Yleisten kirjastojen varhainen asiakkuuksien johtaminen : Pietarsaaren kaupunginkirjaston ja neuvolapalveluiden yhteistyö
Hepokangas, Marjut (2019)
Hepokangas, Marjut
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019092719334
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019092719334
Tiivistelmä
Opinnäytetyö oli kehittämishanke Pietarsaaren kaupunginkirjastolle. Hankkeen tarkoitus oli kehittää varhaista asiakkuuksien johtamista yhdeksi lastenosaston työmenetelmäksi. Kirjastojen pitäisi pyrkiä vaikuttamaan asiakkuuteen kaikissa elämänvaiheissa, jotta voitaisiin taata elinikäinen oppiminen tasa-arvoisesti kaikille ihmisille.
Yleisen kirjaston työmenetelmiin ei yleisesti kuulu yritysmaailmasta tuttu asiakkuuksien johtaminen, CRM, mutta sen käytäntöjä soveltamalla kirjaston asiakkuuksia voidaan kehittää ja hallita. Tietosuojaa koskevien lakien rajoittaessa kirjastojärjestelmästä käytettävää dataa, voidaan asiakasryhmiä profiloida kirjaston henkilökunnan havainnoinnilla.
Opinnäytetyö rajattiin koskemaan varhaista asiakkuuksien johtamista, jolla tässä yhteydessä tarkoitetaan tulevien uusien vanhempien asiakkuuksien selvittämistä ja niihin vaikuttamista. Heidän asiakkuuksiensa kautta yhdistyy aikuistenkirjastotyö ja lastenkirjastotyö perhekirjastotyöksi. Perhekirjastotyö jatkuu niin kauan, kunnes lapsesta tulee itsenäinen asiakas kirjastolle ja vielä useamman vuoden limittäin lastenkirjastotyön kanssa.
Tutkimuksen lähtökohtana oli ensimmäistä kertaa vanhemmaksi tulevien kirjastonkäyttö. Tutkimuksessa käytettiin kahta toisiaan tukevaa tutkimusmenetelmää. Kirjastonkäyttöä tutkittiin kyselytutkimuksella, joka suoritettiin paperisena kyselynä suoraan kohderyhmälle. Kyselytutkimukseen osallistui kaksi vanhempainvalmennusryhmää Pietarsaaresta. Tutkimusta syvennettiin teemahaastattelulla Pietarsaaren seudun äitiys- ja lastenneuvolan henkilökunnan kanssa.
Tutkimuksessa selvisi, että kirjasto ei ole säännöllinen osa tulevien vanhempien elämää. Tulevien vanhempien toiveena oli kuitenkin kirjastonkäytön lisääntyminen lapsen myötä. Neuvolahenkilökunnan haastatteluissa kävi ilmi, että sekä henkilökunnalla että vanhemmilla on tiedontarpeita, joissa kirjasto voisi olla avuksi. Kirjasto yhteistyökumppanina herätti kiinnostusta äitiys- ja lastenneuvolapalveluissa.
Yleisen kirjaston työmenetelmiin ei yleisesti kuulu yritysmaailmasta tuttu asiakkuuksien johtaminen, CRM, mutta sen käytäntöjä soveltamalla kirjaston asiakkuuksia voidaan kehittää ja hallita. Tietosuojaa koskevien lakien rajoittaessa kirjastojärjestelmästä käytettävää dataa, voidaan asiakasryhmiä profiloida kirjaston henkilökunnan havainnoinnilla.
Opinnäytetyö rajattiin koskemaan varhaista asiakkuuksien johtamista, jolla tässä yhteydessä tarkoitetaan tulevien uusien vanhempien asiakkuuksien selvittämistä ja niihin vaikuttamista. Heidän asiakkuuksiensa kautta yhdistyy aikuistenkirjastotyö ja lastenkirjastotyö perhekirjastotyöksi. Perhekirjastotyö jatkuu niin kauan, kunnes lapsesta tulee itsenäinen asiakas kirjastolle ja vielä useamman vuoden limittäin lastenkirjastotyön kanssa.
Tutkimuksen lähtökohtana oli ensimmäistä kertaa vanhemmaksi tulevien kirjastonkäyttö. Tutkimuksessa käytettiin kahta toisiaan tukevaa tutkimusmenetelmää. Kirjastonkäyttöä tutkittiin kyselytutkimuksella, joka suoritettiin paperisena kyselynä suoraan kohderyhmälle. Kyselytutkimukseen osallistui kaksi vanhempainvalmennusryhmää Pietarsaaresta. Tutkimusta syvennettiin teemahaastattelulla Pietarsaaren seudun äitiys- ja lastenneuvolan henkilökunnan kanssa.
Tutkimuksessa selvisi, että kirjasto ei ole säännöllinen osa tulevien vanhempien elämää. Tulevien vanhempien toiveena oli kuitenkin kirjastonkäytön lisääntyminen lapsen myötä. Neuvolahenkilökunnan haastatteluissa kävi ilmi, että sekä henkilökunnalla että vanhemmilla on tiedontarpeita, joissa kirjasto voisi olla avuksi. Kirjasto yhteistyökumppanina herätti kiinnostusta äitiys- ja lastenneuvolapalveluissa.