Asiakkaiden ohjaaminen Kelan syvennettyihin palveluihin : moniammatillinen palvelu ja asiakkuusvastaavapalvelu
Kuirinlahti, Satu (2020)
Kuirinlahti, Satu
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112924964
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112924964
Tiivistelmä
Suomen hyvinvointipalvelut ovat melko kattavat, mutta erityisesti haastavassa tilanteessa olevalle henkilölle palveluverkko voi näyttäytyä monimutkaisena. Kelassa on otettu käyttöön erityistä tukea tarvitseville asiakkaille moniammatillinen palvelu (MAP) ja asiakkuusvastaavapalvelu (ASVA), joista tässä opinnäytetyössä käytetään yhteisnimitystä syvennetyt palvelut. Kelan moniammatillinen palvelu ja asiakkuusvastaavapalvelu on suunnattu asiakkaille, jotka tarvitsevat erityistä tukea elämäntilanteessaan tai asioinnissaan. Moniammatillista palvelua toteutetaan Kelan vakuutuspiireissä ratkaisutyöntekijöiden toimesta, ja palvelun tarkoituksena on tukea moniammatillista tukea tarvitsevia asiakkaita yhteistyössä muiden toimijoiden kanssa. Asiakkuusvastaavapalvelua toteutetaan Kelan asiakaspalveluyksiköissä palveluasiantuntijoiden toimesta, ja sen tavoitteena on tukea ja helpottaa erityistä tukea tarvitsevien asiakkaiden asiointia Kelassa.
Opinnäytetyön tavoitteena on auttaa Kelaa tekemään näkyväksi syventäviin palveluihin ohjaamiseen vaikuttavia tekijöitä sekä tätä kautta kehittämään näiden palvelujen saatavuutta. Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata Kelan ratkaisuasiantuntijoiden ja palveluasiantuntijoiden näkemyksiä sitä, mitkä asiat vaikuttavat siihen, että asiakas ohjataan MAP-, tai asiakkuusvastaavapalveluun. Tutkimuskysymyksiä olivat: millaisista syistä asiakas ohjataan syvennettyjen palveluiden piiriin ja miten palveluohjaus syvennettyjen palveluiden piiriin toteutuu? Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä tutkimusta ja se toteutettiin sähköisenä kyselynä. Vastausprosentti oli 20 %.
Palveluohjauksella tarkoitetaan opinnäytetyössä Kelassa toteutettavaa palvelu-neuvontaa ja ohjausta. Opinnäytetyön tulosten mukaan moniammatillisen palvelun ja asiakkuusvastaavapalvelun tunnettavuutta tulisi kehittää. Palveluiden erityispiirteiden selkeyttäminen hyödyttäisi Kelan työntekijöitä palveluiden piiriin ohjaamisessa. Palvelutarpeen tunnistaminen ja yksilöllisyys voisivat toteutua vieläkin paremmin lisäämällä tietoisuutta palveluiden kohderyhmistä ja varmistamalla, että asiakas voidaan ohjata palvelun piiriin tämän asuinpaikasta ja palvelukanavasta riippumatta. Tulisi myös pohtia, olisiko tarpeen yhdistää palvelut yhdeksi selkeäksi ja asiakkaita parhaalla tavalla palvelevaksi palvelukokonaisuudeksi.
Opinnäytetyön tavoitteena on auttaa Kelaa tekemään näkyväksi syventäviin palveluihin ohjaamiseen vaikuttavia tekijöitä sekä tätä kautta kehittämään näiden palvelujen saatavuutta. Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata Kelan ratkaisuasiantuntijoiden ja palveluasiantuntijoiden näkemyksiä sitä, mitkä asiat vaikuttavat siihen, että asiakas ohjataan MAP-, tai asiakkuusvastaavapalveluun. Tutkimuskysymyksiä olivat: millaisista syistä asiakas ohjataan syvennettyjen palveluiden piiriin ja miten palveluohjaus syvennettyjen palveluiden piiriin toteutuu? Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä tutkimusta ja se toteutettiin sähköisenä kyselynä. Vastausprosentti oli 20 %.
Palveluohjauksella tarkoitetaan opinnäytetyössä Kelassa toteutettavaa palvelu-neuvontaa ja ohjausta. Opinnäytetyön tulosten mukaan moniammatillisen palvelun ja asiakkuusvastaavapalvelun tunnettavuutta tulisi kehittää. Palveluiden erityispiirteiden selkeyttäminen hyödyttäisi Kelan työntekijöitä palveluiden piiriin ohjaamisessa. Palvelutarpeen tunnistaminen ja yksilöllisyys voisivat toteutua vieläkin paremmin lisäämällä tietoisuutta palveluiden kohderyhmistä ja varmistamalla, että asiakas voidaan ohjata palvelun piiriin tämän asuinpaikasta ja palvelukanavasta riippumatta. Tulisi myös pohtia, olisiko tarpeen yhdistää palvelut yhdeksi selkeäksi ja asiakkaita parhaalla tavalla palvelevaksi palvelukokonaisuudeksi.