Digitalisoituvaa opetusta tukemassa. Aalto-yliopiston Teacher Hub -palvelupisteen käynnistäminen.
Torkkeli, Markus (2019)
Torkkeli, Markus
2019
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111821387
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111821387
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin sitä, minkälaisia tukitarpeita Aalto-yliopiston opetushenkilökunnalla on koskien digitalisoituvaa opetusta sekä pyrittiin kehittämään palvelumuotoilun keinoin opettajan arkisista tarpeista lähtevä lähipalvelukonsepti opetuksen tueksi. Keskeistä opinnäytetyössä on myös saada käsitystä siitä, miten palvelumuotoilu toimii yliopiston palveluiden kehittämisen kontekstissa.
Työn lähtökohta on käytännöllinen - se liittyy Aalto-yliopiston opetushenkilökunnan peruspalveluiden kehittämiseen. Yliopiston palvelut ovat tärkeä yliopiston menestymisen mahdollistaja ja yliopiston opetus- ja koulutustoiminnan korkea laatu ja tuloksellisuus tärkeää yliopistolle. Yliopiston uudessa rahoitusmallissa koulutustoiminnan merkitys rahoituslähteenä korostuu.
Kehitystyö kohdistui Aalto-yliopiston Oppimispalveluiden Opettajien palvelut -tiimin palvelutoimintaan. 2015 toimintansa nykymuodossaan aloittanut tiimi ylläpitää digitaalisia opiskelun ja opetuksen ratkaisuja yhteistyössä IT-palveluiden kanssa, kouluttaa, konsultoi ja toteuttaa kehittämisprojekteja ja tukee näin Aalto-yliopiston opiskelijoita opiskelussa sekä henkilökuntaa opetuksessa ja palveluiden toteuttamisessa.
Opinnäytetyössä dokumentoitavan kehitysprosessin taustalla on myös asiantuntijoiden pyrkimys lisätä hyödyllisimmäksi ja monelta osin motivoivimmaksi koetun työn osuutta palveluissa - kasvokkaista vuorovaikutusta ja ennakoivaa asiakaskontaktia etäneuvonnan ja ongelmien ratkaisun sijaan. Tämä kehitystarve on ollut usein esillä, kun tiimin toiminnan kehittämistä on puntaroitu kehittämispäivillä sekä tavoitekeskusteluissa.
Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä on palvelukeskeinen ja asiakaslähtöinen liiketoimintamalli sekä palvelumuotoilu. Opinnäytetyöhön sisältyvä kehittämishanke rakentui palvelumuotoiluprosessin ympärille, joka toteutettiin yksikkörajat ylittävänä ja sisälsi asiakkaiden haastatteluita. Opinnäytetyön konkreettinen lopputuotos on palvelumuotoilun keinoin tuotettu palvelupiste Aalto-yliopiston Oppimiskeskukseen. Palvelupiste aloitti toimintansa kokeiluna helmikuussa 2019 ja kokeilun pohjalta se päätettiin keväällä 2019 ottaa pysyvämmäksi toimintamuodoksi opetushenkilökunnan tukeen.
Palvelumuotoiluprosessi auttoi kehittämään kokonaan uuden toimintamallin opetushenkilö-kunnan tukeen ja tiimin palvelutarjontaan. Tämä on tyypillisesti melko hankalaa, sillä palvelutarjontaa on vaikea konseptoida yksilöllisten ja osin ristiriitaistenkin palvelutarpeiden pohjalle. Käytännön lopputulokseen ei kuitenkaan päästy loppuun asti hiotulla palvelumallilla vaan aloittaen pilottikonseptilla, millä päästiin toiminnan nopeaan käynnistymiseen ja palvelun kehittämiseen toiminnan myötä. Tästä esimerkkinä oli muun muassa se, että kun asiakkaat eivät aluksi löytäneet markkinoinnista huolimatta palvelupisteelle, asiantuntijat alkoivat sopia konsultaatioita palvelupisteen yhteyteen, mikä taas edesauttoi palvelupisteelle asetettujen tavoitteiden toteutumista. In the thesis the support needs of Aalto University teaching staff regarding digitalization in teaching are examined, and furthermore the services that should be provided to support teaching are identified using service design methods. An essential part of the thesis is the documentation and elaboration of previous service design processes and conducting a service design experiment to gain insight into how service design works in university service development context.
The starting point for this thesis is practical. The work is related to the development of basic services for Aalto University teaching staff. The services are an important enabler to the success of the university. Furthermore, high quality and effectiveness of university's teaching and training activities are very important for the University. The role of education as a source of funding has been constantly emphasized in the governmental funding model for universities.
The development work focused on the service activities of the Aalto University’s Learning Services’ Teacher Services team. Team that was launched in its current form in 2015, maintains digital teaching and learning solutions in collaboration with Aalto IT Services, provides training and consultation, and implements development projects to support Aalto University students and staff.
Background motivation of the development process documented in this thesis is also to increase the proportion of service work that is considered to be the most useful and motivating: proactive customer support and face-to-face interaction instead of remote counselling and problem solving on demand. This need for improvement has often been highlighted when team development activities have been discussed during development days and goal discussions.
The theoretical framework of the study is a service-oriented and customer-oriented business model and service design. The study was built around a service design process that was implemented in cross-unit co-operation and included customer interviews. The concrete result of the thesis is a service point to support the teaching staff. The service point started as an experiment in February 2019, and in spring 2019 it was decided to become a permanent service.
Service design practices helped to develop a whole new approach to teaching staff support and team service delivery. This is, by definition, quite a difficult issue, since it has been difficult to conceptualize a coherent service delivery based on rather fragmented and individualized service needs. However, the practical end result was not achieved with ready-to-fit service model, but rather a prototype concept that enabled rapid start-up and further development of the service. In fact, the launched service point concept changed the way services operate, so that personalized consultations began to be arranged around the service point.
Työn lähtökohta on käytännöllinen - se liittyy Aalto-yliopiston opetushenkilökunnan peruspalveluiden kehittämiseen. Yliopiston palvelut ovat tärkeä yliopiston menestymisen mahdollistaja ja yliopiston opetus- ja koulutustoiminnan korkea laatu ja tuloksellisuus tärkeää yliopistolle. Yliopiston uudessa rahoitusmallissa koulutustoiminnan merkitys rahoituslähteenä korostuu.
Kehitystyö kohdistui Aalto-yliopiston Oppimispalveluiden Opettajien palvelut -tiimin palvelutoimintaan. 2015 toimintansa nykymuodossaan aloittanut tiimi ylläpitää digitaalisia opiskelun ja opetuksen ratkaisuja yhteistyössä IT-palveluiden kanssa, kouluttaa, konsultoi ja toteuttaa kehittämisprojekteja ja tukee näin Aalto-yliopiston opiskelijoita opiskelussa sekä henkilökuntaa opetuksessa ja palveluiden toteuttamisessa.
Opinnäytetyössä dokumentoitavan kehitysprosessin taustalla on myös asiantuntijoiden pyrkimys lisätä hyödyllisimmäksi ja monelta osin motivoivimmaksi koetun työn osuutta palveluissa - kasvokkaista vuorovaikutusta ja ennakoivaa asiakaskontaktia etäneuvonnan ja ongelmien ratkaisun sijaan. Tämä kehitystarve on ollut usein esillä, kun tiimin toiminnan kehittämistä on puntaroitu kehittämispäivillä sekä tavoitekeskusteluissa.
Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä on palvelukeskeinen ja asiakaslähtöinen liiketoimintamalli sekä palvelumuotoilu. Opinnäytetyöhön sisältyvä kehittämishanke rakentui palvelumuotoiluprosessin ympärille, joka toteutettiin yksikkörajat ylittävänä ja sisälsi asiakkaiden haastatteluita. Opinnäytetyön konkreettinen lopputuotos on palvelumuotoilun keinoin tuotettu palvelupiste Aalto-yliopiston Oppimiskeskukseen. Palvelupiste aloitti toimintansa kokeiluna helmikuussa 2019 ja kokeilun pohjalta se päätettiin keväällä 2019 ottaa pysyvämmäksi toimintamuodoksi opetushenkilökunnan tukeen.
Palvelumuotoiluprosessi auttoi kehittämään kokonaan uuden toimintamallin opetushenkilö-kunnan tukeen ja tiimin palvelutarjontaan. Tämä on tyypillisesti melko hankalaa, sillä palvelutarjontaa on vaikea konseptoida yksilöllisten ja osin ristiriitaistenkin palvelutarpeiden pohjalle. Käytännön lopputulokseen ei kuitenkaan päästy loppuun asti hiotulla palvelumallilla vaan aloittaen pilottikonseptilla, millä päästiin toiminnan nopeaan käynnistymiseen ja palvelun kehittämiseen toiminnan myötä. Tästä esimerkkinä oli muun muassa se, että kun asiakkaat eivät aluksi löytäneet markkinoinnista huolimatta palvelupisteelle, asiantuntijat alkoivat sopia konsultaatioita palvelupisteen yhteyteen, mikä taas edesauttoi palvelupisteelle asetettujen tavoitteiden toteutumista.
The starting point for this thesis is practical. The work is related to the development of basic services for Aalto University teaching staff. The services are an important enabler to the success of the university. Furthermore, high quality and effectiveness of university's teaching and training activities are very important for the University. The role of education as a source of funding has been constantly emphasized in the governmental funding model for universities.
The development work focused on the service activities of the Aalto University’s Learning Services’ Teacher Services team. Team that was launched in its current form in 2015, maintains digital teaching and learning solutions in collaboration with Aalto IT Services, provides training and consultation, and implements development projects to support Aalto University students and staff.
Background motivation of the development process documented in this thesis is also to increase the proportion of service work that is considered to be the most useful and motivating: proactive customer support and face-to-face interaction instead of remote counselling and problem solving on demand. This need for improvement has often been highlighted when team development activities have been discussed during development days and goal discussions.
The theoretical framework of the study is a service-oriented and customer-oriented business model and service design. The study was built around a service design process that was implemented in cross-unit co-operation and included customer interviews. The concrete result of the thesis is a service point to support the teaching staff. The service point started as an experiment in February 2019, and in spring 2019 it was decided to become a permanent service.
Service design practices helped to develop a whole new approach to teaching staff support and team service delivery. This is, by definition, quite a difficult issue, since it has been difficult to conceptualize a coherent service delivery based on rather fragmented and individualized service needs. However, the practical end result was not achieved with ready-to-fit service model, but rather a prototype concept that enabled rapid start-up and further development of the service. In fact, the launched service point concept changed the way services operate, so that personalized consultations began to be arranged around the service point.