Uusi asiakaspalautejärjestelmä toiminnan kehittämisen tueksi neuvolan perheohjaukseen
Ekström, Sabina (2020)
Ekström, Sabina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052714602
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052714602
Tiivistelmä
Tausta: Paremmat palautteenantomahdollisuudet ja järjestelmällisempää kehittämistyötä, ovat olleet asiakkaiden ja henkilökunnan esittämiä kehittämisehdotuksia aiemmissa tutkimuksissa, jotka on tehty Vantaan neuvolan perheohjauksesta. Tavoite: oli luoda asiakaspalautejärjestelmä, joka laajentaisi asiakkaiden palautteenantomahdollisuuksia, ottaisi huomioon vieraskieliset asiakkaat, toisi järjestelmällisyyttä kehittämistyöhön ja tuottaisi riittävän tarkkaa tietoa, jotta tuloksia voi hyödyntää palvelun kehittämiseen. Asiakaspalautejärjestelmä koostui asiakaspalautelomakkeesta ja toimintasuunnitelmasta. Menetelmänä: käytettiin kehittävää työntutkimusta, jossa henkilökunta on aktiivisesti mukana kehittämistyössä. Aineistoa kerättiin kvantitatiivisten kyselyjen, SWOT analyysien sekä kvalitatiivisten interventioiden kautta. Laadun määrittäjinä toimivat asiakkaiden ja henkilökunnan näkemys tärkeistä laatutekijöistä, sekä Terveyden- ja hyvinvointilaitoksen ja toimintaa ohjaavien lakien tuomat laatuvaatimukset. Tuloksina: keskeisimmiksi laatutekijöiksi nousi palvelun hyvä saatavuus, toimiva yhteistyö perheohjaajan kanssa, perheohjaajan ammatillinen osaaminen, asiakkaan mahdollisuudet vaikuttaa työskentelyyn, työskentelyn positiivinen vaikutus asiakkaan tilanteeseen, palvelun kehittäminen ja riittävän hyvä palvelun tunnettavuus ja näkyvyys. Näiden pohjalta luotiin kysymyksiä uuteen asiakaspalautelomakkeeseen. Lomakkeen viimeistelyssä huomioitiin, myös asiakkaiden ja henkilökunnan tekemien lomakearvioiden tulokset. Järjestelmällisyyttä saatiin luomalla yhteinen toimintasuunnitelma, joka pitää sisällään yhteiset toimintaohjeet henkilöstölle ja suunnitelman kehittämistyölle. Uusi asiakaspalautejärjestelmä on tarkoitus ottaa käyttöön syksyllä 2020. Johtopäätös: Uusi toimintamalli tulee auttamaan asiakkaita saamaan äänensä paremmin kuuluviin ja mahdollistaa järjestelmällisempää kehittämistyötä, joka pohjautuu ajankohtaiseen tietoon asiakkaiden tarpeista.