Technical support improvement
Nygård, Mika (2018)
Nygård, Mika
Tampereen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018110716757
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018110716757
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä oli tarkoituksena selvittää mahdolliset kehityskohteet Glaston Oyj:n suomen teknisen tuen tukiprosessista, toimintatavoista sekä käytössä olevista työkaluista ja tutkimuksen jälkeen antaa esiin nousseihin ongelmakohtiin ratkaisuehdotuksia ja työkaluja. Tukiprosessi on osa Glastonin konetoimitusten, päivitysprojektin ja huoltojen tukea. Teknisen tuen asiakkaina on ensisijaisesti yhtiön omat työntekijät ja välillisesti myös loppuasiakkaat. Tukiprosessi alkaa, kun Glastonin henkilökuntaan kuuluva asennusvalvoja tai huoltomies ottaa yhteyttä tekniseen tukeen ja päättyy siihen, kun tukipyyntö ratkaistaan korjaamalla ongelma tai tarjoamalla väliaikainen ratkaisu. Prosessin lopputuotteina voi olla myös korjauspyyntö ohjelmistokehittäjille tai uusi vaatimuspyyntö muutoksenhallintaan.
Tutkimusongelmana oli selvittää, miten teknisen tuen toimintaa voidaan kehittää sekä selvittää mitkä ovat keskeisimpiä teknisen tuen tehokkaan toiminnan ominaisuuksia. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui toimintatutkimus, jonka tietojen kerääminen toteutettiin haastatteluna sekä havainnointina. Haastattelulinkki lähetettiin kaikille Glastonin asennusvalvojille, huoltomiehille ja huoltopäälliköille. Haastattelun rakenne muodostui kysymyksistä liittyen teknisen tuen tukiprosessin toimivuuteen ja toiminnan kehitysehdotuksiin. Havainnoinnissa tietoa kerättiin olemassa olevista prosesseista sekä toimintatavoista, mitä ei oltu dokumentoitu aikaisemmin.
Haastattelu toimitettiin 70 henkilölle, joista 20 vastasi kysymyksiin. Tutkimuksen tulokset jaettiin kahteen eri pääkategoriaan ja niiden sisällä vielä useamman alikategorian alle. Vastauksien toistuvuutta painotettiin valitsemalla jokaisesta alikategoriasta suurin ongelma, mihin ratkaisua lähdettiin hakemaan.
Tutkimuksen perusteella suurimpia ongelmia teknisen tuen tukiprosessissa oli tuen huono tavoitettavuus ja sekä tukipyyntöjen hallintaan tarvittavien työkalujen, prosessien ja toimintatapojen puutteellinen käyttö.
Teknisen tuen toiminnan ongelmiin esitellään ja annetaan erilaisia ratkaisuja työn viimeisessä osiossa.
Tutkimusongelmana oli selvittää, miten teknisen tuen toimintaa voidaan kehittää sekä selvittää mitkä ovat keskeisimpiä teknisen tuen tehokkaan toiminnan ominaisuuksia. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui toimintatutkimus, jonka tietojen kerääminen toteutettiin haastatteluna sekä havainnointina. Haastattelulinkki lähetettiin kaikille Glastonin asennusvalvojille, huoltomiehille ja huoltopäälliköille. Haastattelun rakenne muodostui kysymyksistä liittyen teknisen tuen tukiprosessin toimivuuteen ja toiminnan kehitysehdotuksiin. Havainnoinnissa tietoa kerättiin olemassa olevista prosesseista sekä toimintatavoista, mitä ei oltu dokumentoitu aikaisemmin.
Haastattelu toimitettiin 70 henkilölle, joista 20 vastasi kysymyksiin. Tutkimuksen tulokset jaettiin kahteen eri pääkategoriaan ja niiden sisällä vielä useamman alikategorian alle. Vastauksien toistuvuutta painotettiin valitsemalla jokaisesta alikategoriasta suurin ongelma, mihin ratkaisua lähdettiin hakemaan.
Tutkimuksen perusteella suurimpia ongelmia teknisen tuen tukiprosessissa oli tuen huono tavoitettavuus ja sekä tukipyyntöjen hallintaan tarvittavien työkalujen, prosessien ja toimintatapojen puutteellinen käyttö.
Teknisen tuen toiminnan ongelmiin esitellään ja annetaan erilaisia ratkaisuja työn viimeisessä osiossa.