Asiakastutkimus S-market Lehtisen asiakkaille
Hänninen, Anna (2019)
Hänninen, Anna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111321089
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111321089
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden kokemuksia S-market Lehtisen myymäläympäristöstä ja asiakaspalvelusta. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä päivittäistavarakaupan kilpailukeinoihin. Toisena tavoitteena oli perehtyä myymälämarkkinointiin, erityisesti päivittäistavarakaupan näkökulmasta. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastutkimus S-market Lehtisen asiakkaille. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakkaat kokevat kaupan myymäläympäristön sekä minkälaiseksi henkilökunnan toiminta koettiin erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu päivittäistavarakaupan kilpailukeinoista ja myymälämarkkinoinnista. Kilpailukeinoissa käsitellään päivittäistavarakaupan toiminnan kannalta tärkeimpiä aiheita, jotka takaavat toiminnan onnistumisen. Myymälämarkkinoinnissa käsitellään erilaisia keinoja, joiden avulla myymälästä rakennetaan mieluisa ja houkutteleva ympäristö asiakkaille. Tällä hetkellä myymälämarkkinoinnin merkitys kasvaa jatkuvasti päivittäistavarakaupan toiminnassa.
Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimus toteutettiin S-market Lehtisen asiakkaille strukturoidulla kyselylomakkeella, johon vastasi 111 asiakasta. Asiakaskyselyssä saatiin tietoa asiakkaista sekä asiakkaiden kokemuksista S-market Lehtisen myymäläympäristöstä. Tutkimuksen avulla oli mahdollista selvittää, kuinka paljon S-market Lehtisen asiakkaat käyttävät tällä hetkellä keskimäärin rahaa ostoksiinsa sekä mitkä tekijät mahdollisesti vaikuttavat käytettyyn ostosummaan.
Tutkimustuloksista ilmeni, että kyselyyn vastanneet olivat enimmäkseen tyytyväisiä S-market Lehtisen toimintaan. Vastaajat olivat tyytyväisimpiä asiakaspalveluun, kuten asiakaspalvelun laatuun sekä henkilöstön ammattiosaamiseen ja asiakaspalveluasenteeseen. Osastojen houkuttelevuudessa tulokset jakautuivat hyvinkin tasaisesti eri osastojen välille. Houkuttelevimmaksi osastoksi koettiin maitotalousosasto ja vähiten houkuttelevimmaksi puolestaan kuivat elintarvikkeet. Tutkimustuloksissa oli havaittavissa, että muutoksia kaivattaisiin eniten kaupan tuotevalikoimaan, tuotteiden saatavuuteen, tuotesijoitteluun ja hintatasoon. The aim of this thesis was to survey customer experiences of the store environment and customer service of S-market Lehtinen. The first goal was to study the competitive weapons of the grocery business. The second goal was to study in-store marketing, especially from the point of view of the grocery business. The third goal of the thesis was to carry out a customer survey among the customers of S-market Lehtinen. The aim of the survey was to find out how customers experience the store environment and how the staff’s activities were perceived in different customer service situations.
The theoretical section of the thesis is based on the competitive weapons of the grocery business and in-store marketing. The section on competitive weapons focuses on the most important factors for the operations of the grocery business, which guarantee the success of the business activities. The section on in-store marketing deals with different ways of making the store a pleasant and attractive environment for customers. Currently, the importance of in-store marketing is growing in the grocery business.
The empirical part of the thesis was carried out as a quantitative study. The survey was conducted using a structured questionnaire, answered by 111 customers of S-market Lehtinen. The customer survey provided information on the customers and their experiences of the store environment. The survey made it possible to find out how much the customers of S-market Lehtinen currently spend on their purchases on an average and what factors may influence the amount of money spent.
The survey results showed that the respondents were mostly satisfied with the operations of S-market Lehtinen. The respondents were the most satisfied with the customer service, such as the quality of the customer service as well as the professional skills and customer service attitude of the staff. Regarding the attractiveness of the departments, the results were very evenly distributed between the different departments. The dairy foods department was considered the most attractive, and the dry foods department the least attractive, respectively. The results of the study showed that the greatest changes would be needed in the product mix of the store, product availability, product display, and the price level.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu päivittäistavarakaupan kilpailukeinoista ja myymälämarkkinoinnista. Kilpailukeinoissa käsitellään päivittäistavarakaupan toiminnan kannalta tärkeimpiä aiheita, jotka takaavat toiminnan onnistumisen. Myymälämarkkinoinnissa käsitellään erilaisia keinoja, joiden avulla myymälästä rakennetaan mieluisa ja houkutteleva ympäristö asiakkaille. Tällä hetkellä myymälämarkkinoinnin merkitys kasvaa jatkuvasti päivittäistavarakaupan toiminnassa.
Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimus toteutettiin S-market Lehtisen asiakkaille strukturoidulla kyselylomakkeella, johon vastasi 111 asiakasta. Asiakaskyselyssä saatiin tietoa asiakkaista sekä asiakkaiden kokemuksista S-market Lehtisen myymäläympäristöstä. Tutkimuksen avulla oli mahdollista selvittää, kuinka paljon S-market Lehtisen asiakkaat käyttävät tällä hetkellä keskimäärin rahaa ostoksiinsa sekä mitkä tekijät mahdollisesti vaikuttavat käytettyyn ostosummaan.
Tutkimustuloksista ilmeni, että kyselyyn vastanneet olivat enimmäkseen tyytyväisiä S-market Lehtisen toimintaan. Vastaajat olivat tyytyväisimpiä asiakaspalveluun, kuten asiakaspalvelun laatuun sekä henkilöstön ammattiosaamiseen ja asiakaspalveluasenteeseen. Osastojen houkuttelevuudessa tulokset jakautuivat hyvinkin tasaisesti eri osastojen välille. Houkuttelevimmaksi osastoksi koettiin maitotalousosasto ja vähiten houkuttelevimmaksi puolestaan kuivat elintarvikkeet. Tutkimustuloksissa oli havaittavissa, että muutoksia kaivattaisiin eniten kaupan tuotevalikoimaan, tuotteiden saatavuuteen, tuotesijoitteluun ja hintatasoon.
The theoretical section of the thesis is based on the competitive weapons of the grocery business and in-store marketing. The section on competitive weapons focuses on the most important factors for the operations of the grocery business, which guarantee the success of the business activities. The section on in-store marketing deals with different ways of making the store a pleasant and attractive environment for customers. Currently, the importance of in-store marketing is growing in the grocery business.
The empirical part of the thesis was carried out as a quantitative study. The survey was conducted using a structured questionnaire, answered by 111 customers of S-market Lehtinen. The customer survey provided information on the customers and their experiences of the store environment. The survey made it possible to find out how much the customers of S-market Lehtinen currently spend on their purchases on an average and what factors may influence the amount of money spent.
The survey results showed that the respondents were mostly satisfied with the operations of S-market Lehtinen. The respondents were the most satisfied with the customer service, such as the quality of the customer service as well as the professional skills and customer service attitude of the staff. Regarding the attractiveness of the departments, the results were very evenly distributed between the different departments. The dairy foods department was considered the most attractive, and the dry foods department the least attractive, respectively. The results of the study showed that the greatest changes would be needed in the product mix of the store, product availability, product display, and the price level.