Purjehdusmatkailun asiakaskokemuksen muodostuminen laadun kehittämisen näkökulmasta
Salonen, Katri (2020)
Salonen, Katri
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004084802
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004084802
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tehtävänä oli kehittää purjehdusmatkailupalveluja tarjoavalle yritykselle laadunhallinnan järjestelmä asiakaskokemuksien laadun hallintaan sekä toiminnan jatkuvaan kehittämiseen.
Työssä selvitettiin asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä matkailussa. Tämän pohjalta koostettiin viisiportainen malli asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä. Mallin viisi vaihetta muodostuvat motivaatiosta, odotuksista, matkan toteutumisesta ja sen aikaisista tapahtumista, kokemuksesta sekä kaikkien näiden pohjalta muodostuvasta kokonaisarvioinnista. Laadunhallinnan pohjaksi työssä selvitettiin erilaisia laadunhallinnan järjestelmiä mikroyrityksen näkökulmasta.
Haastattelemalla purjehduslomalla olleita selvitettiin asiakkaiden motivaatiotekijöitä purjehdusmatkalle lähtemiseen sekä odotuksia loman suhteen. Kyselytutkimuksella selvitettiin matkan onnistumiseen vaikuttaneita tekijöitä. Kyselyn ja haastattelujen laatimisen pohjana käytettiin purjehdusloman aikana tehtyä havainnointitutkimusta.
Työn kehitystehtävänä teoria- ja tutkimusosuuksien pohjalta toimeksiantajayritykselle laadittiin teorian ja tutkimustulokset yhdistävä jatkuvan kehittämisen malli. Malli toimii kunkin asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavan vaiheen suunnitelmana eritellen kunkin vaiheen tavoitteet ja toimenpiteet mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen saavuttamiseksi kussakin vaiheessa. Kehitystehtävän pohjana huomioitiin yrityksen visio, arvot sekä strategiset tavoitteet.
Työssä selvitettiin asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä matkailussa. Tämän pohjalta koostettiin viisiportainen malli asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä. Mallin viisi vaihetta muodostuvat motivaatiosta, odotuksista, matkan toteutumisesta ja sen aikaisista tapahtumista, kokemuksesta sekä kaikkien näiden pohjalta muodostuvasta kokonaisarvioinnista. Laadunhallinnan pohjaksi työssä selvitettiin erilaisia laadunhallinnan järjestelmiä mikroyrityksen näkökulmasta.
Haastattelemalla purjehduslomalla olleita selvitettiin asiakkaiden motivaatiotekijöitä purjehdusmatkalle lähtemiseen sekä odotuksia loman suhteen. Kyselytutkimuksella selvitettiin matkan onnistumiseen vaikuttaneita tekijöitä. Kyselyn ja haastattelujen laatimisen pohjana käytettiin purjehdusloman aikana tehtyä havainnointitutkimusta.
Työn kehitystehtävänä teoria- ja tutkimusosuuksien pohjalta toimeksiantajayritykselle laadittiin teorian ja tutkimustulokset yhdistävä jatkuvan kehittämisen malli. Malli toimii kunkin asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavan vaiheen suunnitelmana eritellen kunkin vaiheen tavoitteet ja toimenpiteet mahdollisimman hyvän asiakaskokemuksen saavuttamiseksi kussakin vaiheessa. Kehitystehtävän pohjana huomioitiin yrityksen visio, arvot sekä strategiset tavoitteet.