Asiakaslähtöisyyden ja osallistamisen tapojen kehittäminen palvelukehityksessä case: Yritys X
Rinne, Tiina (2021)
Rinne, Tiina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052511163
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052511163
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää asiakaslähtöisyyttä ja asiakkaiden osallistamisen tapoja palvelukehityksessä yrityksessä X. Kehittämistä taustoittavassa tutkimusosuudessa selvitetään asiakkaiden osallistaminen palvelukehityksessä, asiakkaiden motiivit osallistua yhteiskehittämiseen ja luodaan tulevaisuuden visioita asiakasosallistamiselle. Tulevaisuudessa asiakkaiden kokemukset vaikuttavat yhä enemmän olemassa olevien palveluiden kehittämiseen. Yritys hyödyntää asiakkaiden tarpeiden ja kokemuksien ymmärtämisessä käyttäjien osallistamista palvelun kehittämiseen sekä asiakasdataa.
Opinnäytetyön tietoperusta rakennettiin palveluinnovaation, asiakasosallistamisen ja asiakaslähtöisyyden tulevaisuutta käsittelevän kirjallisuuden pohjalta. Kehittämistyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin haastatteluja ja delfoi-paneelia. Kehittämistyössä haastateltiin kahta case-yrityksen henkilöä, jotka edesauttavat yrityksessä asiakaslähtöisyyden toteutumista tuotekehityksessä. Delfoi-paneeliin kutsuttiin 29 asiantuntijaa eri aloilta. Opinnäytetyön tietoperustan ja haastattelujen kautta delfoi-paneeliin rakentui seitsemän kysymystä asiakaslähtöisyyden tulevaisuudesta.
Tämän opinnäytetyön tulosten perusteella asiakaslähtöisyys ilmenee yrityksellä X palvelukonseptien testaamisena asiakkailla ja olennaisimpana tekijänä voidaan pitää palvelunloppukäyttäjien ymmärtämistä aidoissa tilanteissa ja heidän arkensa valinnoissa. Asiakkaiden suurin motiivi haastattelujen ja delfoi-paneelin mukaan on uskollisuus palveluntarjoajaa kohtaan. Tulevaisuudessa tekoäly ja kehittynyt koneoppiminen tulevat olemaan merkittävimpiä uusia teknologioita asiakkaiden osallistamiseen ja palveluiden yksilöllistämiseen sekä myös tulevaisuuden suunnitteluun. Yritys X saa tämän työn tuloksista tulevaisuuden visioita osallistamisen tapoihin. Tulevaisuudessa olisi tarpeellista tutkia tarkemmin miten yksittäisistä asiakashaastatteluista saatavat kehitysehdotukset eroavat laajemmasta kuluttajapalautteesta, kun arvioidaan niiden sovellettavuutta palveluiden kehittämiseen ja päätöksen tekoon yrityksessä.
Opinnäytetyön tietoperusta rakennettiin palveluinnovaation, asiakasosallistamisen ja asiakaslähtöisyyden tulevaisuutta käsittelevän kirjallisuuden pohjalta. Kehittämistyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin haastatteluja ja delfoi-paneelia. Kehittämistyössä haastateltiin kahta case-yrityksen henkilöä, jotka edesauttavat yrityksessä asiakaslähtöisyyden toteutumista tuotekehityksessä. Delfoi-paneeliin kutsuttiin 29 asiantuntijaa eri aloilta. Opinnäytetyön tietoperustan ja haastattelujen kautta delfoi-paneeliin rakentui seitsemän kysymystä asiakaslähtöisyyden tulevaisuudesta.
Tämän opinnäytetyön tulosten perusteella asiakaslähtöisyys ilmenee yrityksellä X palvelukonseptien testaamisena asiakkailla ja olennaisimpana tekijänä voidaan pitää palvelunloppukäyttäjien ymmärtämistä aidoissa tilanteissa ja heidän arkensa valinnoissa. Asiakkaiden suurin motiivi haastattelujen ja delfoi-paneelin mukaan on uskollisuus palveluntarjoajaa kohtaan. Tulevaisuudessa tekoäly ja kehittynyt koneoppiminen tulevat olemaan merkittävimpiä uusia teknologioita asiakkaiden osallistamiseen ja palveluiden yksilöllistämiseen sekä myös tulevaisuuden suunnitteluun. Yritys X saa tämän työn tuloksista tulevaisuuden visioita osallistamisen tapoihin. Tulevaisuudessa olisi tarpeellista tutkia tarkemmin miten yksittäisistä asiakashaastatteluista saatavat kehitysehdotukset eroavat laajemmasta kuluttajapalautteesta, kun arvioidaan niiden sovellettavuutta palveluiden kehittämiseen ja päätöksen tekoon yrityksessä.