Developing customer service training program
Lehtiheimo, Siina (2018)
Lehtiheimo, Siina
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018113019304
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018113019304
Tiivistelmä
Asiakaspalvelu on tänä päivänä yksi merkittävimmistä kilpailutekijöistä yrityselämässä. Jotta asiakaspalvelun laatu voidaan pitää halutulla tasolla, tulisi sen jatkuvan kehittämisen olla myös osa yrityksen strategista suunnittelua. Myymälätyöskentelyssä esimies vastaa tiiminsä pätevyydestä, mutta kouluttamisen ja kehittämisen suunnittelu ja budjetointi on yrityksen johdon vastuulla.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mikä on Flying Tiger Copenhagen- tapausyrityksen strategia asiakaspalveluun liittyen ja millaisia toimia yritys on pannut täytäntöön saavuttaakseen nämä strategiset tavoitteet. Opinnäytetyö keskittyy myös tarkastelemaan yrityksen olemassaolevaa asiakaspalvelukoulutusta ja koulutusohjelman tehokkuutta.
Opinnäytetyössä on hyödynnetty laadullista tutkimusmenetelmää ja aineistoina toimivat yrityksen työntekijöille tarjoamat perehdytysmateriaalit ja käsikirjat. Yrityksen nettisivut ja kirjoittajan oma havainnointi toimivat myös osana tutkimuksen aineistoa.
Löydösten pohjalta kirjoittaja analysoi tutkimuksissa esille tulleita seikkoja ja antaa asiakasyritykselle suosituksia jatkotoimenpiteistä liittyen asiakaspalvelukoulutusohjelmaan.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mikä on Flying Tiger Copenhagen- tapausyrityksen strategia asiakaspalveluun liittyen ja millaisia toimia yritys on pannut täytäntöön saavuttaakseen nämä strategiset tavoitteet. Opinnäytetyö keskittyy myös tarkastelemaan yrityksen olemassaolevaa asiakaspalvelukoulutusta ja koulutusohjelman tehokkuutta.
Opinnäytetyössä on hyödynnetty laadullista tutkimusmenetelmää ja aineistoina toimivat yrityksen työntekijöille tarjoamat perehdytysmateriaalit ja käsikirjat. Yrityksen nettisivut ja kirjoittajan oma havainnointi toimivat myös osana tutkimuksen aineistoa.
Löydösten pohjalta kirjoittaja analysoi tutkimuksissa esille tulleita seikkoja ja antaa asiakasyritykselle suosituksia jatkotoimenpiteistä liittyen asiakaspalvelukoulutusohjelmaan.