Digitalisering inom bankbranschen - ur kundens perspektiv
Gammals, Jessika (2020)
Gammals, Jessika
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121528477
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121528477
Tiivistelmä
Den finländska bankbranschen genomgår stora förändringar och blir allt mer digitaliserad. Utvecklingen, digitaliseringen och därmed kundupplevelsen, ur kundens perspektiv, är områden som förändras och påverkas av förändringen. Syftet med mitt arbete är att utreda huruvida kunderna är nöjda med den digitala bankservicen, d.v.s. den kundupplevelse de erhåller idag. Om det har skett en förändring till det bättre eller sämre samt huruvida det finns en skillnad i åsikterna mellan olika ålderskategorier? För att få kännedom om allt som påverkar kundupplevelsen, studerade jag teori inom området, och därmed vilka alla delområden som påverkar kundupplevelsen. Utifrån teorin byggde jag upp frågorna i undersökning. Undersökningen utfördes som en kvantitativ undersökning, i form av en webbenkät och förmedlades via sociala medier. Målgruppen för undersökningen var myndiga personer i Finland. I enkäten undersöktes ålderns inverkan på kundupplevelsen, enligt följande åldersgruppering: 18–29 år, 30–44 år, 45–59 år, 60–74 år och 75+ år. Sammanlagt 142 personer besvarade enkäten. Fördelningen inom de olika ålderskategorierna var rätt jämn. Respondenterna i undersökningen hade alla ganska långa bankförhållanden. Undersökningen visade att respondenterna i samtliga ålderskategorier var nöjda med de digitala tjänster som deras bank erbjuder. I tidigare gjorda undersökningar har det framkommit att kunder med kortare kundförhållanden var mera nöjda än kunder med längre bankförhållanden. Detta kunde jag inte se i min undersökning. En viss skillnad mellan de olika ålderskategorierna i förhållande till kundupplevelsen kunde ses. Denna skillnad var dock inte stor. Skillnaden syntes klarare i vissa delområden som påverkar kundupplevelsen, till exempel huruvida man föredrar ett nätmöte istället för ett fysiskt möte. I undersökningen lyckades jag inte få ett representativt sampel på Finlands befolkning. Därför kan man inte dra några slutliga slutsatser från undersökningen, som skulle vara tillämpbara på Finlands befolkning. Digitaliseringen inom bankbranschen är under ständig utveckling och konkurrensen är hård. För att lyckas, måste aktörerna på branschen vara medvetna om alla de delmoment som påverkar kundupplevelsen och hur dessa delmoment påverkas i och med digitaliseringen.