Asiakastyytyväisyys ja sen kehittäminen : tapaus Tilitoimisto X
Kokkonen, Heini (2019)
Kokkonen, Heini
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121226249
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121226249
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona yritykselle, josta käytetään tässä opinnäytetyössä nimeä Tilitoimisto X. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Tilitoimisto X:n asiakkaiden tyytyväisyyttä tilitoimiston tarjoamiin palveluihin sekä yhteistyöhön tilitoimiston kanssa. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla mahdollisia kehityskohteita Tilitoimisto X:n toiminnan kehittämiseksi.
Työn teoriaosuudessa käsitellään laajasti asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyviä asioita, tutustutaan tarkemmin asiakastyytyväisyyden asteisiin sekä asiakastyytyväisyyden eri mittaamistapoihin. Lisäksi perehdytään palvelun laatuun, palvelun laadun ulottuvuuksiin ja palvelun laatutekijöihin sekä siihen, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan laatukokemuksen syntymiseen.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin verkkokyselynä, joka lähetettiin toimeksiantajan sähköpostin kautta saateviestin kanssa tilitoimiston 104 asiakkaalle. Saateviestissä oli linkki, jonka kautta asiakkaat pääsivät vastaamaan kyselyyn. Tutkimuksessa käytettiin aineistonkeruumenetelmänä vakioitua kyselylomaketta ja kysymyksistä pääosa koostui strukturoiduista kysymyksistä valmiine vastausvaihtoehtoineen. Tutkimuksen tuloksia analysoitiin käyttäen apuna Microsoft Excel -taulukkolaskentaohjelmaa sekä Surveypal-ohjelmaa. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset esitettiin havainnollistaen niitä erilaisten kuvioiden avulla.
Kyselyyn vastasi yhteensä 52 asiakasta, joten tuloksia voidaan pitää suhteellisen luotettavina. Tuloksista käy ilmi, että asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä sekä tilitoimiston tarjoamiin palveluihin, yhteyshenkilöön että yhteistyöhön tilitoimiston kanssa. Tilitoimisto X:n NPS on 79. NPS on siis erinomaisella tasolla ja asiakkaiden voidaan katsoa pitävän tilitoimistoa hyvin arvokkaana ja suosittelevan tilitoimistoa spontaanisti myös muille. Tuloksista löydettiin kuitenkin myös kehitettäviä osa-alueita. Asiakkaat toivoivat esimerkiksi säännöllisesti järjestettäviä palavereja, enemmän neuvoja yrityksen tuloksenhallintaan ja verosuunnitteluun sekä liiketoimintaan liittyviä yleisiä vinkkejä.
Työn teoriaosuudessa käsitellään laajasti asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyviä asioita, tutustutaan tarkemmin asiakastyytyväisyyden asteisiin sekä asiakastyytyväisyyden eri mittaamistapoihin. Lisäksi perehdytään palvelun laatuun, palvelun laadun ulottuvuuksiin ja palvelun laatutekijöihin sekä siihen, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan laatukokemuksen syntymiseen.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin verkkokyselynä, joka lähetettiin toimeksiantajan sähköpostin kautta saateviestin kanssa tilitoimiston 104 asiakkaalle. Saateviestissä oli linkki, jonka kautta asiakkaat pääsivät vastaamaan kyselyyn. Tutkimuksessa käytettiin aineistonkeruumenetelmänä vakioitua kyselylomaketta ja kysymyksistä pääosa koostui strukturoiduista kysymyksistä valmiine vastausvaihtoehtoineen. Tutkimuksen tuloksia analysoitiin käyttäen apuna Microsoft Excel -taulukkolaskentaohjelmaa sekä Surveypal-ohjelmaa. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset esitettiin havainnollistaen niitä erilaisten kuvioiden avulla.
Kyselyyn vastasi yhteensä 52 asiakasta, joten tuloksia voidaan pitää suhteellisen luotettavina. Tuloksista käy ilmi, että asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä sekä tilitoimiston tarjoamiin palveluihin, yhteyshenkilöön että yhteistyöhön tilitoimiston kanssa. Tilitoimisto X:n NPS on 79. NPS on siis erinomaisella tasolla ja asiakkaiden voidaan katsoa pitävän tilitoimistoa hyvin arvokkaana ja suosittelevan tilitoimistoa spontaanisti myös muille. Tuloksista löydettiin kuitenkin myös kehitettäviä osa-alueita. Asiakkaat toivoivat esimerkiksi säännöllisesti järjestettäviä palavereja, enemmän neuvoja yrityksen tuloksenhallintaan ja verosuunnitteluun sekä liiketoimintaan liittyviä yleisiä vinkkejä.