Toimintamallin luominen kotihoidon asiakkaan väliarviointiin
Hovila, Tiina (2020)
Hovila, Tiina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120927187
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120927187
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen merkitys on kasvanut kotihoidon asiakasmäärän lisääntymisen myötä. Asiakasymmärryksen parantaminen oli keskeinen teema kehittämishankkeessa, jonka tarkoitus oli yhtenäistää asiakkaalle tehtävää arviointia. Tavoitteena oli suunnitella ja toteuttaa yhteinen toimintamalli asiakkaan arviointiin Espoonlahden kotihoidossa. Hankkeen lähestymistapa oli palvelumuotoilu ja työskentelyssä hyödynnettiin yhteistoiminnallista työpaja työskentelyä, jotka toteutettiin sekä lähi- että etätyöpajoina. Tavoitetta ohjaa Espoon vanhustenpalvelujen visio Turvallisesta kotona asumisesta.
Kehittämisessä keskityttiin asiakkaan osallistumisen käsitteeseen ja sen vaikutukseen asiakaskokemukseen kotihoidon kompleksisessa toimintaympäristössä. Yhdessä työskentelyssä harjoiteltiin syvällistä asiakasymmärrystä, ideoitiin toimivampaa palvelua ja kuvattiin nykytilan haasteita. Saatujen tietojen avulla visualisoitiin toimintamalli Service Blueprint Espoonlahden kotihoitoon asiakkaan osallistumisen mahdollistamiseksi. Mallin koekäyttö, arviointi ja implementointi jää toimeksiantajan vastuulle.
Kehittämishankkeen tulokset tukevat kotihoidon mahdollisuutta toteuttaa asiakkaan osallistuminen omaan väliarvioonsa. Toimintamalli edellyttää yhteistä ja selkeää toimintamallia, johon henkilökunta ja johto sitoutuvat sekä henkilöstöä perehdytetään riittävästi. Tulevissa asiakastyytyväisyyskyselyissä nähdään, miten osallistuminen on vaikuttanut asiakaskokemukseen. Tulevaisuudessa tulee kiinnittää erityistä huomiota konkreettisiin kehittämistoimenpiteisiin asiakkaan osallistumisen mahdollistamiseen.
Kehittämisessä keskityttiin asiakkaan osallistumisen käsitteeseen ja sen vaikutukseen asiakaskokemukseen kotihoidon kompleksisessa toimintaympäristössä. Yhdessä työskentelyssä harjoiteltiin syvällistä asiakasymmärrystä, ideoitiin toimivampaa palvelua ja kuvattiin nykytilan haasteita. Saatujen tietojen avulla visualisoitiin toimintamalli Service Blueprint Espoonlahden kotihoitoon asiakkaan osallistumisen mahdollistamiseksi. Mallin koekäyttö, arviointi ja implementointi jää toimeksiantajan vastuulle.
Kehittämishankkeen tulokset tukevat kotihoidon mahdollisuutta toteuttaa asiakkaan osallistuminen omaan väliarvioonsa. Toimintamalli edellyttää yhteistä ja selkeää toimintamallia, johon henkilökunta ja johto sitoutuvat sekä henkilöstöä perehdytetään riittävästi. Tulevissa asiakastyytyväisyyskyselyissä nähdään, miten osallistuminen on vaikuttanut asiakaskokemukseen. Tulevaisuudessa tulee kiinnittää erityistä huomiota konkreettisiin kehittämistoimenpiteisiin asiakkaan osallistumisen mahdollistamiseen.