Kiinalaisten matkustajien asiakaskokemukset Helsinki-Vantaan lentoasemalla
Rötkö, Arianne; Ding, Shen (2018)
Rötkö, Arianne
Ding, Shen
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120419956
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120419956
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on kiinalaisten matkustajien asiakaskokemukset Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Finavia Oyj. Tavoitteena oli selvittää, millaisia asiakaskokemuksia kiinalaisilla matkustajilla on lentoasemalla ja mitkä tekijät vaikuttavat heidän asiakaskokemuksiinsa ja niiden muodostumiseen. Tarkoituksena oli löytää mahdollisia kehityskohteita asiakaskokemuksien pohjalta ja vahvistaa jo toimivia kokonaisuuksia Helsinki-Vantaan lentoasemalla.
Opinnäytetyön tutkimusote on kvalitatiivinen ja tutkimuksen teoriaosuudessa käydään läpi asiakaskokemuksen määrittely ja sen muodostuminen. Tämän jälkeen kerrotaan asiakaskokemuksen toteutumisesta Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Teoriaosuuden aineistona käytettiin alan kirjallisuutta sekä Finavian aineistoja. Opinnäytetyön pääaineistokeruumenetelmiä olivat teemahaastattelu ja havainnointi. Haastattelun teemat luotiin asiakaskokemuksen eri elementtien pohjalta peilaten myös Finavian arvoihin. Havainnointi suoritettiin kolmessa eri kohteessa lentoasemalla, jotta saatiin monipuolisia tutkimustuloksia.
Haastattelutuloksissa kävi ilmi kiinalaisten matkustajien mielipiteet Helsinki-Vantaan lentoaseman henkilökunnan ystävällisyydestä ja kielitaidosta. Kriittisiä mielipiteitä tuli puolestaan ravintolatarjonnasta ja tiloista. Lentoasema koettiin toimivaksi, mutta ruuhka-aikana ahtaaksi. Kiinalaiset matkustajat eivät kokeneet suomalaisuutta vierailunsa aikana.
Tulosten mukaan kehitettävää on tilojen hallinnassa, kuten opasteiden lisäämisessä, lähtöporttien istumatilojen parantamisessa ja suomalaisuuden esiin tuomisessa. Tuloksista voidaan todeta, että kiinalaiset matkustajat kiinnittivät paljon huomiota palvelun laatuun ja arvostivat monipuolisia palveluja. Nämä asiat vaikuttavat vahvasti matkustajien asiakaskokemuksiin, joihin tulee panostaa tulevaisuudessa lentoasemien välisen kiristyvän kilpailun takia.
Opinnäytetyön tutkimusote on kvalitatiivinen ja tutkimuksen teoriaosuudessa käydään läpi asiakaskokemuksen määrittely ja sen muodostuminen. Tämän jälkeen kerrotaan asiakaskokemuksen toteutumisesta Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Teoriaosuuden aineistona käytettiin alan kirjallisuutta sekä Finavian aineistoja. Opinnäytetyön pääaineistokeruumenetelmiä olivat teemahaastattelu ja havainnointi. Haastattelun teemat luotiin asiakaskokemuksen eri elementtien pohjalta peilaten myös Finavian arvoihin. Havainnointi suoritettiin kolmessa eri kohteessa lentoasemalla, jotta saatiin monipuolisia tutkimustuloksia.
Haastattelutuloksissa kävi ilmi kiinalaisten matkustajien mielipiteet Helsinki-Vantaan lentoaseman henkilökunnan ystävällisyydestä ja kielitaidosta. Kriittisiä mielipiteitä tuli puolestaan ravintolatarjonnasta ja tiloista. Lentoasema koettiin toimivaksi, mutta ruuhka-aikana ahtaaksi. Kiinalaiset matkustajat eivät kokeneet suomalaisuutta vierailunsa aikana.
Tulosten mukaan kehitettävää on tilojen hallinnassa, kuten opasteiden lisäämisessä, lähtöporttien istumatilojen parantamisessa ja suomalaisuuden esiin tuomisessa. Tuloksista voidaan todeta, että kiinalaiset matkustajat kiinnittivät paljon huomiota palvelun laatuun ja arvostivat monipuolisia palveluja. Nämä asiat vaikuttavat vahvasti matkustajien asiakaskokemuksiin, joihin tulee panostaa tulevaisuudessa lentoasemien välisen kiristyvän kilpailun takia.