Palvelumuotoilun keinoilla parempaan laatuun -case Original Sokos Hotel Kimmel kokouspalvelut
Kovalainen, Minna (2020)
Kovalainen, Minna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060417012
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060417012
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Palveluilla ja niiden tuottamisella on merkittävä rooli niin maailman – kuin Suomen taloudessa. Suomessa palveluiden osuus on jatkuvassa kasvussa ollen jo 70 % bruttokansantuotteestamme. Pelkkä sujuva asiakaspalvelu ei enää nykyisin ole riittävää, vaan asiakkaat vaativat laatua, yksilöllisyyttä, helppoa lähestymistä ja ennen kaikkea käytettävyyttä. Palvelukokemuksesta halutaan kokonaisvaltaisesti miellyttävä, merkityksellinen, henkilökohtainen ja sujuva. Asiakas ja hänen tarpeensa on nostettava palvelun ja sen kehittämisen ja johtamisen keskiöön, jolloin asiakaskokemuksella on yhä merkittävämpi rooli. Kasvavaan palveluiden kysyntään palvelumuotoilu on ratkaisevassa roolissa yrityksen strategisena kilpailukeinona.
Tässä opinnäytteessä lähdettiin kehittämään Original Sokos Hotel Kimmelin kokouspalvelujen asiakas- ja työntekijäkokemusta palvelumuotoilun keinojen avulla. Kehittämiskohteet valikoituivat asiakaspalautteiden, oman kokemuksen sekä työtyytyväisyystutkimusten perusteella.
Työn ajankohtaisuutta ja tarvetta lisää koronapandemian esille tuomat tarpeet kehittää tulevaisuudessa mahdollisuuksia järjestää kokouksia sekä tilaisuuksia erilaisilla ja muuntuvilla tavoilla asiakaslähtöisellä ja kokonaisvaltaisella tavalla.
Palveluilla ja niiden tuottamisella on merkittävä rooli niin maailman – kuin Suomen taloudessa. Suomessa palveluiden osuus on jatkuvassa kasvussa ollen jo 70 % bruttokansantuotteestamme. Pelkkä sujuva asiakaspalvelu ei enää nykyisin ole riittävää, vaan asiakkaat vaativat laatua, yksilöllisyyttä, helppoa lähestymistä ja ennen kaikkea käytettävyyttä. Palvelukokemuksesta halutaan kokonaisvaltaisesti miellyttävä, merkityksellinen, henkilökohtainen ja sujuva. Asiakas ja hänen tarpeensa on nostettava palvelun ja sen kehittämisen ja johtamisen keskiöön, jolloin asiakaskokemuksella on yhä merkittävämpi rooli. Kasvavaan palveluiden kysyntään palvelumuotoilu on ratkaisevassa roolissa yrityksen strategisena kilpailukeinona.
Tässä opinnäytteessä lähdettiin kehittämään Original Sokos Hotel Kimmelin kokouspalvelujen asiakas- ja työntekijäkokemusta palvelumuotoilun keinojen avulla. Kehittämiskohteet valikoituivat asiakaspalautteiden, oman kokemuksen sekä työtyytyväisyystutkimusten perusteella.
Työn ajankohtaisuutta ja tarvetta lisää koronapandemian esille tuomat tarpeet kehittää tulevaisuudessa mahdollisuuksia järjestää kokouksia sekä tilaisuuksia erilaisilla ja muuntuvilla tavoilla asiakaslähtöisellä ja kokonaisvaltaisella tavalla.