Ei tullut tuluskukkaroa, tulikin takki : Asiakaslähtöisen työn kehittäminen
Haapalehto, Anu; Willström, Anne (2019)
Haapalehto, Anu
Willström, Anne
2019
Kaikki oikeudet pidätetään
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201903142978
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201903142978
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme alkuperäisenä tarkoituksena oli kehittää asiakaslähtöistä työtapaa omassa organisaatiossamme eli lapsiperheiden sosiaalityön tukipalveluissa Sipoon kunnassa. Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa kuvautui monivaiheinen kehittämisprosessi ja työntekijänäkökulma. Kehittämiseen osallistui koko lapsiperheiden tukipalveluiden tiimi, johon kuului yhdeksän kuukautta kestäneen tutkimusprosessin aikana meidän kahden lisäksi myös kuusi muuta työntekijää. Työntekijät olivat sosiaaliohjaajia ja perhetyöntekijöitä. Kehittäminen toteutettiin ottamalla käyttöön uusia työkaluja, joita testattiin ja joiden käyttökokemuksia jaettiin yhteisissä säännöllisissä kehittämispalavereissa. Nämä keskustelut eli ryhmähaastattelut nauhoitettiin, litteroitiin ja analysoitiin. Asiakaslähtöisyys korostaa asiakkaiden osallistumista palveluiden suunnitteluun, arviointiin ja kehittämiseen. Osallistaminen ja osallisuus ovat nousseet trendiksi sosiaali- ja terveydenhuollon keskusteluissa. Tarve osallisuuden lisäämiselle on noussut asiakaskokemuksien nostaessa esiin palveluiden jäykkyyden ja etäisyyden. Lisäksi vaatimustaso julkisin varoin toteutettuja palveluja kohtaan on koko ajan kasvanut. Koimme, että asiakaslähtöisyyttä pidetään tärkeänä ja siitä puhutaan paljon, mutta se ei kuitenkaan aidosti näyttäydy työssämme. Tästä havainnosta tämä opinnäytetyökin sai ideansa. Varsinainen tutkimusongelma hioutui lopulliseen muotoonsa vasta toimintatutkimusprosessin päätyttyä ja selkeni meille itsellemmekin tämän raportin viimeisessä vaiheessa eli noin kuuden kuukauden kuluttua varsinaisen toimintatutkimusprosessin päättymisen jälkeen. Tuolloin tehdyistä muutoksista oli saatu jo hieman käytännön kokemusta. Tutkimuksen aikana kehitettiin yhden aiotun työkalun sijaan neljä erilaista työkalua ja tiimin rakenteet muuttuivat siten, että tiimi jaettiin kahteen pienempään ryhmään eli perhetyöntekijöiden tiimiin ja sosiaaliohjaajien tiimiin, jotka jakautuivat myös omiin työnohjausryhmiinsä aiemman yhteisen ryhmän sijaan. Sosiaaliohjaajat aloittivat oman tiimiakatemian ja moni työprosessi muuttui vaikuttaen sekä asiakkuuksien ohjautumiseen sekä palaverikäytäntöihin työyhteisössämme. Toimintatutkimuksen edetessä erilaiset yhteiset arvopohdinnat nousivat tärkeiksi ja erityisesti pohdimme niiden näyttäytymistä asiakasnäkökulmasta. Myös työhyvinvointi ja yhteisöllisyys nousivat keskusteluissa tärkeiksi teemoiksi ja huomasimme, että muuttamalla työyhteisön kulttuuria ja toimintatapoja edesautamme samalla yhdessä työhyvinvointia. Havahduimme siihen, miten tärkeää on, että yhteiseen jakamiseen on riittävästi aikaa ja että asiakastyö, jossa kohdataan usein vaativia asioita, on mahdollista nähdä vertaistuen avulla enemmän laajemman joukon yhteisenä työnä. Työkavereilta saatu tuki, ohjaus tai palaute ovat keskeisiä voimavaroja ja tunne, ettei työntekijä jää pulassa yksin, on arvokas hyvinvoinnin ja työssäjaksamisen lähde. The purpose of this master's thesis was to improve the customer-oriented approach in our own organization within the supportive social work services for families with children in the municipality of Sipoo. We executed this thesis as action research, and it represents a chequered process with experiences from the perspective of the employees. The whole team of the supporting social work services for families with children took part in this action research. The team consists of eight social counselors or family workers. During the action research, several new tools were developed and tested, and regular meetings were held to share the experiences of using these tools. These meetings were held as group interviews, recorded and then transcripted. The material was analyzed with the hermeneutical dimension of the phenomenological research. The customer-orientation emphasizes the clients' participation with the planning, contemplation, evaluation, and development of the services. The trend in the discussions within the social- and healthcare today is participation and sense of involvement. We feel that even though there is a lot of discussion about the importance of personalization, client-involvement and -participation, it has not been apparent in everyday work. This observation was also the impulse for this thesis. During the process, the research question was developed and got its eventual shape at the end of the actual research process when we already had some experiences of the reformation. During the research, we developed not only one tool but also four different tools and altered the structures of the team. The team of eight workers was divided into two accordingly the job descriptions. Social counselors and family workers got their own work counseling meetings and several other meeting practices were modified. As the action research progressed became various value discussions important especially in perspectives of the clients. The work welfare and the sense of community emerged as important motifs and we discovered that by changing the culture and practices or procedures we at the same time improve our own work wellness. We found out the importance of partition and peer support in our often very demanding work with quality-conscious clients. The support, guidance, and feedback from our co-workers are vital resources. The sense of not being alone even in tight occasions is a valuable thing in wellbeing and endurance.