Rautakaupan asiakaskokemuksen kehittäminen
Tapio, Teemu (2019)
Tapio, Teemu
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061717151
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061717151
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli ensin tutkia ja sen jälkeen kehittää toimeksiantajarautakaupan asiakaskokemusta. Tutkimuksella haluttiin selvittää kuluttaja-asiakkaiden kokemia tuntemuksia eri kosketuspisteissä, keskittyen kuitenkin suurimmaksi osaksi asiakaskokemukseen myymälässä.
Opinnäytetyö on kehittämistutkimus, jossa pääasiallinen tutkimusote on kvalitatiivinen. Teoreettiseen viitekehykseen kerättiin tietoa asiakaskokemuksen osa-alueista, asiakaskokemuksen mittaamisesta, johtamisesta ja kehittämisestä, sekä palvelupolusta.
Teoriaperustan pohjalta luotiin kysely henkilökunnalle ja teemahaastattelu asiakkaille. Kyselyn tavoitteena oli selvittää henkilökunnan mielipide asiakaskokemuksen nykytilasta. Kysely osoitti, että toimeksiantajan henkilökunnan mielestä asiakaskokemus oli vielä kehitys- tai kypsymistilassa. Tulos osoittaa, että henkilökunta on valmis tekemään töitä asiakaskokemuksen parantamiseksi entisestään.
Teemahaastattelujen tavoitteena oli löytää vastauksia muun muassa seuraaviin kysymyksiin: mikä on rautakaupan tärkein asiointikanava, millaisia odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia asiakkaat olivat kokeneet ja millaisia huonoja asiakaskokemuksia asiakkailla oli ollut. Haastatteluilla haluttiin myös selvittää, milloin asiakkaat kokivat asioinnin olevan parhaimmillaan, muuttuiko tunne asiakaskokemuksesta asioinnin aikana, millaisia mielikuvia toimeksiantajakauppa asiakkaissa herättää ja mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan asiointipaikan valintaan.
Teemahaastattelujen keskustelujen perusteella toimeksiantajan asiakaskokemuksen tila on hyvällä tasolla ja mielikuvat yrityksestä positiivisia. Tärkeimpänä asiointikanavana haastatteluun osallistuneet pitivät pääsääntöisesti kivijalkamyymälää. Merkittävimpänä johtopäätöksenä voidaan pitää sitä, että myyjän rooli ja saavutettavuus on ratkaisevan tärkeä tekijä asiakaskokemuksen rakentamisessa ja hyvän asiointitunnelman ylläpitämisessä. Teemahaastattelujen perusteella asiakkaiden kokemusta parantavat ja heikentävät asiakaskokemukset liittyivät pääsääntöisesti asiakaspalvelutilanteisiin ja myyjäkohtaamisiin. On huomioitava, että asiakaskokemus rakentuu yksinkertaisista, välillä hyvinkin pienistä ja arkipäiväisistä asiakkaan kohtaamista tekijöistä. Hyvän asiakaskokemuksen luominen edellyttää palvelupolun vaiheiden havainnointia, virheiden tunnistamista ja toimenpiteitä niiden korjaamiseksi.
Teoriaperustan ja haastattelujen pohjalta rakennettiin kehittämistoimenpiteistä listaus, jolla asiakaskokemusta kehitetään paremmaksi. Kehittämistoimenpiteet sisältävät muun muassa vinkkejä myyjille asiakaspalvelutilanteiden hoitamiseen, ohjeita reklamaatioiden käsittelemiseen ja yksinkertaisia arkipäiväisiä asioita asiakkaiden asioinnin helpottamiseksi.
Opinnäytetyö on kehittämistutkimus, jossa pääasiallinen tutkimusote on kvalitatiivinen. Teoreettiseen viitekehykseen kerättiin tietoa asiakaskokemuksen osa-alueista, asiakaskokemuksen mittaamisesta, johtamisesta ja kehittämisestä, sekä palvelupolusta.
Teoriaperustan pohjalta luotiin kysely henkilökunnalle ja teemahaastattelu asiakkaille. Kyselyn tavoitteena oli selvittää henkilökunnan mielipide asiakaskokemuksen nykytilasta. Kysely osoitti, että toimeksiantajan henkilökunnan mielestä asiakaskokemus oli vielä kehitys- tai kypsymistilassa. Tulos osoittaa, että henkilökunta on valmis tekemään töitä asiakaskokemuksen parantamiseksi entisestään.
Teemahaastattelujen tavoitteena oli löytää vastauksia muun muassa seuraaviin kysymyksiin: mikä on rautakaupan tärkein asiointikanava, millaisia odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia asiakkaat olivat kokeneet ja millaisia huonoja asiakaskokemuksia asiakkailla oli ollut. Haastatteluilla haluttiin myös selvittää, milloin asiakkaat kokivat asioinnin olevan parhaimmillaan, muuttuiko tunne asiakaskokemuksesta asioinnin aikana, millaisia mielikuvia toimeksiantajakauppa asiakkaissa herättää ja mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan asiointipaikan valintaan.
Teemahaastattelujen keskustelujen perusteella toimeksiantajan asiakaskokemuksen tila on hyvällä tasolla ja mielikuvat yrityksestä positiivisia. Tärkeimpänä asiointikanavana haastatteluun osallistuneet pitivät pääsääntöisesti kivijalkamyymälää. Merkittävimpänä johtopäätöksenä voidaan pitää sitä, että myyjän rooli ja saavutettavuus on ratkaisevan tärkeä tekijä asiakaskokemuksen rakentamisessa ja hyvän asiointitunnelman ylläpitämisessä. Teemahaastattelujen perusteella asiakkaiden kokemusta parantavat ja heikentävät asiakaskokemukset liittyivät pääsääntöisesti asiakaspalvelutilanteisiin ja myyjäkohtaamisiin. On huomioitava, että asiakaskokemus rakentuu yksinkertaisista, välillä hyvinkin pienistä ja arkipäiväisistä asiakkaan kohtaamista tekijöistä. Hyvän asiakaskokemuksen luominen edellyttää palvelupolun vaiheiden havainnointia, virheiden tunnistamista ja toimenpiteitä niiden korjaamiseksi.
Teoriaperustan ja haastattelujen pohjalta rakennettiin kehittämistoimenpiteistä listaus, jolla asiakaskokemusta kehitetään paremmaksi. Kehittämistoimenpiteet sisältävät muun muassa vinkkejä myyjille asiakaspalvelutilanteiden hoitamiseen, ohjeita reklamaatioiden käsittelemiseen ja yksinkertaisia arkipäiväisiä asioita asiakkaiden asioinnin helpottamiseksi.