Asiakaskokemuksen parantaminen yhteistyötä ja tiimityötä lisäämällä
Lähdetniemi, Satu (2020)
Lähdetniemi, Satu
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004245817
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004245817
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee yhteistyön ja tiimityön merkitystä asiakaskokemuksen parantamisen keinona. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä varuskuntaravintolan työntekijöiden yhteistyötä ja tiimityötä eri työntekijäryhmien välillä. Työn tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyden parantaminen varuskuntaravintolassa. Tutkimusongelmaa lähdettiin pohtimaan ravintolan toimintasuunnitelmassa olevien kehittämiskohteiden kautta. Opinnäytetyön julkisesta versiosta luottamukselliset tiedot, tulokset ja johtopäätökset sekä liitteet, on poistettu.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Laadulliset tutkimusmenetelmät olivat benchmarking ja haastattelut. Opinnäytetyössä haluttiin selvittää, millaisilla yhteistyön keinoilla saman organisaation ravintolat saavuttivat hyviä asiakastyytyväisyystuloksia.
Tutkimuksesta kävi ilmi tekijöitä, joilla oli merkitystä hyvän asiakaskokemuksen luomisessa. Asiakkaan asettaminen kaiken toiminnan keskiöön ja yhdessä tekemisen merkitys tehokkaan toiminnan saavuttamiseksi olivat tärkeimmät havainnot. Työpaikan kulttuuri ja johtaminen vaikuttivat työilmapiiriin ja työntekijöiden yhteistyöhalukkuuteen. Hyvä työilmapiiri luo hyvän tekemisen kierteen, joka näkyy asiakkaalle. Työntekijöiden osallistaminen työntekemiseen liittyvissä päätöksenteoissa lisäävät työn mielekkyyttä. Yhteistyön saavuttamiseksi työyhteisössä on laitettava asiakkaan etu kaiken muun edelle. Oman edun tavoittelu, eri työntekijäryhmien keskinäiset valtataistelut ja liian tarkkaan määritellyt työtehtävät estivät yhteistyön tekemistä. Yhteisten tavoitteiden selkiyttäminen ja muiden työn ymmärtäminen auttoivat hahmottamaan kokonaisuutta ja millaista yhteistyötä tulee tehdä.
Asiakaskokemuksen tuottaminen vaatii asiakkaan kuuntelua ja toiveisiin vastaamista. Asiakkaalle tulee luoda tunne siitä, että hän tärkeä.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Laadulliset tutkimusmenetelmät olivat benchmarking ja haastattelut. Opinnäytetyössä haluttiin selvittää, millaisilla yhteistyön keinoilla saman organisaation ravintolat saavuttivat hyviä asiakastyytyväisyystuloksia.
Tutkimuksesta kävi ilmi tekijöitä, joilla oli merkitystä hyvän asiakaskokemuksen luomisessa. Asiakkaan asettaminen kaiken toiminnan keskiöön ja yhdessä tekemisen merkitys tehokkaan toiminnan saavuttamiseksi olivat tärkeimmät havainnot. Työpaikan kulttuuri ja johtaminen vaikuttivat työilmapiiriin ja työntekijöiden yhteistyöhalukkuuteen. Hyvä työilmapiiri luo hyvän tekemisen kierteen, joka näkyy asiakkaalle. Työntekijöiden osallistaminen työntekemiseen liittyvissä päätöksenteoissa lisäävät työn mielekkyyttä. Yhteistyön saavuttamiseksi työyhteisössä on laitettava asiakkaan etu kaiken muun edelle. Oman edun tavoittelu, eri työntekijäryhmien keskinäiset valtataistelut ja liian tarkkaan määritellyt työtehtävät estivät yhteistyön tekemistä. Yhteisten tavoitteiden selkiyttäminen ja muiden työn ymmärtäminen auttoivat hahmottamaan kokonaisuutta ja millaista yhteistyötä tulee tehdä.
Asiakaskokemuksen tuottaminen vaatii asiakkaan kuuntelua ja toiveisiin vastaamista. Asiakkaalle tulee luoda tunne siitä, että hän tärkeä.