Selvitys Yritys X:n verkkopalvelun käyttökokemuksesta
Kainulainen, Anna (2020)
Kainulainen, Anna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052212878
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052212878
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajayrityksen verkkopalvelun käyttökokemusta sen asiakkaiden näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat olemassa olevan verkkopalvelun, onko se heistä toimiva ja mikä saisi verkkopalvelun käyttäjämäärän kasvamaan. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona B2B-puolen asiantuntijayritykselle, jota käsitellään työssä nimellä yritys X.
Tämän tutkimustyyppisen opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Työn viitekehys koostui kolmesta osasta, joissa käsiteltiin digitaalista liiketoimintaa, digitaalista asiakaskokemusta ja sen mittaamista sekä verkkopalvelun käytettävyyttä, käyttökokemusta ja kehittämistä. Teoriaperustan ja yritys X:n näkemysten pohjalta laadittiin verkkokysely, joka lähetettiin yritys X:n asiakkaille. Kyselylomake koostui neljästä osasta sisältäen niin suljettuja kuin avoimiakin kysymyksiä.
Verkkopalvelun toimivuutta on tutkittu useista eri näkökulmista ja lopullinen käytettävyys on yhdistelmä asiakkaan, yrityksen ja näiden välisen kommunikaation yhteistyötä.
Kyselylomakkeen vastausten perusteella löydettiin relevantteja kehityskohteita ja aiheita, joiden syvemmästä tutkimuksesta ja analysoinnista yritys hyötyisi vielä enemmän. Kyselyn perusteella voitiin todeta, että yritys X:n verkkopalvelu on pohjimmiltaan toimiva sitä käyttäville ja siihen erityisesti perehtyneille käyttäjille. Verkkopalvelua käyttävät asiakkaat kokivat käytön suurimmilta osin nopeaksi ja miellyttäväksi. Tärkeimmäksi kehityskohteeksi osoittautui yritys X:n verkkopalvelun tunnettuus. Moni verkkopalvelua käyttävä asiakas ei ollut tietoinen kaikista verkkopalvelun toiminnoista ja osa vastaajista ei tiennyt verkkopalvelusta lainkaan.
Työn tuloksista voitiin päätellä, että yrityksen asiakkaan kaipaavat parempaa perehdytystä palvelun käytöstä ja sen ominaisuuksista. Hyvän käyttökokemuksen takaamiseksi tulee käyttäjän ennen kaikkea olla tietoinen palvelun eri ominaisuuksista ja käyttöperiaatteista. Opinnäytetyön avulla yritys X sai arvokasta tietoa verkkopalvelunsa kokonaisvaltaisesta toimivuudesta. Työn tulosten perusteella yritys X kehittää verkkopalveluansa sekä pyrkii siten kohdentamaan jatkossa verkkopalvelunsa viestintää entisestään.
Tämän tutkimustyyppisen opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Työn viitekehys koostui kolmesta osasta, joissa käsiteltiin digitaalista liiketoimintaa, digitaalista asiakaskokemusta ja sen mittaamista sekä verkkopalvelun käytettävyyttä, käyttökokemusta ja kehittämistä. Teoriaperustan ja yritys X:n näkemysten pohjalta laadittiin verkkokysely, joka lähetettiin yritys X:n asiakkaille. Kyselylomake koostui neljästä osasta sisältäen niin suljettuja kuin avoimiakin kysymyksiä.
Verkkopalvelun toimivuutta on tutkittu useista eri näkökulmista ja lopullinen käytettävyys on yhdistelmä asiakkaan, yrityksen ja näiden välisen kommunikaation yhteistyötä.
Kyselylomakkeen vastausten perusteella löydettiin relevantteja kehityskohteita ja aiheita, joiden syvemmästä tutkimuksesta ja analysoinnista yritys hyötyisi vielä enemmän. Kyselyn perusteella voitiin todeta, että yritys X:n verkkopalvelu on pohjimmiltaan toimiva sitä käyttäville ja siihen erityisesti perehtyneille käyttäjille. Verkkopalvelua käyttävät asiakkaat kokivat käytön suurimmilta osin nopeaksi ja miellyttäväksi. Tärkeimmäksi kehityskohteeksi osoittautui yritys X:n verkkopalvelun tunnettuus. Moni verkkopalvelua käyttävä asiakas ei ollut tietoinen kaikista verkkopalvelun toiminnoista ja osa vastaajista ei tiennyt verkkopalvelusta lainkaan.
Työn tuloksista voitiin päätellä, että yrityksen asiakkaan kaipaavat parempaa perehdytystä palvelun käytöstä ja sen ominaisuuksista. Hyvän käyttökokemuksen takaamiseksi tulee käyttäjän ennen kaikkea olla tietoinen palvelun eri ominaisuuksista ja käyttöperiaatteista. Opinnäytetyön avulla yritys X sai arvokasta tietoa verkkopalvelunsa kokonaisvaltaisesta toimivuudesta. Työn tulosten perusteella yritys X kehittää verkkopalveluansa sekä pyrkii siten kohdentamaan jatkossa verkkopalvelunsa viestintää entisestään.