Asiakastyytyväisyyskysely RautaKorteksen asiakkaille
Alakortes, Anna (2019)
Alakortes, Anna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019080417737
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019080417737
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä isojokisessa rautakaupassa, RautaKorteksessa. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä kaupan kilpailukeinoihin. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaspalveluun. Kolmantena tavoitteena on toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely RautaKorteksen asiakkaille yhteistyössä toimeksiantajan kanssa. Tavoitteena oli lisäksi asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella kartoittaa asiakaspalvelun nykytilaa ja tehdä vastausten perusteella kehitysehdotuksia.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui kaupan kilpailukeinoista ja asiakaspalvelusta. Aluksi perehdyttiin kaupan kilpailukeinoihin 5P-mallin mukaisesti. 5P -mallissa on kaupan peruskilpailukeinoihin, tuotteeseen, hintaan, saatavuuteen ja markkinointiviestintään liitetty myös henkilöstö. Palvelevassa erikoisliikkeessä henkilökohtainen asiakaspalvelu on oleellinen kilpailukeino. Asiakaspalvelua tarkastellaan haasteiden ja hyvän asiakaspalvelun lisäksi myös prosessin ja asiakastyytyväisyyden kautta.
Tutkimusmetodiksi valittiin kvantitatiivinen tutkimus, joka suoritettiin strukturoidulla kyselylomakkeella. Kysymykset asetettiin yhdessä toimeksiantajan kanssa, jotta kartoitettiin juuri kyseiselle liikkeelle tärkeitä kysymyksiä. Lomake jaettiin kaikille liikkeen asiakkaille ajalla 8.4.–30.4.2019. Kyselyyn vastasi 216 asiakasta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat kohdeyrityksen asiakastyytyväisyyden olevan kiitettävällä tasolla. Toimintaympäristö eli myymälä, varastot ja piha-alueet koettiin kiitettäväksi. Ainoastaan parkkipaikan toimivuus sai vastaajilta enemmän kritiikkiä, asiakkaat toivoivat pihaan parkkiruutuja. Samoin opasteiden puuttuminen nousi selkeästi esiin. Asiakaspalvelu arvioitiin kaikissa kohdissa kiitettäväksi. Kiitettävistä arvosanoista huolimatta löytyi kuitenkin kehityskohteita niin liikkeestä itsestään, kuin asiakaspalvelusta ja markkinoinnistakin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui kaupan kilpailukeinoista ja asiakaspalvelusta. Aluksi perehdyttiin kaupan kilpailukeinoihin 5P-mallin mukaisesti. 5P -mallissa on kaupan peruskilpailukeinoihin, tuotteeseen, hintaan, saatavuuteen ja markkinointiviestintään liitetty myös henkilöstö. Palvelevassa erikoisliikkeessä henkilökohtainen asiakaspalvelu on oleellinen kilpailukeino. Asiakaspalvelua tarkastellaan haasteiden ja hyvän asiakaspalvelun lisäksi myös prosessin ja asiakastyytyväisyyden kautta.
Tutkimusmetodiksi valittiin kvantitatiivinen tutkimus, joka suoritettiin strukturoidulla kyselylomakkeella. Kysymykset asetettiin yhdessä toimeksiantajan kanssa, jotta kartoitettiin juuri kyseiselle liikkeelle tärkeitä kysymyksiä. Lomake jaettiin kaikille liikkeen asiakkaille ajalla 8.4.–30.4.2019. Kyselyyn vastasi 216 asiakasta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat kohdeyrityksen asiakastyytyväisyyden olevan kiitettävällä tasolla. Toimintaympäristö eli myymälä, varastot ja piha-alueet koettiin kiitettäväksi. Ainoastaan parkkipaikan toimivuus sai vastaajilta enemmän kritiikkiä, asiakkaat toivoivat pihaan parkkiruutuja. Samoin opasteiden puuttuminen nousi selkeästi esiin. Asiakaspalvelu arvioitiin kaikissa kohdissa kiitettäväksi. Kiitettävistä arvosanoista huolimatta löytyi kuitenkin kehityskohteita niin liikkeestä itsestään, kuin asiakaspalvelusta ja markkinoinnistakin.