Takaisinkutsut ja niiden vaikutukset asiakastyytyväisyyteen : Autokeskus Oy Raision BMW-huolto
Nikkarikoski, Viljami (2019)
Nikkarikoski, Viljami
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061717144
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061717144
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia BMW:n takaisinkutsukampanjoiden vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Työssä selvitetään, mitä takaisinkutsut tarkoittavat ja mikä on asiakkaiden käsitys takaisinkutsuista. Asiakkaiden mielipiteitä tullaan selvittämään tutkimusta varten valmistellulla asiakastyytyväisyyskyselyllä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Autokeskus Oy Raisio.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin 2018 kesän ja syksyn aikana Autokeskus Oy Raision BMW-huollossa. Kyselyn vastauksista laadittiin Excel-taulukot ja niistä tehtiin mitattavia asioita vastaavat kuvaajat. Kuvioiden tulokset analysoitiin kohta kerrallaan.
Opinnäytetyön tulokset eivät vastanneet täysin ennakko-olettamuksia. Lähes kaikki asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä takaisinkutsujen suorittamiseen muuttujista riippumatta. The aim of this thesis is to research effects of BMW’s recalls on customer satisfaction. The thesis includes inquest what recalls mean and what is customers understanding about recalls. Customers opinions will be measured by customer satisfaction measuring inquiry which is developed for the thesis. Mandator of the thesis is Autokeskus Oy Raisio.
Customer satisfaction measuring inquiry was executed during summer and autumn 2018 at Autokeskus Raisio’s BMW Service. Ecxel-charts were made by means of answers from inquiry and charts were used for creating diagrams for measuring wanted issues. Results of the diagrams were analyzed point by point.
Results of the thesis weren’t as expected. Almost every customer was really satisfied for accomplishment of recall despite the variables.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin 2018 kesän ja syksyn aikana Autokeskus Oy Raision BMW-huollossa. Kyselyn vastauksista laadittiin Excel-taulukot ja niistä tehtiin mitattavia asioita vastaavat kuvaajat. Kuvioiden tulokset analysoitiin kohta kerrallaan.
Opinnäytetyön tulokset eivät vastanneet täysin ennakko-olettamuksia. Lähes kaikki asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä takaisinkutsujen suorittamiseen muuttujista riippumatta.
Customer satisfaction measuring inquiry was executed during summer and autumn 2018 at Autokeskus Raisio’s BMW Service. Ecxel-charts were made by means of answers from inquiry and charts were used for creating diagrams for measuring wanted issues. Results of the diagrams were analyzed point by point.
Results of the thesis weren’t as expected. Almost every customer was really satisfied for accomplishment of recall despite the variables.