Asiakasraatimallin kehittäminen SPR Veripalvelulle
Roilas, Eeva (2021)
Roilas, Eeva
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112221155
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112221155
Tiivistelmä
Tämä kehittämishanke toteutettiin SPR Veripalvelulle ja tarkoituksena oli luoda yritykselle oma asiakasraatimalli. Asiakasraatitoiminnan avulla kohdeorganisaatio voisi jatkossa lisätä asiakkaiden osallisuutta verenluovutustoiminnan kehittämisessä ja esimerkiksi parantaa verenluovutuksen asiakkaiden asiakaskokemusta.
Kehittämishanke toteutettiin tutkimuksellisena kehittämishankkeena. Hankkeessa toteutettiin ensin asiakasraatipilotti, jonka työryhmälle järjestettiin ryhmäkeskustelu. Tämän jälkeen haastateltiin kahta eri palvelumuotoilijaa asiakkaiden osallistamisesta. Asiakasraatipilotin, ryhmäkeskustelun ja teemahaastatteluiden tulosten perusteella muodostettiin asiakasraatimalliehdotus. Ehdotuksen pohjalta toteutettiin Webropol- kysely, joka lähetettiin veripalvelutoimistoissa pääkaupunkiseudulla työskenteleville henkilöille. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää työntekijöiden näkökulmia asiakasraatitoimintaan. Vastausten pohjalta asiakasraatimalliin tehtiin muutoksia.
Kehittämishankkeen tuloksena syntyi asiakasraatimalli, jonka pyrkimyksenä on helpottaa asiakasraatitoiminnan käynnistämistä Veripalvelussa. Asiakasraatimalli on yksinkertainen ja sen avulla asiakasraatitoiminnan käynnistäminen on tehty helpommaksi. Asiakasraatimalli mahdollistaa, että raatitoimintaa voidaan halutessa käynnistää useallakin paikkakunnalla samalla tavalla. This development project was carried out for SPR Blood Service and the purpose was to create a separate customer panel model for the company. With the help of customer jury activities, the target organization could in the future increase the involvement of customers in the development of blood donation activities and, for example, improve the customer experience of blood donation customers.
The development project was implemented as a research development project. The project first involved a customer council pilot, for which a group discussion was organized for the working group. This was followed by interviews with two different service designers about customer engagement. Based on the results of the customer council pilot, group discussion and thematic interviews, a customer jury model proposal was formed. On the basis of the proposal, a Webropol survey was carried out, which was sent to people working in blood service offices in the Helsinki metropolitan area. The purpose of the survey was to find out the employees' perspectives on customer jury operations. Based on the responses, changes were made to the customer jury model.
As a result of the development project, a customer jury model was created, the aim of which is to facilitate the start of customer council operations in the Blood Service. The customer jury model is simple and will make it easier to start customer jury operations. The customer jury model enables jury operations to be started in the same way in several locations, if desired.
Kehittämishanke toteutettiin tutkimuksellisena kehittämishankkeena. Hankkeessa toteutettiin ensin asiakasraatipilotti, jonka työryhmälle järjestettiin ryhmäkeskustelu. Tämän jälkeen haastateltiin kahta eri palvelumuotoilijaa asiakkaiden osallistamisesta. Asiakasraatipilotin, ryhmäkeskustelun ja teemahaastatteluiden tulosten perusteella muodostettiin asiakasraatimalliehdotus. Ehdotuksen pohjalta toteutettiin Webropol- kysely, joka lähetettiin veripalvelutoimistoissa pääkaupunkiseudulla työskenteleville henkilöille. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää työntekijöiden näkökulmia asiakasraatitoimintaan. Vastausten pohjalta asiakasraatimalliin tehtiin muutoksia.
Kehittämishankkeen tuloksena syntyi asiakasraatimalli, jonka pyrkimyksenä on helpottaa asiakasraatitoiminnan käynnistämistä Veripalvelussa. Asiakasraatimalli on yksinkertainen ja sen avulla asiakasraatitoiminnan käynnistäminen on tehty helpommaksi. Asiakasraatimalli mahdollistaa, että raatitoimintaa voidaan halutessa käynnistää useallakin paikkakunnalla samalla tavalla.
The development project was implemented as a research development project. The project first involved a customer council pilot, for which a group discussion was organized for the working group. This was followed by interviews with two different service designers about customer engagement. Based on the results of the customer council pilot, group discussion and thematic interviews, a customer jury model proposal was formed. On the basis of the proposal, a Webropol survey was carried out, which was sent to people working in blood service offices in the Helsinki metropolitan area. The purpose of the survey was to find out the employees' perspectives on customer jury operations. Based on the responses, changes were made to the customer jury model.
As a result of the development project, a customer jury model was created, the aim of which is to facilitate the start of customer council operations in the Blood Service. The customer jury model is simple and will make it easier to start customer jury operations. The customer jury model enables jury operations to be started in the same way in several locations, if desired.