Asiakaskokemuksen kehittäminen : case: K Caara Oy Vantaan korikorjaamo
Järvinen, Joni (2021)
Järvinen, Joni
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060414405
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060414405
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli määrittää K Caara Oy Vantaan korikorjaamon asiakaskokemuksen nykytila ja löytää toimeksiantajalle kehitysideoita asiakaskokemuksen kehittämiseen. K Caara Oy on yksi suurimmista autokaupan tekijöistä, jonka nykyaikainen strategia keskittyy asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Opinnäytetyö koostui kahdesta osasta, jotka ovat teoreettinen viitekehys sekä kvalitatiivinen tutkimusosuus. Teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin asiakaskokemuksen käsitteen laajaan määrittelyyn ja pyrittiin havainnollistamaan myös henkilöstökokemuksen käsitettä asiakaskokemuksen luomisessa. Empiriaosuus suoritettiin kvalitatiivisena ja haastateltaviksi otettiin sekä henkilökunnan jäseniä että asiakkaita, jotta teoriaosuudessa havaittu henkilöstökokemus ja asiakasymmärrys saataisiin mukaan tutkimukseen.
Tutkimuksen tuloksissa selvisi, että asiakkaiden kokema asiakaskokemus oli ollut asiallinen sekä perusystävällinen. Henkilökunta koki, että liialliset muutokset liian nopealla aikataululla veivät työmotivaatiota. Vauriotarkastuksen tueksi myös toivottiin, että neuvontaa saataisiin avustavien videoiden muodossa myös yrityksen sivuille, jotta asiakkaat saisivat nopeammin tietoa vauriotarkastusprosessista. Itse korikorjausprosessin kuvaamista eivät asiakkaat kokeneet tärkeäksi.
Opinnäytetyö koostui kahdesta osasta, jotka ovat teoreettinen viitekehys sekä kvalitatiivinen tutkimusosuus. Teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin asiakaskokemuksen käsitteen laajaan määrittelyyn ja pyrittiin havainnollistamaan myös henkilöstökokemuksen käsitettä asiakaskokemuksen luomisessa. Empiriaosuus suoritettiin kvalitatiivisena ja haastateltaviksi otettiin sekä henkilökunnan jäseniä että asiakkaita, jotta teoriaosuudessa havaittu henkilöstökokemus ja asiakasymmärrys saataisiin mukaan tutkimukseen.
Tutkimuksen tuloksissa selvisi, että asiakkaiden kokema asiakaskokemus oli ollut asiallinen sekä perusystävällinen. Henkilökunta koki, että liialliset muutokset liian nopealla aikataululla veivät työmotivaatiota. Vauriotarkastuksen tueksi myös toivottiin, että neuvontaa saataisiin avustavien videoiden muodossa myös yrityksen sivuille, jotta asiakkaat saisivat nopeammin tietoa vauriotarkastusprosessista. Itse korikorjausprosessin kuvaamista eivät asiakkaat kokeneet tärkeäksi.