Asiakastyytyväisyys B2B-Ympäristössä
Tast, Jonatan (2021)
Tast, Jonatan
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060213483
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060213483
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia teknisellä alalla toimivan tukkukaupan asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen nykytilaa. Työn tarkoituksena oli antaa toimeksiantajayritykselle mitattua tietoa tuotteiden- ja palveluiden laadusta sekä mielikuvista toimeksiantajayritystä kohtaan.
Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä hyödynnettiin asiakastyytyväisyyden, asiakasarvon, asiakasjohtamisen sekä asiakasymmärryksen teemoja. Edellä mainitut teemat tiivistyivät lopuksi asiakaskokemukseen ja asiakaskokemuksella johtamiseen, joka toimii koko kokonaisuuden yläkäsitteenä. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä syvennyttiin myös asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen yleisimpiin mittareihin, joita hyödynnettiin myöhemmin myös tutkimuksessa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena kyselymenetelmää hyödyntäen. Asiakastyytyväisyyskyselyt toteutettiin verkossa Google Forms-kyselypohjaa hyödyntäen. Toteutus rajattiin tietyn asiakasryhmän sisälle. Tuloksien ja analyysien perusteella saatiin tietoon toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyden nykytila sekä kehityksen tarpeet.
Tutkimuksen mukaan tutkimuskohderyhmä on pääsääntöisesti tyytyväinen toimeksiantajayrityksen tuotteisiin, sen tuottamaan arvoon sekä palvelun laatuun. Asiakastyytyväisyys on erittäin korkealla tasolla. Asiakastyytyväisyyden tasoa laskivat tuotevalikoiman suppeus sekä tuotteiden ja tuotetietojen löydettävyys. Työssä saavutettiin sille asetetut tavoitteet ja toimeksiantajayritys saa työstä arvokasta tietoa tulevaisuuden kehitystoimenpiteitä ajatellen.
Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä hyödynnettiin asiakastyytyväisyyden, asiakasarvon, asiakasjohtamisen sekä asiakasymmärryksen teemoja. Edellä mainitut teemat tiivistyivät lopuksi asiakaskokemukseen ja asiakaskokemuksella johtamiseen, joka toimii koko kokonaisuuden yläkäsitteenä. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä syvennyttiin myös asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen yleisimpiin mittareihin, joita hyödynnettiin myöhemmin myös tutkimuksessa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena kyselymenetelmää hyödyntäen. Asiakastyytyväisyyskyselyt toteutettiin verkossa Google Forms-kyselypohjaa hyödyntäen. Toteutus rajattiin tietyn asiakasryhmän sisälle. Tuloksien ja analyysien perusteella saatiin tietoon toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyden nykytila sekä kehityksen tarpeet.
Tutkimuksen mukaan tutkimuskohderyhmä on pääsääntöisesti tyytyväinen toimeksiantajayrityksen tuotteisiin, sen tuottamaan arvoon sekä palvelun laatuun. Asiakastyytyväisyys on erittäin korkealla tasolla. Asiakastyytyväisyyden tasoa laskivat tuotevalikoiman suppeus sekä tuotteiden ja tuotetietojen löydettävyys. Työssä saavutettiin sille asetetut tavoitteet ja toimeksiantajayritys saa työstä arvokasta tietoa tulevaisuuden kehitystoimenpiteitä ajatellen.