Asiakaskokemuksen parantaminen asiakaslähtöisyyden keinoin
Koskinen, Anniina; Patopuro, Anna-Riitta (2019)
Koskinen, Anniina
Patopuro, Anna-Riitta
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019100419576
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019100419576
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tarkoituksena on selvittää asiakaspalvelun nykytilaa julkisen puolen terveydenhuollossa ja parantaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Työn tarkoituksena on tehostaa toimintaa ja tiivistää entistä enemmän eri ammattiryhmien yhteistyötä.
Nykytilanteen selvittämiseen käytimme haastatteluja ja kyselyitä. Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena ja tutkimusmenetelmä käytettiin kyselyä, joka kohdennettiin kokemusasiantuntija-asiakkaille saadaksemme laajemman kuvan nykytilanteesta.
Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, asiakkaille on tärkeää tulla kuulluksi ja havaitsimme suuren tarpeen asiakaskohtaamisia valmistavaan koulutukseen laitoshuoltajille. Kokemusasiantuntijoille laatimassa kyselytutkimuksessa nousi vahvasti esiin katsekontaktin tärkeys ja kuulluksi tulemisen tunne. Jatkuvan koulutuksen avulla parannettaisiin asiakaskohtaamisen laadun tasaisuutta.
Lisäksi tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että nimike laitoshuoltaja on toimimaton. Ammattinimikettä tulisi miettiä uudestaan ja luoda siitä kilpailukykyisempi ja kuvaavampi sekä asiakkaille enemmän tunnetta ja lämpöä herättävämpi nimike.
Nykytilanteen selvittämiseen käytimme haastatteluja ja kyselyitä. Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena ja tutkimusmenetelmä käytettiin kyselyä, joka kohdennettiin kokemusasiantuntija-asiakkaille saadaksemme laajemman kuvan nykytilanteesta.
Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, asiakkaille on tärkeää tulla kuulluksi ja havaitsimme suuren tarpeen asiakaskohtaamisia valmistavaan koulutukseen laitoshuoltajille. Kokemusasiantuntijoille laatimassa kyselytutkimuksessa nousi vahvasti esiin katsekontaktin tärkeys ja kuulluksi tulemisen tunne. Jatkuvan koulutuksen avulla parannettaisiin asiakaskohtaamisen laadun tasaisuutta.
Lisäksi tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että nimike laitoshuoltaja on toimimaton. Ammattinimikettä tulisi miettiä uudestaan ja luoda siitä kilpailukykyisempi ja kuvaavampi sekä asiakkaille enemmän tunnetta ja lämpöä herättävämpi nimike.