiin koronapandemian innoittamana, olematta kuitenkaan tutkimus koronapandemiasta. Opinnäytetyön tekijä oli tehnyt jo keväällä 2020 Webropol-kyselytutkimuksen liittyen kriisijohtamiseen koronapandemian puhjettua. Tämän työn tavoite oli syventää ymmärrystä työntekijöiden tuntemuksista kriisissä ja kriisin pitkittyessä ja sen kautta selvittää esihenkilöiden ja yritysjohdon empatiakyvyn merkitystä työntekijöille.
Työn tietoperusta koottiin yleisestä yksityiseen. Tunneäly ja sen mallit sekä työelämän tunneäly antavat perustan empaattisen johtamisen tutkimiselle. Kriisi yleisesti käsitteenä tietoperustassa oli hyvä avata, sillä empatian merkitystä käsiteltiin kriisitilanteen, kriisinhallinnan ja kriisiviestinnän näkökulmista. Sisäisen kriisiviestinnän merkitys korostui tämän työn tuloksissa.
Työ toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena teemahaastatteluin syyskuussa 2021. Haastateltavat saatiin kevään 2020 kyselytutkimukseen vastanneista. Haastateltavien oli helppo nojautua koronakriisiin kysymyksiin vastattaessa. Kuitenkin työn tulokset ovat hyödynnettävissä mihin tahansa organisaatiossa tapahtuvaan kriisitilanteeseen.
Haastattelun teemat liittyivät työhön, johtamiseen ja kriisijohtamiseen. Haastatteluissa nousi esiin avoimuuden, rehellisyyden ja yhdenvertaisuuden merkitys. Haastateltavat korostivat avoimen ja reilun viestimisen tärkeyttä. Kriisin pitkittyessä toivottiin henkilökohtaista ja avointa puhetta. Myös kuuntelemisen taitoa korostettiin. Ikäväksi koettiin, kun yrityksessä suosittiin toisia työntekijöitä enemmän kuin toisia.
Tutkimustuloksilla osoitettiin, että empatialla on oma paikkansa kriisitilanteessa ja sen pitkittyessä. Esihenkilöillä on vielä opittavaa siinä, kuinka empatiaa tulee osoittaa työntekijöille. Tunneäly ja empatia vaatii myös selkärankaa, rehellisyyttä ja tasavertaista kohtelua kaikille. Empatia ei tarkoita tunteilua, vaan esimerkiksi kriisin koittaessa on uskallettava tehdä nopeita ratkaisuja. Kriisin pitkittyessä johtamistavat muuttuvat ja huonosti hoidettu sisäinen kriisiviestintä on omiaan aiheuttamaan kokonaan uudenlaisen kriisin.
Opinnäytetyö tehtiin koronapandemian innoittamana, olematta kuitenkaan tutkimus koronapandemiasta. Opinnäytetyön tekijä oli tehnyt jo keväällä 2020 Webropol-kyselytutkimuksen liittyen kriisijohtamiseen koronapandemian puhjettua. Tämän työn tavoite oli syventää ymmärrystä työntekijöiden tuntemuksista kriisissä ja kriisin pitkittyessä ja sen kautta selvittää esihenkilöiden ja yritysjohdon empatiakyvyn merkitystä työntekijöille.
Työn tietoperusta koottiin yleisestä yksityiseen. Tunneäly ja sen mallit sekä työelämän tunneäly antavat perustan empaattisen johtamisen tutkimiselle. Kriisi yleisesti käsitteenä tietoperustassa oli hyvä avata, sillä empatian merkitystä käsiteltiin kriisitilanteen, kriisinhallinnan ja kriisiviestinnän näkökulmista. Sisäisen kriisiviestinnän merkitys korostui tämän työn tuloksissa.
Työ toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena teemahaastatteluin syyskuussa 2021. Haastateltavat saatiin kevään 2020 kyselytutkimukseen vastanneista. Haastateltavien oli helppo nojautua koronakriisiin kysymyksiin vastattaessa. Kuitenkin työn tulokset ovat hyödynnettävissä mihin tahansa organisaatiossa tapahtuvaan kriisitilanteeseen.
Haastattelun teemat liittyivät työhön, johtamiseen ja kriisijohtamiseen. Haastatteluissa nousi esiin avoimuuden, rehellisyyden ja yhdenvertaisuuden merkitys. Haastateltavat korostivat avoimen ja reilun viestimisen tärkeyttä. Kriisin pitkittyessä toivottiin henkilökohtaista ja avointa puhetta. Myös kuuntelemisen taitoa korostettiin. Ikäväksi koettiin, kun yrityksessä suosittiin toisia työntekijöitä enemmän kuin toisia.
Tutkimustuloksilla osoitettiin, että empatialla on oma paikkansa kriisitilanteessa ja sen pitkittyessä. Esihenkilöillä on vielä opittavaa siinä, kuinka empatiaa tulee osoittaa työntekijöille. Tunneäly ja empatia vaatii myös selkärankaa, rehellisyyttä ja tasavertaista kohtelua kaikille. Empatia ei tarkoita tunteilua, vaan esimerkiksi kriisin koittaessa on uskallettava tehdä nopeita ratkaisuja. Kriisin pitkittyessä johtamistavat muuttuvat ja huonosti hoidettu sisäinen kriisiviestintä on omiaan aiheuttamaan kokonaan uudenlaisen kriisin.