Asiakaskokemuksen huomiointi aluesuunnittelussa : Case: Salpausselän kisat
Kosunen, Tea (2020)
Kosunen, Tea
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020100520986
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020100520986
Tiivistelmä
Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää millaisia palveluita asiakas käyttää Salpausselän kisoihin osallistuessaan ja miten palvelut sijoittuvat asiakkaan palvelupolun varrelle. Tavoitteena on jatkossa pystyä huomioimaan asiakkaan palvelupolku entistä paremmin tapahtuman aluesuunnittelussa. Työn toimeksiantajana toimi Lahti Events Oy.
Opinnäytetyön tietopohja koostuu kolmesta
eri teemasta. Ensimmäisessä käsitellään urheilutapahtumia ja urheilutapahtumien yleisön peruspiirteitä. Toisessa puhutaan asiakaskokemuksesta, asiakkaan sitouttamisesta ja palveluista osana asiakaskokemusta. Kolmannessa käsitellään tapahtuman aluesuunnittelua ja siihen vaikuttavia turvallisuustekijöitä.
Opinnäytetyön toiminnallisessa osuudessa on kuvattu Salpausselän kisojen 2020 yleisöpalveluiden aluesuunnitteluprosessia ja siihen vaikuttaneita tekijöitä. Toiminnallinen osuus sisältää myös palvelusafari-menetelmällä toteutetun asiakastutkimuksen. Tutkimuksessa asiakas itse havainnoi kuvien avulla käyttämiensä palveluiden sijaintia tapahtuma-alueella. Tutkimustuloksia saatiin kahdelta eri Salpausselän kisojen kohderyhmältä: perheet ja viihtyjät.
Työn tuloksena saatiin selville, miten ja millaisia eri palveluita tulisi sijoittaa tapahtuma-alueelle niin, että ne sijoittuvat asiakkaan kulkeman palvelupolun varrelle. Tulokset ovat kohderyhmäkohtaisia, mutta osaa tuloksista voidaan jatkossa hyödyntää kaikkien kohderyhmien kohdalla.
Opinnäytetyön tietopohja koostuu kolmesta
eri teemasta. Ensimmäisessä käsitellään urheilutapahtumia ja urheilutapahtumien yleisön peruspiirteitä. Toisessa puhutaan asiakaskokemuksesta, asiakkaan sitouttamisesta ja palveluista osana asiakaskokemusta. Kolmannessa käsitellään tapahtuman aluesuunnittelua ja siihen vaikuttavia turvallisuustekijöitä.
Opinnäytetyön toiminnallisessa osuudessa on kuvattu Salpausselän kisojen 2020 yleisöpalveluiden aluesuunnitteluprosessia ja siihen vaikuttaneita tekijöitä. Toiminnallinen osuus sisältää myös palvelusafari-menetelmällä toteutetun asiakastutkimuksen. Tutkimuksessa asiakas itse havainnoi kuvien avulla käyttämiensä palveluiden sijaintia tapahtuma-alueella. Tutkimustuloksia saatiin kahdelta eri Salpausselän kisojen kohderyhmältä: perheet ja viihtyjät.
Työn tuloksena saatiin selville, miten ja millaisia eri palveluita tulisi sijoittaa tapahtuma-alueelle niin, että ne sijoittuvat asiakkaan kulkeman palvelupolun varrelle. Tulokset ovat kohderyhmäkohtaisia, mutta osaa tuloksista voidaan jatkossa hyödyntää kaikkien kohderyhmien kohdalla.