Chatbot kansainvälisen asiakaspavelun tukena
Yli-Siuru, Roosa (2020)
Yli-Siuru, Roosa
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120927014
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120927014
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää ja kouluttaa asiakaspalvelu-chatbot verkkokaupan COM-puolen asiakkaille ja asiakaspalvelun tueksi. Chatbot toimii osana jo olemassa olevaa aktiivista chat-kanavaa. Työn toimeksiantajana toimi kansainvälisesti toimiva verkkokauppa, jonka myynneistä yli puolet tulee Suomen ulkopuolelta. Koska asiakkaita on eri aikavyöhykkeillä, haluttiin tarjota laadukasta palvelua asiakkaan sijainnista huolimatta. Yrityksen nopean kasvun myötä asiakaspalvelun yhteydenotot ovat olleet isossa nousussa. Koettiin, että chatbotin avulla aikaa vapautuu asiakaspalvelun ylläpitämiseen ja kehittämiseen laadusta tinkimättä.
Työssä pohditaan chatbotien hyötyjä ja arvoa asiakaspalvelun ja liiketoiminnan näkökulmasta. Chatbotin avulla pystytään palvelemaan asiakkaita tehokkaasti, nopeasti ja ympärivuorokautisesti. Chatbotin kehitystä, koulutusta ja luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) käydään läpi myös teoriatasolla. Käytännön osuudessa kerrotaan chatbot-projektin eri vaiheista peilaten tehtyjä asioita teoriaosuuteen. Projekti aloitettiin helmikuussa 2020 ja yrityksen chatbot julkaistiin asiakkaille saman vuoden kesäkuussa. Projektin etenemistä on seurattu vuoden 2020 lokakuuhun saakka. Projektissa on ollut mukana myös muita toimeksiantajayrityksen työntekijöitä sekä kolmannen osapuolen tuki.
Chatbot rakennettiin Salesforcen Einstein Bot Builderilla, jossa on graafinen käyttöliittymä. Prototyyppi rakennettiin aluksi Sandbox-ympäristöön, jossa sitä testattiin ja kehitettiin. Kehitysympäristöstä se saatiin kloonattua tuotannon puolelle ja sieltä aktivoitua verkkosivuille käytettäväksi.
Työn lopputuloksena saatiin suunniteltua ja julkaistua chatbot, johon on tehty kolme isompaa kehitystä lokakuuhun mennessä. Chatbotin tehtävänä on hillitä asiakaspalvelun yhteydenottojen määrää auttamalla asiakkaita yleisimmissä kysymyksissä ja ohjata asiakas tarpeen vaatiessa asiakaspalveluun. Näin varmistetaan, että palvelu pysyy laadukkaana ja sujuvana.
Työssä pohditaan chatbotien hyötyjä ja arvoa asiakaspalvelun ja liiketoiminnan näkökulmasta. Chatbotin avulla pystytään palvelemaan asiakkaita tehokkaasti, nopeasti ja ympärivuorokautisesti. Chatbotin kehitystä, koulutusta ja luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) käydään läpi myös teoriatasolla. Käytännön osuudessa kerrotaan chatbot-projektin eri vaiheista peilaten tehtyjä asioita teoriaosuuteen. Projekti aloitettiin helmikuussa 2020 ja yrityksen chatbot julkaistiin asiakkaille saman vuoden kesäkuussa. Projektin etenemistä on seurattu vuoden 2020 lokakuuhun saakka. Projektissa on ollut mukana myös muita toimeksiantajayrityksen työntekijöitä sekä kolmannen osapuolen tuki.
Chatbot rakennettiin Salesforcen Einstein Bot Builderilla, jossa on graafinen käyttöliittymä. Prototyyppi rakennettiin aluksi Sandbox-ympäristöön, jossa sitä testattiin ja kehitettiin. Kehitysympäristöstä se saatiin kloonattua tuotannon puolelle ja sieltä aktivoitua verkkosivuille käytettäväksi.
Työn lopputuloksena saatiin suunniteltua ja julkaistua chatbot, johon on tehty kolme isompaa kehitystä lokakuuhun mennessä. Chatbotin tehtävänä on hillitä asiakaspalvelun yhteydenottojen määrää auttamalla asiakkaita yleisimmissä kysymyksissä ja ohjata asiakas tarpeen vaatiessa asiakaspalveluun. Näin varmistetaan, että palvelu pysyy laadukkaana ja sujuvana.