Asiakaskokemuksen vertailu kosmetiikan verkkokaupassa
Komppa, Vilma (2020)
Komppa, Vilma
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112724719
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112724719
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee asiakaskokemusta erityisesti verkkokaupassa. Tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen verkko-ostoksilla ja miksi. Opinnäytetyössä tehdään vertaileva tapaustutkimus, jossa hyödynnetään havainnointia aineiston keräämiseen. Tapaustutkimuksen tarkoituksena on vertailla asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä kolmessa kosmetiikkaa myyvässä verkkokaupassa. Tutkimukseen on valittu kaksi suomenkielistä verkkokauppaa ja yksi maailmalla suosittu verkkokauppa, minkä tavoitteena on saada myös kansainvälistä näkökulmaa vertailuun.
Viitekehys pohjautuu kirja- ja verkkolähteisiin. Aluksi on selvitetty, mistä asiakaskokemus koostuu, ja miksi se on tärkeä aihe yritykselle. Kun asiakaskokemus on terminä tuttu, on siirrytty esittelemään konkreettisia ominaisuuksia verkkosivustoilla, joilla voidaan luoda onnistunut asiakaskokemus. Lopulta viitekehyksen pohjalta on luotu tutkimusta varten havainnointilomake. Tutkimusaineisto on kerätty pääosin havainnoimalla kolmea eri verkkosivustoa tutkijan luoman havainnointilomakkeen mukaisesti. Sivustonopeuden mittaamiseen on hyödynnetty Googlen tarjoamaa PageSpeed Insights-työkalua. Tutkimus suoritettiin loka-marraskuun vaihteessa 2020. Havainnointikohteena ovat olleet tuotekategoriat ja tuotteiden lajittelu, tuotetiedot ja sivustonopeus.
Verkkokauppoja vertaillessa esiin nousseet eroavaisuudet olivat erityisesti tuotekuviin ja -tietoihin sekä arvosteluihin liittyviä seikkoja. Kansainväliseksi vertailukohteeksi nostettu verkkokauppa oli selvästi kehittynein näissä seikoissa, ja tarjosi eniten hyviä esimerkkejä siitä, miten toteuttaa viitekehyksessä esiin nousseita teemoja. Erityisesti asiakkaiden jättämät arvostelut poikkesivat muista vertailtavista verkkokaupoista. Tuotekuvaukset oli esitetty hieman eri tavalla kuin suomenkielisissä verkkokaupoissa, tuoden enemmän tietoa asiakkaalle ilman varsinaista pitkää esittelytekstiä. Tuotekuvat olivat monipuolisia ja esittelivät tuotteita monesta kulmasta. Tuotearvosteluissa oli itse arvion lisäksi myös tietoa arvioijasta, mikä teki arvosteluista enemmän asiakasta palvelevia.
Sivustonopeutta vertaillessa kävi ilmi, että vain yhden verkkokaupan tulokset olivat PageSpeed Insights-työkalun mukaan kohtalaisen hyviä, kun taas kahden muun verkkokaupan tulokset olivat tällä mittarilla todella heikkoja. Tutkimuksen pohjalta kehitysehdotuksina nähtiin kehotus kiinnittää huomiota niin verkkokaupan nopeuteen kuin myös monipuolisiin tuotetietoihin.
Viitekehys pohjautuu kirja- ja verkkolähteisiin. Aluksi on selvitetty, mistä asiakaskokemus koostuu, ja miksi se on tärkeä aihe yritykselle. Kun asiakaskokemus on terminä tuttu, on siirrytty esittelemään konkreettisia ominaisuuksia verkkosivustoilla, joilla voidaan luoda onnistunut asiakaskokemus. Lopulta viitekehyksen pohjalta on luotu tutkimusta varten havainnointilomake. Tutkimusaineisto on kerätty pääosin havainnoimalla kolmea eri verkkosivustoa tutkijan luoman havainnointilomakkeen mukaisesti. Sivustonopeuden mittaamiseen on hyödynnetty Googlen tarjoamaa PageSpeed Insights-työkalua. Tutkimus suoritettiin loka-marraskuun vaihteessa 2020. Havainnointikohteena ovat olleet tuotekategoriat ja tuotteiden lajittelu, tuotetiedot ja sivustonopeus.
Verkkokauppoja vertaillessa esiin nousseet eroavaisuudet olivat erityisesti tuotekuviin ja -tietoihin sekä arvosteluihin liittyviä seikkoja. Kansainväliseksi vertailukohteeksi nostettu verkkokauppa oli selvästi kehittynein näissä seikoissa, ja tarjosi eniten hyviä esimerkkejä siitä, miten toteuttaa viitekehyksessä esiin nousseita teemoja. Erityisesti asiakkaiden jättämät arvostelut poikkesivat muista vertailtavista verkkokaupoista. Tuotekuvaukset oli esitetty hieman eri tavalla kuin suomenkielisissä verkkokaupoissa, tuoden enemmän tietoa asiakkaalle ilman varsinaista pitkää esittelytekstiä. Tuotekuvat olivat monipuolisia ja esittelivät tuotteita monesta kulmasta. Tuotearvosteluissa oli itse arvion lisäksi myös tietoa arvioijasta, mikä teki arvosteluista enemmän asiakasta palvelevia.
Sivustonopeutta vertaillessa kävi ilmi, että vain yhden verkkokaupan tulokset olivat PageSpeed Insights-työkalun mukaan kohtalaisen hyviä, kun taas kahden muun verkkokaupan tulokset olivat tällä mittarilla todella heikkoja. Tutkimuksen pohjalta kehitysehdotuksina nähtiin kehotus kiinnittää huomiota niin verkkokaupan nopeuteen kuin myös monipuolisiin tuotetietoihin.