Lainsäädännön asettamat rajat hallinto-oikeuden kirjaamon asiakaspalvelulle: Case: Helsingin hallinto-oikeuden kirjaamon asiakaspalvelun huoneentaulu
Bushgjokaj, Arlinda (2021)
Bushgjokaj, Arlinda
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060113096
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060113096
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Helsingin hallinto-oikeudelle. Työn aiheena oli tutkia hallinto-oikeuden kirjaamossa tarjottavan asiakaspalvelun lainsäädännöllistä sääntelyä. Työssä tutkittiin, minkälaisia laadullisia edellytyksiä lainsäädäntö asettaa kirjaamossa tarjottavalle asiakaspalvelulle. Aihe lähti toimeksiantajan tarpeesta kehittää ja tukea Helsingin hallinto-oikeuden kirjaamon asiakaspalvelutyötä. Hallinto-oikeuden asiakaspalvelutyö on hyvin merkityksellistä, sillä sen laatu vaikuttaa merkittävästi kansalaisten kokemaan luottamukseen oikeuslaitosta kohtaan.
Opinnäytetyön ensisijaisena tavoitteena oli tuottaa tietoa, jota Helsingin hallinto-oikeuden kirjaamossa asiakaspalvelutyötä tekevät lainkäyttösihteerit voivat hyödyntää käytännön työssään. Lisäksi työn tavoitteena oli myös tuottaa tietoa, joka palvelee kirjaamon asiakaspalvelun kehittämis- ja suunnittelutyötä. Opinnäytetyöongelmana olivat seuraavat kysymykset: minkälaisia velvollisuuksia lainkäyttösihteereillä on palvellessaan asiakkaita, mitkä ovat lainsäädännöllä asetetut laadulliset vähimmäisvaatimukset asiakaspalvelulle hallinto-oikeudessa ja miten hallinto-oikeudessa annettavan asiakaspalvelun laajuus rajautuu.
Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Työn tutkimuksellinen teoriaosa painottui pääasiassa hallinto-oikeuden ja hallintoprosessioikeuden alaan. Teoriaosuudessa tutkimusongelmaa lähestyttiin käyttämällä lainopillista tutkimusmenetelmää. Työn empiriaosassa kerättiin Helsingin hallinto-oikeuden viralliset kirjaamoa koskevat asiakaspalvelun toimintaohjeet yhtenäiseen dokumenttiin, josta muodostui ns. asiakaspalvelun huoneentaulu. Toiminnallisessa osuudessa hyödynnettiin lainsäädännön lisäksi Helsingin hallinto-oikeuden olemassa olevia ohjeistuksia.
Onnistuin opinnäytetyölläni edistämään Helsingin hallinto-oikeuden kirjaamon asiakaspalvelun kehittämistä. Työ laajentaa lainkäyttösihteerien käsityksiä ja tietoja hallinto-oikeuden asiakaspalveluun liittyvistä laatuvaatimuksista sekä tukee käytännön työtä asiakaspalvelussa This thesis was carried out as an assignment for the Helsinki Administrative Court. The subject studied was the legislative foundation of customer service as provided by the court’s registry. My thesis examines what kinds of qualitative boundaries legislation sets on customer service at the registry. The incentive for this thesis came from the registry’s
everyday work needs for developing and supporting its customer service work. Administrative court customer service work is quite important, because its performance significantly impacts the trust citizens have regarding the judicial authority.
The primary objective of this thesis was to produce information that will be of practical use to the legal secretaries carrying out customer service work at the Helsinki Administrative Court registry. Another objective was to produce information which would serve customer service planning and development at the registry. This thesis discusses the following research questions: what kinds of obligations legal secretaries have when serving customers, what are the qualitative minimum requirements as set by legislation for customer service at administrative courts and how the extent of customer service provided at administrative courts is delimited.
This work was carried out as a practice-based thesis. Its research-based theoretical section mainly focuses on the fields of administrative law and administrative procedure law. The theoretical section approaches the research questions by utilizing the methodology of juridical studies. For the empirical section, the Helsinki Administrative Court’s official customer service procedures for its registry’s work were compiled as a single document that acted as a customer service guidelines poster. The practice-based section not only utilizes legislature, but also existing Helsinki Administrative Court guidelines.
My thesis was able to advance the development of the Helsinki Administrative Court registry’s customer service. The work provides legal secretaries a more expansive view of and broadens their knowledge on quality requirements concerning administrative court and supports practical work in customer service.
Opinnäytetyön ensisijaisena tavoitteena oli tuottaa tietoa, jota Helsingin hallinto-oikeuden kirjaamossa asiakaspalvelutyötä tekevät lainkäyttösihteerit voivat hyödyntää käytännön työssään. Lisäksi työn tavoitteena oli myös tuottaa tietoa, joka palvelee kirjaamon asiakaspalvelun kehittämis- ja suunnittelutyötä. Opinnäytetyöongelmana olivat seuraavat kysymykset: minkälaisia velvollisuuksia lainkäyttösihteereillä on palvellessaan asiakkaita, mitkä ovat lainsäädännöllä asetetut laadulliset vähimmäisvaatimukset asiakaspalvelulle hallinto-oikeudessa ja miten hallinto-oikeudessa annettavan asiakaspalvelun laajuus rajautuu.
Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Työn tutkimuksellinen teoriaosa painottui pääasiassa hallinto-oikeuden ja hallintoprosessioikeuden alaan. Teoriaosuudessa tutkimusongelmaa lähestyttiin käyttämällä lainopillista tutkimusmenetelmää. Työn empiriaosassa kerättiin Helsingin hallinto-oikeuden viralliset kirjaamoa koskevat asiakaspalvelun toimintaohjeet yhtenäiseen dokumenttiin, josta muodostui ns. asiakaspalvelun huoneentaulu. Toiminnallisessa osuudessa hyödynnettiin lainsäädännön lisäksi Helsingin hallinto-oikeuden olemassa olevia ohjeistuksia.
Onnistuin opinnäytetyölläni edistämään Helsingin hallinto-oikeuden kirjaamon asiakaspalvelun kehittämistä. Työ laajentaa lainkäyttösihteerien käsityksiä ja tietoja hallinto-oikeuden asiakaspalveluun liittyvistä laatuvaatimuksista sekä tukee käytännön työtä asiakaspalvelussa
everyday work needs for developing and supporting its customer service work. Administrative court customer service work is quite important, because its performance significantly impacts the trust citizens have regarding the judicial authority.
The primary objective of this thesis was to produce information that will be of practical use to the legal secretaries carrying out customer service work at the Helsinki Administrative Court registry. Another objective was to produce information which would serve customer service planning and development at the registry. This thesis discusses the following research questions: what kinds of obligations legal secretaries have when serving customers, what are the qualitative minimum requirements as set by legislation for customer service at administrative courts and how the extent of customer service provided at administrative courts is delimited.
This work was carried out as a practice-based thesis. Its research-based theoretical section mainly focuses on the fields of administrative law and administrative procedure law. The theoretical section approaches the research questions by utilizing the methodology of juridical studies. For the empirical section, the Helsinki Administrative Court’s official customer service procedures for its registry’s work were compiled as a single document that acted as a customer service guidelines poster. The practice-based section not only utilizes legislature, but also existing Helsinki Administrative Court guidelines.
My thesis was able to advance the development of the Helsinki Administrative Court registry’s customer service. The work provides legal secretaries a more expansive view of and broadens their knowledge on quality requirements concerning administrative court and supports practical work in customer service.